Консультирование потребителей. Консультирование потребителей о качестве, потребительских свойствах товаров, требованиях безопасности их эксплуатации (по каждой товарной группе)
Торговое обслуживание покупателей - это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. Оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли приобрести все желаемые товары с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами.
Причины низких продаж, снижения объёмов прибыли многочисленны и разнообразны. Это может быть и качество cамой продукции, и плохой дизайн упаковки, и недостаточно удачный мерчендайзинг, и отсутствие рекламы и, наконец, непрофессиональное поведение персонала.
По данным психологических исследований некачественная работа персонала в сфере продаж приводит к потере клиентов и возможной прибыли. У клиентов, не получивших желаемого уровня обслуживания, как правило, ожидания не совпадают с действительностью, образуется разрыв - клиент остается разочарован. Неудовлетворенный клиент с большой вероятностью не вернется и не станет постоянным клиентом. Чтобы избавиться от проблем с недовольными клиентами, нужно стремиться устранить эти разрывы - давать клиентам именно то, чего они ожидают. Чтобы сделать потребителя счастливым, следует дать ему больше, чем он ожидает!
В каждой продаже можно выделить шесть этапов:
1. Встреча покупателей. Установление контакта.
2. Сбор информации.
3. Консультация и показ товаров.
4. Работа с возражениями
5. Технические операции по отпуску товаров
6. Завершение продажи.
На каждом этапе решаются свои задачи, применяются свои стратегии продаж.
Однако существует важное и незыблемое правило: никогда не следует заставлять покупателя ждать. Возможно, торговый работник не отдаёт себе отчета в том, что его медлительность их беспокоит. Но это так. Прошло время очередей, все куда-то торопятся, люди не желают ждать, и свое недовольство выражают ногами: они уходят и больше не возвращаются. Нужно отложить мобильные телефоны и недописанные ценники. Не отвлекаться на посторонние дела и разговоры. Человек не должен чувствовать себя брошенным. Продажа начинается в тот момент, когда покупатель заходит в магазин. Теперь он и только он должен быть объектом внимания продавца. Он хочет не только что-то купить, но и получить удовлетворение от общения с продавцом.
Давайте рассмотрим, какие конкретные действия могут помочь продавцу в том, чтобы и товар был продан, и покупатель остался довольным.
На этапе установления контакта взглядом следует дать человеку понять, что в магазине рады его видеть, нужно поздороваться и улыбнуться. Следует дождаться ответной реакции. Все. Контакт установлен. Скорее всего, продавец получает ответную улыбку. Но даже если человек пришел в плохом настроении или забежал в спешке, приветливость торгового работника поможет ему быть вежливым в ответ.
Некоторые слова, подобно сильнодействующим препаратам, способны изменить наше восприятие. Они снимают тревожность, успокаивают, вызывают доверие. «Здравствуйте!», « Добро пожаловать!» - простые слова, которые влияют на чувство удовлетворенности покупателя значительно сильнее, чем любые последующие действия. Люди любят, когда их тепло принимают и обычно отвечают взаимностью. Также для привлечения внимания используются разнообразные средства рекламы и оформление интерьера. Существенное значение имеет чистота торгового зала и внешний вид продавцов.
На этапе сбора информации необходимо:
· выяснить потребности покупателя
· выявить критерии выбора товара.
Следует задавать прямые вопросы, но не более двух подряд. Также можно выявить прошлый опыт пользования, были ли проблемы, что понравилось. Слушая покупателя, следует показывать ему, что его слова значимы и интересны для вас и обращать внимание на ключевые моменты его высказывания. Это пригодится на этапе презентации. Обычно, важную для человека информацию он выделяет интонацией голоса, жестом, мимикой. Также эффективно использовать в своей речи обороты, придающие словам вежливость и доброжелательность. При необходимости проявить сочувствие, и сообщить, чем вы можете помочь и что в ваших силах.
В магазинах самообслуживания покупатели сами выбирают товар, а продавец может оказать консультацию.
При выявлении критериев выбора товара, следует задавать вопросы: «На что Вы ориентируетесь?» «Что для Вас важно?» «На чем вы основывались, делая такой выбор (принимая такое решение)?» «Почему?»
Если требуется уточнение, нужно предать своим вопросам безопасную форму: «Мне все-таки непонятно... Я бы хотела уточнить... А все-таки...»
На следующий этап следует переходить только тогда, когда вся необходимая информация будет собрана.
На этапе консультации и показа товаров коротко и ясно рассказывается о товаре, о его свойствах. Также связываются свойства товара с потребностями покупателя и его критериями выбора. Следует отметить преимущества, которые отличают данный товар от аналога. Это необходимо аргументировать. Желательно говорить словами, понятными покупателю, подстроиться к его речи. Должна присутствовать доброжелательность и вежливость. Консультируя покупателя, продавец должен знать свойства товаров, уметь показать товар в действии (например, технически сложные товары - телевизоры, магнитофоны), знать нормы потребления товаров (например, расход ткани для пошива изделия), современные направления моды, условия хранения и ухода за товарами. Во время презентации можно использовать как рациональные, так и эмоциональные компоненты. Сообщая конкретные цифры и факты, идёт воздействие на рациональное мышление покупателя. Красочно описывая или демонстрируя удобство пользования или результаты применения, торговый работник подключает позитивные эмоции.
Подбор используемых слов также очень важен. Одни слова могут вызывать отрицательные эмоции, другие - положительные. Причем, одни и те же слова у разных людей могут вызывать разные эмоциональные реакции. Кому-то важна новизна и современность, кому-то - надежность и проверенность временем. Следует вслушиваться внимательно в речь человека, когда идёт сбор информации, и он сам все о себе расскажет, а не расскажет - нужно задать вопрос.
Рассказывая о товаре, следует говорить в том темпе, в котором говорит покупатель. Если он говорит слишком быстро, постепенно нужно замедлять свою речь. Чтобы человек вас понял, говорите короткими предложениями делайте между ними паузы.
Работа с возражениями.
Если после презентации у покупателя возникают возражения, значит на этапе сбора информации продавец упустил что-то очень важное. Отнеситесь к возражениям не как к чему-то, направленному против вас лично, а как к запросу о более полной информации о товаре. Ни в коем случае не надо спорить с покупателем. Согласитесь с ним, создайте атмосферу взаимопонимания, дайте понять, что его возражение вполне разумно. Прежде чем ответить на возражение, Следует сказать: «Я Вас понимаю, но... Да, Вы правы, однако...» Например, в ответ на возражение, что это слишком дорого, можно сказать: «Да, это действительно подороже, однако по своим качествам намного превосходит остальные аналоги».
И не стоит забывать о позитивном настрое, нужно дать человеку почувствовать заботу о нем. Тогда получится успешно ответить на все его возражения.
Технические операции по отпуску товара - отбор нужного товара, отмеривание, отвешивание, нарезка и т.д. Выполнение таких операций зависит от ассортимента товаров. При продаже продовольственных товаров основной процедурой является взвешивание. Оно является характерным при отпуске ряда непродовольственных товаров (сыпучих материалов, гвоздей и т.д.) При продаже ткани, тюлевых изделий, тесьмы, лент, электрического шнура наиболее трудоёмкой частью является отмеривание. При продаже методом самообслуживания отобранные товары укладывают в инвентарные корзины и направляются с ними к узлу расчёта, где оплачивают покупки.
Этап завершения продажи. Расчёт за купленный товар - важная часть торгового обслуживания покупателей. Точное соблюдение правил расчёта, выбор его наиболее целесообразной системы, подбор контрольно-кассовых аппаратов и подготовка лиц, связанных с расчётом, позволяют существенно повысить скорость обслуживания покупателей и культуру торговли. Упаковка товаров - заключительная операция процесса торгового обслуживания покупателей, которая требует от продавца отдельных навыков. Продавец должен поблагодарить человека за покупку и попрощаться. Улыбнуться и сказать, что всегда рад видеть его (или ее).
Если продавец успешно прошёл все этапы продажи и человек уходит от него с улыбкой, значит, как минимум одним лояльным покупателем у него стало больше.
Правила обслуживания посетителя кафе-бара «Сова»
Входящего гостя приветствуют и предлагают выбрать столик в баре.
После того, как гости выбрали столик, нужно помочь им рассесться. Каждому гостю даётся меню в определённом порядке (учитывая пол и возраст гостей). Если это большая компания, то необходимо сдвинуть столики.
Официант подходит к столику сразу же, как только гости заняли стол. Представляется: «Добрый день (утро, вечер), меня зовут _________ я буду вашим официантом». Предлагает сделать заказ на напитки (аперитив).
Приняв заказ, официант повторяет заказ гостю и говорит «Спасибо». Особенности подачи сообщает повару и бармену.
Напитки приносятся гостю в течение трёх минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются: "Пожалуйста, Ваш чай, кофе...".
Приняв заказ, официант (бармен) повторяет заказ гостю и говорит «Спасибо».
Если напитки подаются в бутылках (мин. вода, вина, кола и т.д.), то первую порцию гостю должен налить официант. Всё стекло («хайболы», «олдфешенды», рюмки и т.д.) ставится на стол гостя на подставки для пива. Все напитки приносятся гостям на подносе. Все порционные напитки из бара приносятся в закрытых бутылках; стаканы со льдом, трубочками и лимоном приносятся отдельно.
Официант принимает заказ на закуски (горячие блюда). Заказ необходимо повторить, уточнить особенности подачи. Перед подачей стол сервируется приборами по заказу. Закуски приносятся гостю в течение 10 минут после принятия заказа. По факту задержки обязательно предупреждать гостей. При подаче обязательно называть гостям названия их блюд: пожалуйста, Ваш салат «Греческий» и т.д. Гостям желают приятного аппетита.
После подачи закусок гостю предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу), заказ повторяется, при необходимости нужно уточнить степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т. п. После принятие заказа Гостю говорится «Спасибо».
«Горячее» подаётся в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время. Гостя необходимо предупреждать, сколько времени готовится блюдо.
«Горячее» блюдо с гарниром подается - основным продуктом (мясо, рыба и т.д.) к гостю. При подаче называется: «Пожалуйста, Ваши медальоны средней прожарки».
Официант убирает использованную посуду, приборы, заменять пепельницы. Зачищая стол, официант обязательно спрашивает у гостя разрешение: «Могу ли я забрать Вашу тарелку (Ваш бокал и т. д.)?» Официант должен быть внимательным при подходах к столу, обращая внимание на мелкий мусор, своевременно зачищать (использованные салфетки, зубочистки и т. д.). Крошки убирать со стола, применяя специальную тряпочку или влажную салфетку с использованием подноса.
После того как гость насытился нашими напитками, салатами, супами, горячим, официант быстро убирает грязную посуду со стола, (стол зачищается с подносом!!).
Десерты приносятся в течение 10 минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются. Ставить блюда необходимо справа от Гостя из-за спины; желаем: «Приятного аппетита».
Если гость поел и допил свои напитки, но при этом не просит сет необходимо поинтересоваться: «Желаете повторить Ваш коньяк (водку, сок, чай...)?»
Счёт подаётся гостю в чистой папочке на чистый стол с визиткой ресторана.
Гости провожаются официантом со словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам ещё, приятного Вам дня и т.д.».
Уборка стола. В первую очередь убирается столик (стол убирается в течение 2-х минут, стол зачищается и сервируется только с подносом). Тщательно проверяется чистота пола под столом, стол проверяется на отсутствие жевательной резинки, воска. Если нужно - позовите уборщицу.
Официант (бармен) обязан быть в чистой форме, выглядеть опрятно. Обязательно наличие таблички с именем на форменной майке. Форма одежды для работников бара: верх - фирменная майка, низ -- темные брюки, обувь - чёрная и закрытая. Мужчины должны быть чисто выбриты. Обязательна аккуратная стрижка. Длинные волосы обязательно должны быть собраны. Форменную одежду обязательно стирать минимум один раз в 2 недели.
Подача блюд и напитков официантками (барменами) должна осуществляться строго по правилам:
Все работы производятся с подноса (кроме барной стойки). При подходе официанта (бармена) к столам или дорожкам обязательно иметь на подносе влажную тряпку для протирки столов и смену пепельниц. Пепельница считается грязной после того, как в неё положены два окурка, бумажка или зубочистки
Блюда и напитки ставятся на стол справа из-за спины Гостя, основным продуктом (блюда) к Гостю.
Бокалы с логотипами ставятся перед гостем таким образом, чтобы логотип смотрел на Гостя. Обязательно наличие подставки под бокалом с любым напитком.
На столе обязательно должны быть салфетки, пепельница, зубочистки, специи (если присутствует еда).- Соусники, чашки, коктейльные трубочки и проч. дополнительные предметы приносятся Гостям на отдельной тарелочке с салфеткой. Соусники обязательно должны смотреть ручкой влево, а ручкой ложки вправо. Так же и чашки с чаем или кофе. Смотри рисунок. Подача справа из-за спины гостя! Приборы допускается накрывать только обёрнутые в салфетку и если они кладутся на стол, то только на салфетку!! Тарелки берутся строго за ободок! Никаких пальцев в тарелке!!
Перед подачей блюда всегда накрывать приборы к ним заранее. Не допускается наличие таких ситуаций, когда суп уже принесён, а ложки к нему ещё нет. Все дополнительные приборы (специи, салфетки и проч.) приносятся к блюду заранее!!
Подносы носятся только одной рукой (левой, если Вы правша) Не допускается носить поднос, взяв его за ободок или же, взяв его двумя руками. В исключительных случаях, (очень тяжёлый) поднос допускается нести двумя руками. Ставить подносы на столики гостей или на соседние столики категорически запрещено.
Расчёт производится только после того, как Гость попросил счёт. Не допускается говорить, намекать Гостям на то, что время работы нашего клуба подходит к концу и т.д. Исключения составляют те ситуации, когда гости сильно пьяны иили когда есть сомнения относительно их платёжеспособности. В этих случаях следует попросить менеджера зала подойти к гостям и под благовидным предлогом (закрытие расчётного дня, снятие кассы и т.д.) попросить их рассчитаться. Предварительно необходимо предупредить охрану во избежание недоразумений. Сильно пьяных гостей, гостей настроенных агрессивно или очень развязных, вызывающих подозрение (воры и т.д.) можно вежливо попросить удалиться, предварительно предупредив охрану клуба. Такие ситуации предусмотрены в правилах клуба, которые вывешены на стенде с информацией.
При приёме заказа от большой компании следует вежливо поинтересоваться: приготовить ли Вам один счёт, или же сделать несколько раздельных счетов? Если счёт на компанию готовится один, то он приносится тому человеку, который попросил вас рассчитать компанию.
Официанту не допускается поворачиваться к залу спиной, разговаривать на непроизводственные темы друг с другом, пить в зале клубе напитки, жевать, смотреть телевизор, читать, слушать музыку и т.д. За потребление в зале еды иили напитков последует немедленное взыскание. В зале не допускается сидеть, а тем более лежать. Наличие мобильных телефонов также не допускается.
Также в кафе-баре «Сова» существует ряд процедур, который очень нравится гостям ресторана:
- 1. После принятия заказа, в зависимости от времени года гостям подаются горячие или же прохладные влажные салфетки, чтобы они могли освежить лицо и руки;
- 2. В холодное время года, гостям подается горячий глинтвейн, а в теплое прохладный лимонный чай.
- 3. Также гостям подаются подарки: хлеб собственного приготовления и паштет из печени.
Для удобства гостей, желающих уединиться, подготовлены специальные VIP-кабинки. Каждая кабинка оснащена кондиционером, кабельным телевидением и кнопкой вызова официанта. Также в кафе установлен Wi-Fi точка с открытым доступом в интернет.
Торговое обслуживание покупателей – это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. Оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли приобрести все желаемые товары с наименьшими затратами времени и с наибольшими удобствами.
Общая схема торгового обслуживания покупателей в магазинах:
1) встреча покупателей – начальная операция процесса торгового обслуживания. Для привлечения внимания используются разнообразные средства рекламы, а также оформление интерьера. При посещении магазина формируется мнение покупателя о нем, поэтому здесь он должен встретить приветливое и внимательное отношение. Существенное значение при этом имеет чистота торгового зала и внешний вид продавцов;
2) выявление спроса покупателей – продавец обязан, не ожидая вопроса покупателя, в вежливой форме спросить, какие товары он желает приобрести. Выяснив намерения, продавец должен предложить покупателю соответствующие товары или, при отсутствии нужного, порекомендовать товар-заменитель. В магазинах самообслуживания покупатели сами выбирают товар, однако продавец может оказать консультацию;
3) консультация и показ товаров – консультируя покупателя, продавец должен знать свойства товаров, уметь
С показать товар в действии (например, технически сложные товары – телевизоры, магнитофоны), знать нормы потребления товаров (например, расход ткани для пошива изделия), современные направления моды, условия хранения и ухода за товарами и т. д. В отдельных случаях магазины привлекают для консультации высококвалифицированных специалистов – врачей-диетологов, модельеров и др. Консультации должны быть исчерпывающими, а советы – объективными. Не должно быть навязывания товара, стремления во что бы то ни стало его продать;
4) технические операции по отпуску товара – отбор нужного товара, отмеривание, отвешивание, нарезка и т. д. Выполнение таких операций зависит от ассортимента товаров. Так, при продаже продовольственных товаров основной процедурой является взвешивание. Оно является характерным при отпуске ряда непродовольственных товаров (сыпучих материалов, гвоздей и т. д.) При продаже ткани, тюлевых изделий, тесьмы, лент, электрического шнура наиболее трудоемкой частью является отмеривание. При продаже методом самообслуживания отобранные товары укладывают в инвентарные корзины и направляются с ними к узлу расчета, где оплачивают покупки. Здесь же проводятся операции по упаковке и вручению покупки;
5) расчет за купленный товар – важная часть торгового обслуживания покупателей. Точное соблюдение правил расчета, выбор его наиболее целесообразной системы, подбор контрольно-кассовых аппаратов и подготовка лиц, связанных с расчетом, позволяют существенно повысить скорость обслуживания покупателей и культуру торговли;
6) упаковка товаров – заключительная операция процесса торгового обслуживания покупателей, которая требует от продавца определенных навыков.
Вопросов и обеспечение доставки товара.
Широкий общественный интерес к менеджменту в значительной степени связан со становлением и развитием школ бизнеса или школ менеджмента, наиболее распространенных в США и являющихся частью инфраструктуры управления. Инфраструктурные отрасли в производстве - энергетика, транспорт, телекоммуникации и т.п., и в непроизводственной сфере - образование, издательское дело, компьютерные сети общего пользования, консультирование и т.п.- весьма развиты именно в рыночной экономике , где особенно важны горизонтальные связи , и услуги общего пользования, удовлетворяющие некую общественную потребность и оплачиваемые потребителем, быстро оформляются в самостоятельный большой, средний или малый бизнес . Сегодня США - страна самой развитой в мире управленческой инфраструктуры. Только зарегистрированных, имеющих официальный сертификат Американской ассамблеи университетских школ бизнеса, программ в области бизнеса и управления в Америке свыше 1300, в том числе 600 - это школы бизнеса, самостоятельно действующие в рамках многопрофильных университетов. Они дают регулярное образование в области бизнеса и менеджмента. В стране действует свыше 10 тыс. консультативных фирм , не считая десятков тысяч независимых консультантов, которые оказывают услуги по различным аспектам этой деятельности. Более 70 периодических изданий , свыше десятка издательств специализируются на литературе по управлению и бизнесу. США - лидер науки управления , исследований в области бизнеса и менеджмента с точки зрения и численности исследователей, и объема затрачиваемых средств, и широты охватываемых проблем.
Есть еще одно важное обстоятельство, которое объективно не позволяет российским менеджерам отказаться от традиционных подходов к управлению. У нас в стране преобладают производства с жесткой технологией, ориентированные на массовый выпуск продукции , заказчиком и потребителем которой было государство. Здесь господствуют устаревшие управленческие стереотипы. Они мешают реформированию систем управления и организационных структур . Усугубляется положение зачаточным состоянием рынка услуг по управленческому консультированию, а самое главное - сложными экономическими условиями для структурных изменений в материально вещественной сфере народного хозяйства . Все эти факте-
В прошлом одаренным продавцом считался тот, кто мог рассказать о ценности. Но, когда продукция становится похожей, продавцы говорят примерно об одном и том же. Поэтому теперь требуются продавцы, которые могут создавать ценность, помогая покупателю получить или сохранить больше денег. Продавцы должны переходить от убеждения к консультированию. Это может принять форму обеспечения технической помощью или решения трудной проблемы для потребителя, это может даже помочь потребителю полностью изменить стиль своей работы.
Традиционно выделяют два основных типа продукции потребительского и производственного назначения. Продукция потребительского назначения - это товары, услуги, предназначенные для конечного потребителя , для личного, семейного или домашнего использования. К продукции производственного назначения можно отнести сырье, станки, машины и оборудование для изготовления товаров потребительского назначения услуги - юридическое и маркетинговое консультирование, услуги рекламных агентств.
В послегарантийный период предприятие-изготовитель продукции должно обеспечить экстренные, планово-предупредительные и капитальные ремонты , поставку запасных частей , модернизацию, консультирование потребителей по вопросам наиболее эффективной эксплуатации . Снабжение запасными частями должно быть организовано в высшей степени оперативно (современные зарубежные фирмы дают гарантию поставки запасных частей в течение 24 ч с момента получения извещения от потребителя). Для эффективной организации торговли запасными частями следует разработать специальный план маркетинга.
В настоящее время сервисное обслуживание клиентов-потребителей рассматривается в рамках маркетинговой концепции как необходимый и эффективный инструмент, обеспечивающий устойчивый сбыт продукции фирмы. Сервисные услуги продавца нужны как до, так и после продажи товара . Перед продажей сервисные услуги состоят прежде всего в консультировании, к которому часто подключается торговля консультации при проектировании товара, разработка альтернативных предложений расчеты экономичности обязательства по гарантии и техническому обслуживанию . После продажи требуется специальная служба обслуживания потребителей, чтобы гарантировать полное использование товара в соответствии с его назначением.
На практике нередки случаи, когда дифференцирование товара за счет расширения диапазона его физических свойств и качеств затруднено. В таких ситуациях используют дифференциацию услуг, т. е. увеличивают количество и улучшают качество сопровождающих товар услуг . Основными показателями , определяющими уровень дифференцирования услуг , могут быть простота оформления заказа , доставки, установка товара , обучение и консультирование покупателей и потребителей, обслуживание и ремонт.
Все три направления требуют инвестиций, что в значительной степени подстегивает процессы слияния и приобретения компаний , процветающие в нашем бизнесе. Фирмам с большим объемом операций все труднее конкурировать в проведении исследований потребителей и консультировании клиентов из-за их обычно высоких накладных и операционных расходов , стремления полностью задействовать все свои ресурсы и философии менеджмента, ориентированной на операционную эффективность , а не на инвестиции в научно-исследовательские разработки.
С другой стороны, будет расти количество небольших специализированных фирм, комбинирующих услуги по исследованию потребителей с маркетинговым консультированием по определенным направлениям. Выживание этих фирм зависит от первоклассной репутации в сфере оказываемых ими услуг, способности быстро проводить исследования потребителей и широкого использования новых аналитических процедур.
Консультационного характера консультирование пользователей информационной системы и информационных технологий методическая помощь потребителям информации , необходимость которой вызвана спецификой информационных технологий.
Отношения с потребителями всегда служили основой коммерческого успеха и являлись важным аспектом стратегии компаний . Потребители - это важнейший источник инновационных идей. Фирмы высокой технологии, ориентированные на нововведения, идут значительно дальше организации послепродажного обслуживания и создают новые организационные формы отношений советы потребителей, консультирование потребителями проектов НИОКР, совместное продвижение продукции и, наконец, совместные программы разработки продукции.
Одним из важнейших вопросов, возникающих при консультировании по организации сбыта , оказывается правило распределения прибыли по участникам процесса движения товара от производителя до конечного потребителя . Цена товара определяется конкурентной ситуацией на рынке продажи товаров . Разница цены и расходов на производство составит прибыль. Ее можно регламентированно распределить между производителем и всеми звеньями цепочки продажи товара , а можно организовать процесс последовательного свободного назначения цены товара через предоставление скидок от конечной цены. Уменьшение размера прибыли сжимает систему сбыта, сокращая число последовательных звеньев, стимулирует производителя к созданию своей системы магазинов и даже прямой продажи товара покупателю.
Консультирование потребителей предполагает платное или бесплатное обеспечение покупателей данными о продукте, дополнительной информацией и необходимыми советами по его использованию. Корпорация M Kesson, крупный поставщик медикаментов, помогает более чем 12 тыс. независимых фармацевтов в организации систем финансового и складского учета , работе с компьютерными системами заказов и т. д.
Важнейшими причинами устойчивости мелких хозяйств являются а) их гибкость - быстрое приспособление к изменениям запросов потребителей б) необходимость обслуживать небольшие объемы рыночных сделок. Примерами могут служить продажа одежды, обуви с учетом нестандартных потребностей покупателей ремонтные работы (их проводят фирмы по ремонту часов, обуви, автомобилей) оказание личных услуг (семейный врач, семейный адвокат, местный парикмахер) в) узкоспециализированное йроизводство стандартных комплектующих изделий для крупных сборочных заводов сбыт продукции крупных компаний (телевизоров, холодильников, стиральных машин) г) использование современной микропроцессорной техники, которая дает большой экономический эффект и на малых предприятиях д) помощь государства мелкому бизнесу с точки зрения финансовых средств , льготного налогообложения, научного консультирования.
Например, муниципальная энергокомпания, действующая в округе Сакраменто (штат Калифорния), предложила своим потребителям в 1994 г. 22 программы, в том числе управление нагрузкой - 5 программ повышение эффективности оборудования - 3 программы рационализация в жилищном секторе - 5 программ рационализация в промышленном секторе и строительстве - соответственно 5 и 4 программы. Потребители могли принять участие в одной или нескольких программах. Специалисты энергокомпании обеспечивали заинтересованных потребителей всеми необходимыми услугами в области энергоаудита и консультирования по вопросам приобретения и установки энергосберегающего оборудования, включая методы экономического стимулирования участия в программе.
По пути выяснения того, в чем действительно нуждаются потребители , пошла в своем бизнесе и московская компания "Экзекьютив сервис". Ее продуктом стала универсальная система "Экзекьютив сервис" - принципиально новая на российском рынке технология предоставления услуг, обеспечивающая для потребителей четкие ориентиры на рынке услуг , индивидуальное консультирование и планирование досуга и быта, а также гарантированное высокое качество широкого ассортимента услуг . В условиях переходного периода потребители с деньгами стали остро нуждаться в "спасательном круге", гарантирующем их от различного рода проходимцев и мошенников, заполонивших наш рынок. "Экзекьютив сервис" предложила им такой "спасательный круг".
Еще более плачевными оказываются результаты, когда компания берется не за свое дело, не связанное с профилем основной ее хозяйственной деятельности . Например, компания "Гевалия", производящая шведский кофе, и еще одна фирма пищевой промышленности "Томас Гаррауэй" попытались заняться предоставлением консультативных и посреднических услуг в области рекламы и маркетинга и функционировать на манер мелких предпринимательских предприятий в рамках крупной корпорации с оборотом в 9 млрд долл., принадлежащей к тому же в свою очередь такому гиганту, как "Филип Моррис", имеющему объем продаж в 25 млрд долл. Но обе эти компании понятия не имели о том, как организован и управляется мелкий предпринимательский бизнес. И несмотря на искренние усилия в этой области, их потребители скоро поняли, что эти две, в общем-то средние по размерам, компании вовсе не являются специалистами в области маркетинга и делового консультирования. Они поняли, что имеют в данном случае дело с одним из отделов штаб-квартиры крупной корпорации и все деловое консультирование состоит здесь лишь в предоставлении информации, заложенной в двух их компьютерах. .В результате этот консультационный центр давал информацию, которую просто нельзя было использовать в бизнесе поставки были безадресными,
В целях реализации соответствующих положений приказа Роспотребнадзора от 06.04.2009 № 318 "О совершенствовании системы информирования и консультирования потребителей" Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека направляет проект методических рекомендаций по созданию консультационных центров для потребителей на базе ФГУЗ - центров гигиены и эпидемиологии для практического применения при организации деятельности указанных подразделений.
При наличии предложений по оптимизации деятельности консультационных центров и замечаний к проекту методических рекомендаций просим представить их во ФГУЗ "Федеральный центр гигиены и эпидемиологии" Роспотребнадзора до 30 декабря 2009 года.
Приложение: на 10 л., в 1 экз.
Методические рекомендации по созданию консультационных центров для потребителей в структуре ФГУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии" в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте
Целью настоящих методических рекомендаций является развитие сети консультационных центров информирования и консультирования граждан по вопросам защиты прав потребителей и обучению, созданных в структуре ФГУЗ - центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте, и обеспечение их деятельности на основе единого организационного и методологического подхода.
Настоящие методические рекомендации разработаны при сотрудничестве с бюро германо-российского проекта "Совершенствование обеспечения безопасности пищевой продукции и защиты прав потребителей". При разработке этого документа использован опыт консультирования и информирования потребителей России и Германии.
1. Область применения
2. Нормативные ссылки
2.1. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 № 2300-1.
2.2. Постановление Правительства Российской Федерации "Об утверждении положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека" от 30.06.2004 № 322.
2.3. Приказ Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека "Об утверждении основных направлений деятельности Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека на 2009 год" от 23.10.2008 № 397.
2.4. Приказ Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека "О совершенствовании системы информирования и консультирования потребителей" от 06.04.2009 № 318.
2.5. Устав Федерального государственного учреждения здравоохранения "Федеральный центр гигиены и эпидемиологии" Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденный приказом Роспотребнадзора от 30.08.2005 № 708.
2.6. Устав Федерального государственного учреждения здравоохранения "Федеральный центр гигиены и эпидемиологии по железнодорожному транспорту".
2.7. Уставы федеральных государственных учреждений здравоохранения - центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации.
3. Общие положения
3.1. Учитывая важность и значимость информирования и консультирования потребителей по вопросам защиты прав потребителей, создание сети консультационных центров позволит расширить возможности обеспечения законных прав граждан на региональном уровне.
3.2. Унифицирование организации деятельности консультационных центров призвано способствовать повышению эффективности и результативности работы центров по предоставлению консультационных и информационных услуг гражданам.
4. Организационное построение
4.1. Предлагается трехуровневая система организационного построения сети консультационных центров: федеральный, региональный и местный уровни.
4.1.1. К федеральному уровню относится Центр координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей, созданный на базе ФГУЗ "Федеральный центр гигиены и эпидемиологии" Роспотребнадзора и действующий на основании положения, утверждаемого в установленном порядке.
4.1.2. На региональном уровне создаются консультационные центры на базе ФГУЗ - центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и консультационный центр на базе ФГУЗ "Федеральный центр гигиены и эпидемиологии по железнодорожному транспорту".
4.1.3. На местном уровне функционируют консультационные пункты, создаваемые на базе филиалов ФГУЗ - центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и консультационные пункты на базе филиалов ФГУЗ "Федеральный центр гигиены и эпидемиологии по железнодорожному транспорту".
5. Оснащение
5.1. Обеспечение деятельности Центра координации и методической поддержки развития консультационных центров осуществляется за счет средств, выделяемых ФГУЗ "Федеральному центру гигиены и эпидемиологии" Роспотребнадзора из средств федерального бюджета и из средств от приносящей доход деятельности.
5.2. Обеспечение деятельности консультационных центров на базе ФГУЗ - центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте осуществляется за счет средств, выделяемых ФГУЗ - центрам гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте из средств федерального бюджета и из средств от приносящей доход деятельности.
5.3. Обеспечение деятельности консультационных пунктов на базе филиалов ФГУЗ - центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте осуществляется за счет средств, выделяемых филиалам ФГУЗ - центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте из средств федерального бюджета и средств от приносящей доход деятельности.
5.4. Сотрудникам Центра координации и методической поддержки развития консультационных центров, консультационных центров и консультационных пунктов должны быть обеспечены отдельные рабочие места.
5.5. Рабочие места консультантов должны быть оборудованы офисной мебелью, современной компьютерной техникой, иметь доступ к сети Интернет, а также правовым и информационно-справочным системам, обеспечены телефонной и иными видами связи.
5.6. Расположение рабочих зон консультантов Центра координации и методической поддержки развития консультационных центров, консультационных центров и консультационных пунктов должно позволять консультировать как широкий круг потребителей по общим вопросам, так и индивидуально по конкретным вопросам. Кроме того, необходимо оборудовать места для самостоятельной работы посетителей с информационной базой для консультирования - Инфотекой.
5.7. Рекомендуется размещение на сайтах ФГУЗ - центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте информации о расположении консультационного центра, пункта, контактных телефонах, графике работы (приема граждан), сотрудниках центра, пункта.
5.8. Консультационный центр должен быть оснащен информационными стендами соответствующей тематики. Рекомендуется составление стендов по темам, например, качество и срок годности товара, возможность обмена товара, обязанности потребителя и другие. Рекомендуется представление информации в виде доступных для восприятия схем, а не сплошного текста.
5.9. Консультационный центр должен иметь вывеску с указанием часов работы, номеров телефонов, по которым можно получить консультации.
5.10. Центр координации и методической поддержки развития консультационных центров, а также консультационные центры на базе ФГУЗ центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте в своей деятельности вправе использовать согласованный логотип.
6. Кадровое обеспечение центра координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей
6.1. Количество консультантов центра координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей должно соответствовать поставленным перед центром задачам.
6.2. Руководитель Центра координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей назначается Главным врачом ФГУЗ "Федеральный центр гигиены и эпидемиологии" Роспотребнадзора.
7. Кадровое обеспечение консультационных центров на базе ФГУЗ - центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте.
7.1. Численность консультантов консультационного центра определяется штатным расписанием ФГУЗ - центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте с учетом потребностей в консультировании потребителей данного региона и должно составлять не менее 3 консультантов на субъект Российской Федерации.
7.2. Рекомендуется создание консультационных пунктов в филиалах ФГУЗ центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте, исходя из штатных возможностей и с учетом наибольшей концентрации населения.
7.3. Комплектация кадрового состава консультационного центра возможна за счет найма на работу новых специалистов, привлечения к работе уже работающих сотрудников или, в случае отсутствия сотрудников с необходимой специализацией, возможна организация прохождения дополнительного профессионального образования (курсов повышения квалификации).
Допускается привлечение специалистов для работы на основании гражданско-правового договора.
8. Документация
8.1. Каждый консультационный центр должен иметь следующий комплект документов:
1) информационная база для консультирования (Инфотека) на бумажных и электронных носителях;
2) формы регистрации оказанных консультационных и других услуг ();
3) формы статистической отчетности, разработанные ФГУЗ "Федеральный центр гигиены и эпидемиологии" Роспотребнадзора;
4) формы ведения единых банков данных (судебные решения, недобросовестные хозяйствующие субъекты и др.).
8.2. В консультационном центре необходимо формирование базы нормативно-методической документации по вопросам консультирования в сфере защиты прав потребителей - Инфотеки - для обеспечения консультантов материалами, необходимыми для консультирования, и самостоятельной работы посетителей консультационных центров по получению информации, (самоинформирование). Инфотека представляет собой систематизированную единую информационную базу, включающую необходимые и достаточные для консультирования материалы по следующим разделам: продажа товаров, оказание платных услуг, выполнение работ.
8.2.1. Инфотека требует профессионального подбора и систематизации информации, постоянного обновления, должна отвечать следующим критериям:
Актуальность;
Научная обоснованность;
Достоверность;
Доступность изложения материалов;
Удобство пользования.
8.3. В консультационном центре ведется ежедневный учет оказанных консультационных и других услуг, для чего используются единые формы регистрации:
1) консультации по телефону;
2) консультации на личном приеме;
3) интерактивные консультации;
4) количество составленных претензий, исков и т.п.;
5) количество проведенных экспертиз товаров;
6) количество повторных обращений;
7) количество самостоятельных обращений к Инфотеке (самоинформирование) и т.д.
8.4. Консультационные центры формируют банк судебных решений, в котором размещается информация о судебной практике Роспотребнадзора, общественных объединениях потребителей, решения судов различных инстанций.
Данные в единый банк судебных решений представляются не реже, чем раз в квартал.
В банк данных судебных решений помещаются вынесенные и вступившие в силу судебные решения.
Судебные решения, помещенные в банк данных, должны иметь полный и сокращенный вариант (если потребителю интересен только результат). Имя потребителя, участника судебного процесса, убирается из решения и заменяется условным обозначением. Название компании или предпринимателя, участников судебного разбирательства, сохраняется в полном виде.
9. Консультирование потребителей
9.1. Консультационные центры проводят консультирование и обучение потребителей и предпринимателей, для повышения их правовых знаний, осведомленности о своих правах и обязанностях.
9.2. Консультирование целесообразно проводить с использованием следующих форм:
На личном приеме в консультационном центре;
По телефону;
Дистанционное консультирование (посредством сети Интернет - интерактивная страничка потребителя, рубрика "вопросы-ответы", общение через электронную почту и программу ICQ);
С помощью Инфотеки (т.е. самоинформирование потребителей);
Организация групповых консультаций (в предприятиях, организациях, на массовых акциях по защите прав потребителей);
Консультации через средства массовой информации (выпуск журналов для потребителей, рубрика "вопрос-ответ" в газетах и т.д.).
9.3. При организации консультирования целесообразно закрепить консультантов за определенным кругом тем.
При консультировании рекомендуется организовывать тематические "горячие прямые линии" по вопросам защиты прав потребителей и обучения, проведение "открытых уроков" для повышения уровня правовой грамотности детей и подростков, проведение тематических семинаров, "круглых столов" во взаимодействии с общественными организациями по защите прав потребителей.
10. Обучение
10.1. Центр координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей проводит следующие виды обучения:
Дополнительное профессиональное образование (курсы повышения квалификации) для специалистов по защите прав потребителей, а также консультантов консультационных центров и пунктов, на основании лицензии на образовательную деятельность;
Обучающие семинары для индивидуальных предпринимателей и представителей юридических лиц.
10.2. Консультационные центры и пункты вправе проводить обучение потребителей, индивидуальных предпринимателей и представителей юридических лиц в форме тематических семинаров, круглых столов, лекций по актуальным вопросам защиты прав потребителей.
10.3. На консультационные центры и пункты могут быть возложены обязанности по организации и проведению обучения представителей юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, деятельность которых связана с производством, хранением, транспортировкой и реализацией пищевых продуктов и питьевой воды, воспитанием и обучением детей, коммунальным и бытовым обслуживанием населения, а также декретированных категорий населения.
Порядок проведения обучения устанавливается соответствующими нормативными правовыми актами Российской Федерации.
11. Финансовая деятельность
11.1. Основными видами деятельности Центра координации и методической поддержки, осуществляемыми за счет средств федерального бюджета по поручению Федеральной службы являются:
Организационное, научное, методическое и информационное обеспечение деятельности организаций Федеральной службы и оказание им практической помощи по вопросам развития системы информирования и консультирования потребителей;
Осуществление по поручению Федеральной службы просветительской деятельности путем организации и проведения конференций, совещаний по вопросам защиты прав потребителей;
11.2. Основными видами деятельности консультационных центров и пунктов, осуществляемыми за счет средств федерального бюджета по поручению управлений Роспотребнадзора в субъектах Российской Федерации являются:
Осуществление по поручению управлений просветительской деятельности путем организации и проведения конференций, совещаний;
Проведение тематических "горячих прямых линий", "круглых столов" по вопросам защиты прав потребителей,
Участие в проведении "открытых уроков" в учебных заведениях для повышения уровня правовой грамотности детей и подростков.
11.3. Центр координации и методической поддержки, консультационные центры и пункты осуществляют по договорам возмездного характера, в том числе государственным контрактам в рамках реализации федеральных, региональных и местных целевых программ, с физическими и юридическими лицами, органами государственной власти и органами местного самоуправления следующие виды приносящей доход деятельности:
Оказание консультативных и информационных услуг, в том числе по вопросам, связанных с составлением документов, способствующих защите прав потребителей, соблюдения правил продажи отдельных видов товаров, выполнения работ, оказания услуг, маркетинговые услуги в сфере защиты прав потребителей;
Издание и распространение печатной продукции, в том числе научно-методических, справочных, информационных и консультативных материалов, изготовленной за счет средств полученных от приносящей доход деятельности, содержащей результаты деятельности по обеспечению защиты прав потребителей;
Организация и проведение семинаров по вопросам защиты прав потребителей.
12. Координация деятельности консультационных центров и ее методологическое обеспечение
12.1. Центр координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей осуществляет функции методического центра по внедрению единого методологического подхода к созданию и функционированию консультационных центров для потребителей на базе ФГУЗ - центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте.
12.2. Центр координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей:
Координирует работу консультационных центров, создаваемых на базе ФГУЗ - центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте;
Координирует деятельность рабочих групп, создаваемых с целью разработки методических документов, обеспечивающих деятельность консультационных центров и пунктов;
Разрабатывает, направляет на обсуждение проекты методических документов, а также утверждает документы по вопросам деятельности консультационных центров при согласовании с Роспотребнадзором;
Координирует подготовку и переподготовку специалистов консультационных центров и пунктов;
Оказывает методическую и консультативную помощь специалистам консультационных центров и пунктов по вопросам, возникающим у них в процессе осуществления их деятельности;
Создает федеральную Инфотеку;
Взаимодействует со средствами массовой информации и общественными объединениями потребителей по вопросам защиты прав потребителей, деятельности консультационных центров и пунктов;
Анализирует деятельность консультационных центров для потребителей, в том числе статистические отчеты, обеспечивает обмен опытом их работы;
Размещает на сайте ФГУЗ "Федеральный центр гигиены и эпидемиологии" Роспотребнадзора обобщенную информацию о деятельности сети консультационных центров и пунктов;
Регулярно направляет в Роспотребнадзор, управления Роспотребнадзора по субъектам Российской Федерации и на железнодорожном транспорте, ФГУЗ - центры гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте отчеты о результатах работы консультационных центров по информированию и консультированию населения;
Организует и проводит ежегодные совещания по результатам деятельности сети консультационных центров и пунктов.
12.3. Консультационные центры взаимодействуют с Центром координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей по следующим направлениям:
Представление ежеквартальной отчетности в соответствии с установленной формой и в срок не позднее 25 числа последнего месяца квартала;
Представление актуальных информационно-справочных и правовых материалов для размещения в федеральной Инфотеке;
Представление информации для размещения в банке данных судебных решений;
Получения информации о деятельности консультационных центров и пунктов (получение консультационной помощи);
Участие в обсуждении проектов методических документов, направляемых Центром координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей.
12.4. Управления Роспотребнадзора в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте взаимодействуют с Центром координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей по следующим направлениям:
Направление специалистов для участия в рабочих группах, создаваемых с целью методологического обеспечения и разработки пакета документов, необходимых для обеспечения деятельности консультационных центров и пунктов;
Участие в обсуждении проектов методических документов, направляемых Центром координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей;
Получение информации о деятельности консультационных центров и пунктов;
Направление в Центр координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей предложений по оптимизации деятельности консультационных центров и пунктов.
12.5. Управления Роспотребнадзора в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте взаимодействуют с консультационными центрами на базе ФГУЗ - центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте по следующим направлениям:
Подбор актуальной информационно-справочной и правовой информации для размещения в Инфотеке;
Подбор информации для размещения в банке данных судебных решений;
Участие в рассмотрении схем консультирования, применяемых консультационными центрами;
Участие в совещаниях, круглых столах, а также иных мероприятиях.
12.6. Контроль за деятельностью Центра координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей осуществляет Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.
Приложение № 1
Журнал регистрации поступающих обращений
* Порядок заполнения:
Журнал регистрации поступающих обращений заполняется консультантом консультационного центра и пункта, непосредственно оказавшим консультационные услуги, после проведения каждой консультации. Каждая запись подтверждается подписью консультанта.
Письмо Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 7 сентября 2009 г. № 01/13088-9-32 «О направлении проекта методических рекомендаций»