• Производственная сфера. Структура распределительных каналов

    Типы услуг в разных сферах применения - раздел Геология, Услуги и жизнедеятельность людей в традиционных сообществах Типы Услуг Сфера Применения...

    Конец работы -

    Эта тема принадлежит разделу:

    Услуги и жизнедеятельность людей в традиционных сообществах

    Аванесова Г А.. Сервисная деятельность Историческая и современная практика предпринимательство менеджмент Учебное пособие для..

    Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ:

    Что будем делать с полученным материалом:

    Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях:

    Все темы данного раздела:

    В разных странах мира
    Глава 1. Услуги и жизнедеятельность людей в традиционных сообществах 1.1. Дифференциация занятий и социальных ролей в первобытной культуре

    Общественной практики
    Глава 4. Теоретический анализ сервисной деятельности 4.1. Методологические основы и междисциплинарный характер

    И критериях ее эффективности
    Концепции, школы и подходы Модель организации в аспекте: развития предприятия доминирующей функции менеджмента

    Зависимость сервисной деятельности от географических, поселенческих и демографических факторов
    Связь сервисной деятельности с геоландшафтными, почвенно-климатическими условиями жизнедеятельности опосредуется теми потребностями, которые эти условия порождают в обществе. Че­ловек в исто

    Изменение роли сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии
    За последние 25-30 лет в мировой экономике, а также в хо­зяйственной практике разных стран роль и значение третичного сектора заметно трансформировались. Ниже рассмотрим объектив­ные факторы, обусл

    Культура сервиса
    Под культурой сервиса понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современн

    Сервисной сферы
    Глава 10. Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса в переходный период 10.1. Особенности предпринимательства сферы услуг и

    Индивидуально-личностныеи социально-корпоративные предпосылки развития сервисного бизнеса
    В развитии сервисного бизнеса на местах многое зависит не только от объективных экономических, правовых и администра­тивно-организационных условий, но и от профессионально-дело­вых, личных качеств

    Производственный менеджмент
    Современное предприятие сервиса, как и любая иная хозяй­ственная рационально регулируемая структура, является опреде­ленной системной целостностью, представляющей собой синтез организационно-управл


    Содержание

    Введение
    1. Классификация услуг и сервисной деятельности
    2. Культура во взаимоотношении специалиста и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности
    3. Процесс обслуживания потребителей
    4. Формы обслуживания и показатель затрат времени
    Заключение
    Список литературы
    Введение

    В понимании сущности сервисной деятельности ключевая роль принадлежит таким теоретическим понятиям, как «сервис», «услуга». Использование в русском языке понятия «сервис» (англ. service - служба; обслуживание) предполагает тот же смысл, что и в английском - «обслуживание, предоставление разного рода услуг». Вместе с тем следует учесть, что в отечественной экономической практике последних десятилетий смысл слова «сервис» приобретал более конкретное значение. В 70-80-е годы сервис в нашей стране связывается преимущественно с комплексом услуг, отвечающих современным требованиям, выполненных квалифицированными работниками, которые трудятся на предприятии, оказывающем услуги по продлению жизни технических новшеств или дорогостоящих товаров известных фирм.
    Наряду с понятием «сервис» в нашей стране широко используется понятие «услуга», означающее действие, приносящее пользу, благо, помощь другому человеку. Таким образом, ключевой момент в понимании сервисной деятельности связан с представлением о пользе, услуге. Понятия «услуга» и «сервис», приобретают в целом одинаковый смысл. Вместе с тем они могут образовывать в русском языке такое словосочетание, как «сервисная услуга», что призвано отразить современный тип обслуживания.
    Теоретическое понимание сервисной деятельности приобретает глубокое содержание, отображающее многогранную природу сервиса. Практика сервисной деятельности ныне трактуется как обширное пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены две основные стороны. Так, в ней представлены специализированные структуры, производящие услуги и предлагающие воспользоваться ими на основе рыночного обмена. Для производителей услуг сервисная деятельность выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управления в сфере хозяйствования.
    Вместе с тем в процессе своего труда производители услуг неизбежно сталкиваются с потребителями, которые сообщают сервисной деятельности во многом неэкономические характеристики, порождаемые их интересами, эмоциями, ценностными ориентациями. В пространстве сервисной деятельности потребители услуг выступают другой стороной, которая через рыночный обмен желает получить конкретные блага с учетом своих потребностей. Потребитель предъявляет к сервисной деятельности широкий диапазон специфических требований, усматривая в ней многообразные возможности, позволяющие реализовать свои запросы и нужды.
    Такое понимание сервисной деятельности дает возможность подойти к ней как к многоплановому экономическому, социальному и культурному феномену. Она выступает одновременно хозяйственным механизмом удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей, важным звеном общественного воспроизводства, распределения и потребления товаров, а также социальным инструментом повышения благосостояния людей. Со второй половины XX в. все более глубоко начинает осознаваться значение сервисной активности как источника социокультурных инноваций, способа динамизации всего общественного развития - через информационное обслуживание, расширение услуг познавательного плана и т.п.
    1. Классификация услуг и сервисной деятельности

    Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности. Ниже затронем некоторые аспекты их классификационного деления.
    Разработка критериев классификации нацеливается на определение и отбор важнейших типологических признаков услуг и сервисной деятельности, которые могут помочь в деле их разбиения на составные единицы (направления, разновидности, группы). Важно, чтобы эти качества были не случайными или малозначимыми, но отображали бы существенные свойства сервиса, позволяя формировать на основе множества реальных услуг важнейшие типологические единицы. Например, такой критерий, как «степень массовости», позволяет подразделять все услуги на два типа: массовые и немассовые. В свою очередь среди немассовых услуг на основе разных критериев можно выделить ряд дополнительных группообразующих единиц (услуги элитарные, эксклюзивные и др.)
    Выработка классификационных критериев приобретает немаловажное значение, ибо в разных странах ныне действует множество подчас трудно сопоставимых подходов к созданию классификационных схем, что крайне затрудняет анализ сервисной деятельности даже в одной стране. Особенно многочисленными могут быть критерии классификации в научном анализе. Ведь исследователи нередко вырабатывают критерии классификации под решение сугубо теоретических проблем, не всегда учитывая практические требования, облегчающие группировку сервисной деятельности. Практика внутриотраслевых связей сферы услуг, а также государственные и межгосударственные отношения требуют использования общепринятых классификационных подходов и схем, которыми можно было бы сравнительно легко оперировать в процессе хозяйственных связей. Особенно важно договориться о разделении услуг по содержательным и функциональным критериям, т.е. по наиболее значимым признакам сервисной деятельности, связанным с характером труда, с областью применения услуг, с их назначением и т.п. Это непростая задача, так как в современном мире постоянно множатся новые виды сервиса; услуги приобретают все более сложный по своей природе и функциональному назначению характер.
    В факте использования в разных странах мира неодинаковых национальных моделей классификации следует видеть два аспекта. С одной стороны, эти модели позволяют отобразить различные, порой скрытые, неочевидные характеристики сервисной деятельности, демонстрируя тем самым широкий спектр адаптационных возможностей современного сервиса по отношению к меняющемуся миру. С другой стороны, несопоставимые модели затрудняют сравнительный анализ сферы услуг в международном масштабе. Задача выработки единых критериев и схем классификации услуг пока остается нерешенной проблемой в мире. Чаще всего работа по классификации осуществляется в тех или иных странах на основе сложившихся традиций сбора государственной статистики или решения задач, встающих в конкретной ситуации перед обществом. В качестве примера приведем модель классификации услуг, принятую на Североамериканском континенте, в которой, безусловно, отражена историческая практика развития сервисной деятельности в США и Канаде. Эта модель исходит из содержательно-функциональных критериев и включает в себя следующие крупные области сервисной деятельности, которые можно считать важнейшими ее направлениями:
    ¦ транспорт (железнодорожный, авиационный, грузовой, автотранспорт, пр.);
    ¦ коммуникации (телефон, телеграф, радио и т.п.);
    ¦ общественно полезные услуги (электро-, водо- и газоснабжение, пр.);
    ¦ массовая деятельность (оптовая и розничная торговля);
    ¦ финансирование, страхование, в том числе работа с недвижимостью;
    ¦ непосредственно сервис (отели, услуги, имеющие личностный характер, консультации по организации массового предпринимательства, ремонт автомобилей, ремонт различных предметов, прокат кинофильмов, развлечения и отдых и др.);
    В мировой практике изыскиваются способы преодоления сложностей, связанных с разночтением и несопоставимостью классификационных схем анализа, принятых в разных регионах и странах мира. Так, имеет место обращение к анализу услуг, которые в развитых странах учитываются статистическими органами, что позволяет использовать сопоставимые статданные относительно этих услуг для сравнительного изучения. Вот эти услуги:
    ¦ деловые услуги;
    ¦ услуги связи;
    ¦ строительные и инжиниринговые услуги;
    ¦ дистрибьютерские услуги;
    ¦ общеобразовательные услуги;
    ¦ финансовые услуги, включая страхование;
    ¦ услуги по охране здоровья и социальные услуги;
    ¦ транспортные услуги;
    ¦ прочие услуги.
    Таблица 1 - Типы услуг в разных сферах применения
    Укажем на использование в межгосударственной практике ряда развитых стран классификации, основанной на двух связанных между собой критериях: тип услуг и сфера их применения. В данном случае типологически сходные услуги группируются определенным образом (табл. 1).
    В целом ряде стран классификация услуг произведена на основе отраслевого подхода и связана с исторически сложившейся практикой хозяйствования и вопросами государственного регулирования сферы услуг. В этом случае, так же как и в североамериканской модели, на основе ряда критериев существует перечень однопорядковых или близких по содержанию видов сервисной деятельности. Каждая услуга оказывается представленной в одной типологической группировке. Данный перечень, как правило, завершается группировкой «другие услуги», в которую зачисляют услуги, не вошедшие ни в одну из предыдущих единиц. При этом перечень услуг остается незавершенным, открытым для дальнейшего пополнения.
    Подобная схема классификации услуг действует и в российской практике хозяйствования, где на ее основе разработан общероссийский классификатор услуг населению, а также представлены показатели государственной статистики. В этом случае к сфере услуг относят следующие области сервисной деятельности, представляющие собой ее важнейшие типологические направления:
    ¦ торговлю (оптовую и розничную);
    ¦ услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, структуры общественного питания);
    ¦ транспорт;
    ¦ связь и информационное обслуживание;
    ¦ услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;
    ¦ кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью;
    ¦ образование, культуру и искусство;
    ¦ науку и научное обслуживание;
    ¦ здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;
    ¦ услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (ремонт жилья, производственно-бытовые и коммунальные услуги);
    ¦ услуги личного характера (непроизводственные, бытовые и др.);
    ¦ услуги государственного управления;
    ¦ другие услуги.
    Сравнение российской и североамериканской моделей классификации услуг показывает, что отечественная модель более детализирована относительно одних типов услуг и более слабо отображает другие типы услуг. В частности, в ней не представлены услуги рыночно-коммерческого типа, которые в этом случае приходится включать в группу «другие услуги».
    Это ее своеобразие получило отражение в статистическом сборнике «Сфера услуг в России» (М., 2000). В нем имеются данные относительно всех указанных в общероссийском классификаторе направлений сервисной деятельности в российской экономике за 1998-1999 гг. Наряду с этим в дополнительном разделе «Показатели развития отдельных видов рыночных услуг» представлены подробные статданные о новых услугах, которые еще не выделены в отдельные направления, но по большей части фигурируют в общем виде в группировке «другие услуги». В этом случае в сборнике фигурирует информация о:
    ¦ посреднических услугах в сделках с недвижимостью;
    ¦ услугах по оценке стоимости имущества;
    ¦ информационно-компьютерных услугах;
    ¦ услугах в области рекламы;
    ¦ деятельности игорных заведений.
    В разных странах действуют аналогичные, но выработанные на собственной практике сервиса группировки услуг, которые по-разному конкретизируются и дополняются. Например, в одних странах в перечень таких группировок включено строительство, газификационные сети, энергетические системы и др., в то время как в других странах эти элементы инфраструктуры отнесены в статистической отчетности к несервисным отраслям.
    Наряду с общезначимыми группировками, которые действуют в практике государственного учета и статистики, вырабатываются и другие классификационные направления и группы услуг, удобные для экономического анализа. В отечественной науке и сервисной деятельности нередко выделяются укрупненные единицы членения услуг и сервисной деятельности по следующим направлениям, связанным с их функциональной сущностью:
    ¦ услуги производственного характера - оказываются экономическим структурам в связи с их производственными нуждами (в том числе охранные, ремонтные, банковские, деловые и др.);
    ¦ торговые услуги (оптовые и розничные);
    ¦ услуги жизнеобеспечения - связаны с обслуживанием граждан в рамках семейно-домашних связей, т.е. с обустройством жилища, ведением домашнего хозяйства, реализацией семейных потребностей, домашним отдыхом;
    ¦ социальные услуги - нацелены на удовлетворение потребностей людей в тех товарах, качествах и функциях, которые необходимы им как субъектам общественных отношений: транспортные, финансовые, почтовые, рекреационные (поддержание здоровья, организация отдыха в общественно-массовых формах), образовательные, информационные и др.;
    ¦ культурные услуги - связаны с оказанием услуг познавательно-научного, художественно-эстетического, развлекательного плана.
    Представленный вариант типологических направлений сервисной деятельности выступает одним из наиболее распространенных в отечественной практике анализа сферы услуг. Особенно часто говорят о социальных и культурных услугах. В этой связи две последние единицы членения нередко объединяются, образовывая крупный сегмент социокультурных услуг. Социокультурный сервис нацелен на удовлетворение потребностей, связанных с социальными, культурными и духовными запросами людей. В свою очередь каждая в представленном варианте классификации услуг (типологическое направление) может быть разбита на более дробные разновидности и группы. Так, услуги, ориентированные на домашнее хозяйство, подразделяются на коммунальные, связанные с поддержанием чистоты в доме, с ремонтом бытовой техники, с техническим обслуживанием и др. В свою очередь услуги по техническому обслуживанию домашнего жилища могут быть разбиты на услуги электриков, слесарей-сантехников, газовиков и др.
    Рассмотренный вариант классификации выступает достаточно простым в своей очевидности и пригодным для использования в практике сервисной деятельности. Вместе с тем он имеет недостатки. В данном случае укажем на то, что остается неясным, к какому направлению могут быть отнесены некоторые услуги, если они оказываются разным типологическим группам потребителей или реализуются в несходных функциональных обстоятельствах. Например, деловые и банковские услуги могут быть применимы не только к производственным коллективам, но и к частным лицам; рекреационные услуги могут приобретать массовый характер или сугубо семейно-домашний масштаб и т.п.
    В российской практике классификации услуг весьма широко распространено их деление на материальные и нематериальные. К материальным относят услуги, требующие материальных ресурсов (сырье, запчасти, полуфабрикаты, продукты повседневного спроса и др.), которые позже люди используют, потребляют, изнашивают. Нематериальные услуги задействуют неосязаемые, духовные компоненты человеческой активности - знания, математический аппарат и статистику, художественные образы, духовные ценности. Однако данное деление остается весьма условным, так как тот и другой тип услуг невозможно реализовать без использования как материальных, так и духовных элементов обслуживания.
    2. Культура во взаимоотношении специалиста и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности

    Под культурой сервиса понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей. Говоря о культуре сервиса, можно отнести это понятие либо ко всей национальной сфере услуг страны, либо к одной отрасли (например, к сервису общественного питания), либо к предприятию, фирме. Деятельность конкретного работника также может соответствовать - полностью или частично - требованиям культуры сервиса, выработанным в рамках той разновидности услуг, где он трудится. Вместе с тем культура сервиса на всех указанных уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.
    Культура сервиса в отдельной отрасли или в любом коллективе не возникает на пустом месте. Корни многих особенностей этого процесса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Известно, например, что в дореволюционной России у разных ремесленных, торговых корпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определенные нормы мастерства, этические принципы обращения друг с другом и с клиентами были выработаны у торговцев, у персонала трактиров, бань, постоялых дворов и др. Так, было в ходу крепкое купеческое слово, надежность строительных работ, аккуратность и долговечность выполненных заказов мастера-сапожника, портного, эстетические качества столярной работы, уважительное обращение с посетителями трактиров и ресторанов, желание угодить индивидуальным привычкам клиента и др. Подрыв частнопредпринимательских традиций в производстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Однако определенная часть конструктивных элементов обслуживания прошлых времен, тесно связанная с психологией, чертами национального характера россиян, сохраняется вплоть до наших дней. Потребители зачастую не подозревают об этом, замечая в основном недостатки отечественного сервиса. В наши дни идет возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой сервиса.
    В целом перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса при обретают в наши дни всеобщий, интернациональный характер. В этой связи в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания. В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, т.е. качественно, с высокой степенью совершенства обслуживать потребителей выгодно, прежде всего, для самих работников. Напротив, отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов предприятия, фирмы.
    Поэтому в развитых странах мира менеджмент разрабатывает комплекс единых требований к культуре обслуживания, внедряет его в практику своих фирм и контролирует выполнение. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками администрации, а не навязать персоналу культуру обслуживания (исключительно) приказными методами. С этой целью с работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки и сбои в овладении этикой и эстетикой обслуживания. Если кто-то не стремится овладеть необходимыми требованиями, то после ряда серьезных нарушений с таким сотрудником расстаются.
    Подобный гибкий и одновременно жесткий подход не мог быть развит в советской сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приема посетителей. За нарушение соответствующих пунктов социалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, по отношению к работнику могли быть приняты административные или экономические санкции.
    Однако работник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован в эффективной работе - качество и возрастающий объем труда почти не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьезных последствий для нерадивого работника. Поэтому грубость и не внимательность к потребителю не были редкостью. Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:
    · производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции; за потребителя идет борьба;
    · трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: исчезли очереди в магазинах, множество операций производятся посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники и др.;
    · больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид приобретают витрины, выкладка товаров, интерьеры приемных помещений и контактных зон сервисного предприятия.
    Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остаются прежними. В связи с этим более детально рассмотрим те требования, которые предъявляются к современной культуре сервиса.
    Говоря о культуре сервиса, мы, прежде всего, подразумеваем тот ее аспект, который связан с овладением менеджерами, квалифицированными специалистами, рядовыми сотрудниками фирмы профессиональными основами своей деятельности. Культура труда работника сервисного предприятия или фирмы предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:
    · профессиональной подготовки;
    · высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широких знаний);
    · организационно-технологического совершенствования труда.
    Перед менеджментом сервиса стоит задача углубления профессионально-трудовой подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных среди них. При этом важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы.
    Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде. В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания потребителей. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:
    1. культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;
    2. направлять в позитивное психологическое русло целостную обстановку обслуживания;
    3. создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.
    В первом случае важно осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Бывает нелегко добиться того, чтобы психологические особенности каждого работника гармонично соответствовали бы тем операциям и характеру труда, которые вменяются в должностные обязанности. В этом случае следует избегать, по меньшей мере, резкого несоответствия между психологией работника и характером труда, например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, сотруднику с замедленным типом психики.
    Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу. Например, показывая вещь, образец изделия или объясняя преимущества производимой услуги, работник должен понять психологический настрой клиента. Демонстрируя образец, следует акцентировать внимание на его достоинствах и точных характеристиках. При этом важно не навязывать свою оценку, но и не отказываться от совета в тех случаях, когда клиент его ожидает. Сам работник должен оставаться доброжелательным и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.
    3. Процесс обслуживания потребителей

    Временные характеристики свойственны процессам непосредственного и опосредованного контактирования производителей услуг с потребителями. Данные контакты, в сущности, образуют то, что называют собственно сервисом, процессом обслуживания. Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители и т.д.................

    2.3.1. Понятие и сферы применения
    распределительной логистики

    Понятие распределительной логистики

    Логистика распределения – это комплекс взаимосвязанных функций, реализуемых в процессе распределения материального потока между различными оптовыми покупателями, т.е. в процессе оптовой продажи товаров .

    Основной целью распределительной логистики является обеспечение доставки нужных товаров в нужное место, в нужное время с минимальными затратами.

    В отличие от маркетинга, который занимается выявлением и стимулированием спроса, распределительная логистика призвана удовлетворить сформированный маркетингом спрос с минимальными затратами. При этом необходимо исходить из задач удовлетворения основных потребностей потребителя продукции, которые включают следующее: своевременную доставку товара, способность удовлетворить экстренные нужды заказчика, аккуратное обращение с товарами при погрузо-разгрузочных работах, готовность изготовителя к быстрой замене дефектных изделий и поддержанию определенного уровня товароматериальных запасов.

    Сферы применения распределительной логистики

    Существует два подхода к определению функций логистики распределения. Первый охватывает комплекс операций по отгрузке готовой продукции со склада поставщика. Второй – более широкий. В этом случае считается, что распределительная логистика реализует весь процесс обращения материальной продукции, начинающийся с момента, когда она сходит с поточной линии до момента, когда она попадает на склад потребителя. При этом следует иметь в виду, что задачи распределения решаются на уровне микро- и макрологистики.

    На микроуровне решаются следующие задачи:

    • планирование процесса реализации;
    • выбор упаковки продукции, ее комплектация и консервирование;
    • организация отгрузки продукции;
    • контроль за транспортировкой к месту потребления и доставка продукции потребителю;
    • организация послереализационного обслуживания.

    На макроуровне к задачам распределительной логистики относятся:

    • выбор схемы распределения материальных потоков;
    • формирование каналов распределения;
    • размещение распределительных центров.

    2.3.2. Каналы распределения товаров

    Канал распределения и его функции

    Поставщик и потребитель товаров представляют собой две микрологистические системы, связанные между собой логистическим каналом или каналом распределения.

    Канал распределения – это совокупность организаций или отдельных лиц, которые принимают на себя или помогают передать другому право собственности на конкретный товар или услугу на пути от производителя к потребителю. Логистический канал – упорядоченное множество различных посредников, осуществляющих доведение материального потока от конкретного производителя до потребителя.

    Использование каналов распределения приносит производителю определенные выгоды, так как обеспечивает продажу продукции наиболее эффективными способами, позволяет доводить продукцию до целевых рынков, экономит затраты на распределение.

    Организации или лица, составляющие канал, выполняют ряд функций. В период заключения сделок – сбор информации, необходимой для обеспечения движения товаров по каналу, принятие на себя рисков, связанных с функционированием канала. В период завершения сделок – организация товародвижения (транспортировка и складирование), изыскание и использование финансовых средств для обеспечения движения товаров по каналу, принятие на себя рисков, связанных с функционированием канала.

    Непосредственно процесс распределения осуществляется путем реализации следующих видов работ: обработка заказов, складирование продукции и поддержание товарно-материальных запасов, транспортировка товаров к местам потребления.

    Обработка заказов включает в себя: получение заказа от потребителя, рассылку информации о заказе заинтересованным подразделениям предприятия, принятие решения о производстве продукции. Если нужные потребителю товары имеются на складе, то производится их отгрузка. Если товары на складе отсутствуют – производству передается заказ на их изготовление.

    Складирование . После завершения производственного процесса предприятие вынуждено хранить товар до его отгрузки. Это обусловлено тем, что циклы производства и потребления редко совпадают.

    Предприятие может выбрать разные формы хранения готовой продукции:

    • часть товара может храниться на складе предприятия, часть – на складах в районах потребления продукции;
    • вся изготовленная продукция может храниться на складах предприятия;
    • предприятие может арендовать место на складах общественного пользования;
    • для хранения товаров могут использоваться склады длительного хранения или транзитные склады.

    Поддержание товарно-материальных запасов . Для бесперебойного обеспечения потребителя необходимыми ему товарами предприятие-изготовитель создает запасы товарно-материальных ценностей, которые хранятся на складах предприятия или в районах потребления. Запасы поддерживаются на уровне, предусмотренном специальными нормативами.

    Завершающим этапом процесса реализации является транспортировка товара к месту потребления и доставка его потребителю на предусмотренных договором (контрактом) условиях.

    Структура распределительных каналов

    Каналы распределения имеют различную структуру, которая может быть охарактеризована количеством составляющих канал уровней.

    Уровень канала – это посредник, который выполняет работу по приближению товара и права собственника на него к конечному потребителю.

    В системах с прямыми связями в составе каналов нет каких-либо оптово-посреднических фирм. В гибких или эшелонированных системах такие посредники имеются. На рис. 2.3.1 приведены примеры каналов с различными схемами построения.

    Рис. 2.3.1. Схемы построения каналов распределения


    При формировании канала распределения на первое место выдвигается решение о структуре канала, т.е. о количестве уровней и о конкретном составе членов канала. При выявлении возможных вариантов каналов распределения необходимо определиться с типом используемых посредников. Их классификация учитывает два признака: от чьего имени работает посредник и за чей счет ведет свои операции.

    Выделяют четыре типа посредников.

    1. Дилеры – оптовые, реже розничные, посредники, которые ведут операции от своего имени и за свой счет. Они приобретают товар по договору поставки, становятся собственниками товара после оплаты доставки и реализуют эти товары потребителям.
    2. Дистрибьюторы – оптовые и розничные посредники, ведущие операции от имени производителя и за свой счет. Производитель предоставляет дистрибьютору право торговать своей продукцией на определенной территории и в течение определенного времени. Дистрибьютор не является собственником продукции. По договору он приобретает право ее продажи.
    3. Комиссионеры – оптовые и розничные посредники, ведущие операции от своего имени и за счет производителя. Комиссионер не является собственником продукции. За оказанные услуги ему выплачивается вознаграждение в виде процентов от суммы операции.
    4. Брокеры – посредники при заключении сделок, сводящие контрагентов. Брокеры не являются собственниками продукции, не распоряжаются продукцией. Они действуют на основе поручений и содействуют совершению сделки. Вознаграждаются только за проданную продукцию.

    После того как из множества различных посредников сделан выбор конкретных участников процесса продвижения материального потока от поставщика к потребителю, логистический канал преобразуется в логистическую цепь.

    2.3.3. Формы доведения товара до потребителя

    Разнообразие форм доведения товара до потребителя

    Формы доведения товара до потребителя определяются прежде всего характером самого товара, местом и условиями его производства, потребления и возможностями транспорта.

    Прямые связи по системе «от двери до двери» , при которой товар доставляется от поставщика до потребителя, минуя склады и хранилища. Эта форма используется, когда закупается крупная партия продукции или закупается уникальная продукция. Она позволяет свести до минимума транспортные издержки и затраты на промежуточное хранение товаров. Прямые связи приносят эффект только при обслуживании близко расположенных потребителей.

    В случае, когда потребители располагаются в отдалении от поставщиков или в нескольких регионах, применяется доставка товаров через склады (центры) предприятий-поставщиков . Сбытовые агенты, принимая заказ на поставку продукции, отправляют его не в центральную сбытовую контору, откуда он пересылается на одно из предприятий фирмы, а непосредственно в ближайший распределительный центр.

    Следующей формой доведения товаров до потребителей является использование услуг оптовых посредников . Поставщики прибегают к услугам оптовых предприятий при реализации продукции производственно-технического назначения. Эта форма применяется главным образом с целью расширения рынков сбыта и снижения издержек, при необходимости организовать дополнительный канал реализации одного и того же товара на разных рынках, когда поставляются в большом количестве товары стандартного качества и т.д.

    В последние годы получает распространение и такая форма отношений оптовых посредников и промышленных предприятий, когда за первыми закрепляются операции по техническому обслуживанию оборудования, находящегося у потребителя. В этом случае предприятия-изготовители освобождаются от необходимости иметь у себя персонал для выполнения таких операций. Промышленное оборудование, сырьевые материалы и полуфабрикаты могут быть реализованы через товарные биржи, с использование брокеров и агентов.

    Размещение распределительного центра

    Выбор оптимального варианта размещения распределительного центра осуществляется в том случае, когда на обслуживаемой территории имеется несколько потребителей материального потока.

    При выборе варианта размещения распределительного центра применяется следующая последовательность действий:

    1. изучается конъюнктура рынка и разрабатывается прогноз величины материального потока, проходящего через логистическую систему;
    2. разрабатывается система снабжения товарами потребителей;
    3. составляются схемы распределения материальных потоков внутри логистической системы;
    4. осуществляется выбор варианта размещения распределительного центра по критерию минимума приведенных затрат. Приведенные затраты определяются по следующей формуле:

    где З П – приведенные затраты по варианту;

    С Э – годовые эксплуатационные расходы центра;

    С Т – годовые транспортные расходы;

    К – капитальные вложения в строительство распределительного центра;

    Т – срок окупаемости капитальных вложений.

    Вопросы для повторения

    1. Понятие производственной логистики.
    2. Функции управления материальными потоками в производстве.
    3. Особенности построения воронкообразной модели логистической системы.
    4. Правила приоритетов в выполнении заказов.
    5. Сравнительная характеристика выталкивающей и вытягивающей систем в управлении материальными потоками.
    6. Взаимосвязь организации и управления материальными потоками в производстве.
    7. Пространственная структура логистической системы и определяющие ее факторы.
    8. Структура цикла выполнения заказа.
    9. Понятие формы организации материальных потоков.
    10. Основные формы организации материальных потоков.
    11. Система управления материальными потоками.
    12. Понятие распределительной логистики.
    13. Задачи, решаемые распределительной логистикой на микро- и макроуровнях.
    14. Понятие и функции канала распределения.
    15. Порядок определения места расположения распределительного центра.

    В целом ряде стран классификация услуг произведена на осно­ве отраслевого подхода и связана с исторически сложившейся прак­тикой хозяйствования и вопросами государственного регулирова­ния сферы услуг. В этом случае, так же как и в североамериканской модели, на основе ряда критериев существует перечень однопоряд-ковых или близких по содержанию видов сервисной деятельности. Каждая услуга оказывается представленной в одной типологической группировке. Данный перечень, как правило, завершается группи­ровкой «другие услуги», в которую зачисляют услуги, не вошедшие ни в одну из предыдущих единиц. При этом перечень услуг остается незавершенным, открытым для дальнейшего пополнения.

    Подобная схема классификации услуг действует и в российс­кой практике хозяйствования, где на ее основе разработан обще­российский классификатор услуг населению, а также представле­ны показатели государственной статистики*. В этом случае к сфере услуг относят следующие области сервисной деятельности, пред­ставляющие собой ее важнейшие типологические направления:

    * См.: Общероссийский классификатор услуг населению ОК002-93. Издание официальное. М.: Изд-во стандартов, 1994.

    ♦ торговлю (оптовую и розничную);

    ♦ услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, структуры общественного питания);

    ♦ транспорт;

    ♦ связь и информационное обслуживание;

    ♦ услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;

    ♦ кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью;

    ♦ образование, культуру и искусство;

    ♦ науку и научное обслуживание;

    ♦ здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;

    ♦ услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (ремонт жи­лья, производственно-бытовые и коммунальные услуги);

    ♦ услуги личного характера (непроизводственные, бытовые и др.);

    ♦ услуги государственного управления;

    ♦ другие услуги.

    Сравнение российской и североамериканской моделей клас­сификации услуг показывает, что отечественная модель более де­тализирована относительно одних типов услуг и более слабо ото­бражает другие типы услуг. В частности, в ней не представлены услуги рыночно-коммерческого типа, которые в этом случае при­ходится включать в группу «другие услуги».

    Это ее своеобразие получило отражение в статистическом сбор­нике «Сфера услуг в России» (М., 2000). В нем имеются данные относительно всех указанных в общероссийском классификаторе направлений сервисной деятельности в российской экономике за 1998-1999 гг. Наряду с этим в дополнительном разделе «Показате­ли развития отдельных видов рыночных услуг» представлены под­робные статданные о новых услугах, которые еще не выделены в отдельные направления, но по большей части фигурируют в об­щем виде в группировке «другие услуги». В этом случае в сборнике фигурирует информация о:

    ♦ посреднических услугах в сделках с недвижимостью;

    ♦ услугах по оценке стоимости имущества;

    ♦ информационно-компьютерных услугах;

    ♦ деятельности игорных заведений*.

    * Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. редкол. М. Н. Сидоров. М.: Госкомстат России, 2000.

    В разных странах действуют аналогичные, но выработанные на собственной практике сервиса группировки услуг, которые по-разному конкретизируются и дополняются. Например, в одних стра­нах в перечень таких группировок включено строительство, гази-фикационные сети, энергетические системы и др., в то время как в других странах эти элементы инфраструктуры отнесены в стати­стической отчетности к несервисным отраслям.

    Наряду с общезначимыми группировками, которые действуют в практике государственного учета и статистики, вырабатываются и другие классификационные направления и группы услуг, удоб­ные для экономического анализа. В отечественной науке и сервис­ной деятельности нередко выделяются укрупненные единицы чле­нения услуг и сервисной деятельности по следующим направле­ниям, связанным с их функциональной сущностью:

    ♦ услуги производственного характера - оказываются эконо­мическим структурам в связи с их производственными нуждами (в том числе охранные, ремонтные, банковские, деловые и др.);

    ♦ торговые услуги (оптовые и розничные);

    ♦ услуги жизнеобеспечения - связаны с обслуживанием граж­дан в рамках семейно-домашних связей, т.е. с обустройством жи­лища, ведением домашнего хозяйства, реализацией семейных по­требностей, домашним отдыхом;

    ♦ социальные услуги - нацелены на удовлетворение потреб­ностей людей в тех товарах, качествах и функциях, которые необ­ходимы им как субъектам общественных отношений: транспорт­ные, финансовые, почтовые, рекреационные (поддержание здо­ровья, организация отдыха в общественно-массовых формах), образовательные, информационные и др.;

    ♦ культурные услуги - связаны с оказанием услуг познава­тельно-научного, художественно-эстетического, развлекательно­го плана.

    Представленный вариант типологических направлений сервис­ной деятельности выступает одним из наиболее распространенных в отечественной практике анализа сферы услуг. Особенно часто говорят о социальных и культурных услугах. В этой связи две послед­ние единицы членения нередко объединяются, образовывая круп­ный сегмент социокультурных услуг. Социокультурный сервис на­целен на удовлетворение потребностей, связанных с социальны­ми, культурными и духовными запросами людей.

    В свою очередь каждая в представленном варианте классифика­ции услуг (типологическое направление) может быть разбита на более дробные разновидности и группы. Так, услуги, ориентированные на домашнее хозяйство, подразделяются на коммунальные, связанные с поддержанием чистоты в доме, с ремонтом бытовой техники, с техническим обслуживанием и др. В свою очередь услуги по техни­ческому обслуживанию домашнего жилища могут быть разбиты на услуги электриков, слесарей-сантехников, газовиков и др.

    Рассмотренный вариант классификации выступает достаточно простым в своей очевидности и пригодным для использования в практике сервисной деятельности. Вместе с тем он имеет недо­статки. В данном случае укажем на то, что остается неясным, к какому направлению могут быть отнесены некоторые услуги, если они оказываются разным типологическим группам потребителей или реализуются в несходных функциональных обстоятельствах. Например, деловые и банковские услуги могут быть применимы не только к производственным коллективам, но и к частным ли­цам; рекреационные услуги могут приобретать массовый характер или сугубо семейно-домашний масштаб и т.п.

    В российской практике классификации услуг весьма широко распространено их деление на материальные и нематериальные. К материальным относят услуги, требующие материальных ресур­сов (сырье, запчасти, полуфабрикаты, продукты повседневного спроса и др.), которые позже люди используют, потребляют, из­нашивают. Нематериальные услуги задействуют неосязаемые, ду­ховные компоненты человеческой активности - знания, матема­тический аппарат и статистику, художественные образы, духов­ные ценности. Однако данное деление остается весьма условным, так как тот и другой тип услуг невозможно реализовать без ис­пользования как материальных, так и духовных элементов обслу­живания.

    Как один из вариантов классификации сервисной деятельнос­ти представим выработанную в отечественной науке модель, ос­нованную на согласованных между собой критериях, которые весь­ма важны в производственно-экономической практике сервиса. Эти критерии позволяют разбивать все услуги на основе связанных между собой содержательно-функциональных качеств и разносить их в разные классы (группы). Принципиально важно то, что в дан­ном случае одна и та же услуга по разным качествам может быть занесена в разные группы. В каждой из групп она соседствует с разными услугами (табл. 3).

    Таблица 3

    Классификация услуг по взаимосвязанным качествам

    Услуга Качество
    по используемым предметам труда - производственные - информационнные
    по степени капитальных вложений - высококапиталоемкие - низкокапиталоемкие
    по уровню материальных затрат - материалоемкие - низкоматериалоемкие
    по сложности технологии выполнения услуг - сложнотехнологические - простой технологии
    по квалификации персонала - высокопрофессиональные - достаточной квалификации
    по месту в инфраструктуре экономики - производственные - институциональные - социальные (сфера услуг населению)
    по степени осязаемости - осязаемые - неосязаемые
    по обязательности присутствия клиента - присутствие клиента необходимо - выполняемые в отсутствии клиента
    по уровням правового регулирования - двухстороннее - многостороннее
    по степени правовой и норма­тивной регламентации - высокой регламентации - достаточной регламентации
    по социальному статусу клиента (физических и юридических лиц) - элитные - эксклюзивные - высокого статуса (по евростан- дартам) - массовые
    по месту в обществе - производственные - распределительные - профессиональные - потребительские - общественные
    по деловому назначению - деловые - организационные - личные
    по месту в сфере общественного производства - в сфере производства - в сфере обращения, в том числе
    - в розничной торговле - в оптовой торговле
    по организационным формам выполнения - самостоятельными специализи­ рованными фирмами - структурами в составе головных фирм - специализированной сетью фирм - индивидуальными исполнителями
    по комплексности предостав­ляемых услуг - полного комплекса (цикла) - отдельных видов услуг
    по степени коммерциализации - коммерческие полностью - коммерческие частично - некоммерческие
    по степени организационно-технологической регламентации - обязательные по регламенту (планово-предупредительные или планово-принудительные) - гарантийные - дополнительные
    по связи с процессом реализации (сбыта, продажи) продукции - сопутствующие реализации - послепродажные
    по форме возмещения издержек на выполнение услуг - платные (оплачиваемые клиентом, покупателем) - бесплатные (оплачиваемые изготовителем или включаемые в цену продукции)
    по месту предпринимательской деятельности - организационные (менеджерские) - логистические - маркетинговые

    II. Сущностный характер сервисной деятельности...

    Важной теоретической и практической проблемой анализа сервис­ной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности. Ниже за­тронем некоторые аспекты их классификационного деления.

    Разработка критериев классификации нацеливается на опреде­ление и отбор важнейших типологических признаков услуг и сер­висной деятельности, которые могут помочь в деле их разбиения на составные единицы (направления, разновидности, группы). Важно, чтобы эти качества были не случайными или малозначи­мыми, но отображали бы существенные свойства сервиса, позво­ляя формировать на основе множества реальных услуг важнейшие типологические единицы. Например, такой критерий, как «сте­пень массовости», позволяет подразделять все услуги на два типа: массовые и немассовые. В свою очередь среди немассовых услуг на основе разных критериев можно выделить ряд дополнительных группообразующих единиц (услуги элитарные, эксклюзивные и др.).

    Выработка классификационных критериев приобретает нема­ловажное значение, ибо в разных странах ныне действует множе­ство подчас трудно сопоставимых подходов к созданию классифи­кационных схем, что крайне затрудняет анализ сервисной деятель­ности даже в одной стране. Особенно многочисленными могут быть критерии классификации в научном анализе. Ведь исследователи нередко вырабатывают критерии классификации под решение сугу­бо теоретических проблем, не всегда учитывая практические требо­вания, облегчающие группировку сервисной деятельности.

    Практика внутриотраслевых связей сферы услуг, а также госу­дарственные и межгосударственные отношения требуют исполь­зования общепринятых классификационных подходов и схем, ко­торыми можно было бы сравнительно легко оперировать в про­цессе хозяйственных связей.

    Особенно важно договориться о разделении услуг по содержа­тельным и функциональным критериям, т.е. по наиболее значи­мым признакам сервисной деятельности, связанным с характером труда, с областью применения услуг, с их назначением и т.п. Это непростая задача, так как в современном мире постоянно множат­ся новые виды сервиса; услуги приобретают все более сложный по своей природе и функциональному назначению характер.

    В факте использования в разных странах мира неодинаковых национальных моделей классификации следует видеть два аспек­та. С одной стороны, эти модели позволяют отобразить различ­ные, порой скрытые, неочевидные характеристики сервисной де­ятельности, демонстрируя тем самым широкий спектр адаптаци­онных возможностей современного сервиса по отношению к меняющемуся миру. С другой стороны, несопоставимые модели затрудняют сравнительный анализ сферы услуг в международном масштабе.


    Задача выработки единых критериев и схем классификации услуг пока остается нерешенной проблемой в мире. Чаще всего работа по классификации осуществляется в тех или иных странах на ос­нове сложившихся традиций сбора государственной статистики или решения задач, встающих в конкретной ситуации перед обществом. В качестве примера приведем модель классификации услуг, при­нятую на Североамериканском континенте, в которой, безуслов­но, отражена историческая практика развития сервисной деятель­ности в США и Канаде. Эта модель исходит из содержательно-функциональных критериев и включает в себя следующие крупные области сервисной деятельности, которые можно считать важней­шими ее направлениями*:

    ♦ транспорт (железнодорожный, авиационный, грузовой, ав­тотранспорт, пр.);

    ♦ коммуникации (телефон, телеграф, радио и т.п.);

    ♦ общественно полезные услуги (электро-, водо- и газоснаб­жение, пр.);

    ♦ массовая деятельность (оптовая и розничная торговля);

    ♦ финансирование, страхование, в том числе работа с недви­жимостью;

    ♦ непосредственно сервис (отели, услуги, имеющие личност­ный характер, консультации по организации массового предпри­нимательства, ремонт автомобилей, ремонт различных предметов, прокат кинофильмов, развлечения и отдых и др.);

    ♦ прочие виды сервиса.

    В мировой практике изыскиваются способы преодоления слож­ностей, связанных с разночтением и несопоставимостью класси­фикационных схем анализа, принятых в разных регионах и стра­нах мира. Так, имеет место обращение к анализу услуг, которые в развитых странах учитываются статистическими органами, что по­зволяет использовать сопоставимые статданные относительно этих услуг для сравнительного изучения. Вот эти услуги:

    ♦ деловые услуги;

    ♦ услуги связи;

    ♦ строительные и инжиниринговые услуги;

    ♦ дистрибьютерские услуги;

    ♦ общеобразовательные услуги;

    ♦ финансовые услуги, включая страхование;

    ♦ услуги по охране здоровья и социальные услуги;

    ♦ туризм и путешествия; услуги в области организации досуга;

    ♦ транспортные услуги;

    ♦ прочие услуги.

    Укажем на использование в межгосударственной практике ряда развитых стран классификации, основанной на двух связанных между собой критериях: тип услуг и сфера их применения.

    Таблица 2 Типы услуг в разных сферах применения

    Читать еще: