Обслуживание и консультирование покупателей о качестве товаров. Основные этапы обслуживания покупателей
Потребительские свойства.
Меховые товары обладают высокими эстетическими, эргономическими, технологическими свойствами и достаточной надежностью. Та же он обладают такими свойствами как: теплозащитностью, водоустойчивостью, ветроустойчивостью, пар проницаемостью, воздухопроницаемостью, хорошей очищаемостью.
Способы ухода.
Мех лучше сохраняется в холоде, тепло он не любит, так же он не любит ни стирок, ни химических обработок. Ему нужно пространство и регулярная, профессиональная чистка.
Создайте хорошие условия хранения. Шкаф, где хранится изделие, не должен пропускать свет, так как мех может выгореть и потускнеть. Ещё берегите его от тепла и убедитесь, что изделие может дышать, дайте ему свободное пространство.
Повесьте изделие из меха на широкую, большую вешалку с удлиненной шейкой. Никаких проволочных вешалок. А самое лучшее, попросите у производителя наиболее подходящую вешалку для данного изделия.
Если вдруг ваше изделие намокло, ничего страшного. Для большинства мехов небольшой дождь и легкий снег не страшен. Просто встряхните изделие и повесьте сушиться в хорошо проветриваемом помещении. Не старайтесь ускорить процесс сушки при помощи фена или другого источника тепла. Мех не любит высокую температуру. После того как изделие высохнет, встряхните его еще раз. Не расчесывайте и не чистите его. Если мех жесткий, то можно просто пригладить его рукой.
Если же мех промок насквозь, немедленно отнесите его в специализированный салон для профессионального ухода.
Если шуба (мех) очень пыльная, разложите ее на мокрой простыне мехом вниз и энергично выбейте. Так же помещение или шкаф, где хранятся ваши меховые вещи должно быть чистым и проветриваемым, следя за тем, чтобы шуба как можно меньше соприкасалась с другой одеждой.
Хранение.
При правильном хранении, меховые изделия, служат своим хозяевам десятилетиями. Надо знать лишь несколько несложных правил: мех любит холод, боится тепла, солнца и химических препаратов. Меху нужен воздух. Хранить мех нужно в свободном темном пространстве, но некоем случае не на свету, так как от света, мех блекнет и теряет цвет.
Билет № 2.
1.Классификация и характеристика ассортимента и качества бытовых часов.
Часы классифицируют по следующим основным признакам : по назначению, способу эксплуатации, источнику энергии, виду индикации, типу колебательной системы(размеру) каркаса механизма, полу и возрасту потребителя, уровню функциональных свойств.
По ассортименту часы различают: классические, специальные, комбинированные и часы для измерения малых промежутков времени.
Классические часы предназначены для измерения текущего времени и являются самой распространенной группой часов.
К специальным часам относят часы для дайвинга (подводного плавания), серфинга (скольжения по воде), шахматные часы, "Командирские" и т. п.
К комбинированным часам относят часы-будильник, часы-кулон, часы-калькулятор, часы-пейджер, часы фото- видеокамера, часы-радиоприемник и другие.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Группы показателей качества продовольственных товаров. Методы определения значений показателей качества товаров. Несоответствия и дефекты товаров. Обеспечение товароведных характеристик, классификация сырья. Факторы, формирующие и сохраняющие качество.
презентация , добавлен 15.10.2013
Проведение экспертизы качества товаров различными методами, установление их градации. Соблюдение санитарно-эпидемиологических требований к товарам и упаковке. Диагностика дефектов товара по внешним признакам, определение причины их возникновения.
отчет по практике , добавлен 21.05.2015
Анализ основных потребительских требований к женской модельной обуви: маркировка, упаковка, транспортирование и хранение. Обоснование и выбор товаров и материалов для производства обуви. Экспертиза (оценка) качества готовой обуви, дефекты изделий.
дипломная работа , добавлен 25.10.2011
Классификация, ассортимент, особенности оценки качества текстильных товаров. Специфика маркировки, упаковки и хранения. Способы изготовления металлохозяйственных товаров, сравнительная характеристика и оценка качества по отдельным группам товаров.
контрольная работа , добавлен 18.01.2010
Исследование состояния рынка обувных товаров России. Характеристика технологии производства обуви и производственных дефектов. Анализ требований к маркировке, упаковке, транспортировке и условиям хранения обувных товаров. Этапы контроля качества товара.
дипломная работа , добавлен 09.09.2016
Факторы, влияющие на качество и сохранение качества товаров. Номенклатура потребительских свойств и показателей качества. Дефекты и фальсификация товаров. Выявление потребительских предпочтений. Основные критерии выбора номенклатуры качества товара.
доклад , добавлен 21.01.2011
Классификация факторов, влияющих на формирование качества и конкурентоспособность продовольственных товаров. Стандартизация и аттестация товаров. Сахаристые кондитерские товары: классификация, ассортимент, пищевая ценность, правильное хранение, дефекты.
контрольная работа , добавлен 25.11.2009
Ассортиментная, качественная и информационная идентификация музыкальных товаров. Установление соответствия изделия определенным требованиям стандартов. Сертификация и экспертиза качества электромузыкальных инструментов. Маркировка музыкальных товаров.
курсовая работа , добавлен 19.03.2013
Под к онсультированием , как видно из самого определения, подразумевается предоставление консультаций, чтобы покупатель не ошибся при выборе товара, либо с целью помочь покупателю сориентироваться в том или ином товаре.
Обычно, промо механика обслуживания покупателей заключается в том, что в месте выкладки или представления товара стоит девушка (юноша) консультант, задачей которого является отвечать на вопросы покупателя, демонстрируя и открывая при этом лучшие характеристики и свойства продвигаемого продукта, заранее определяя выбор, который будет сделан покупателем в пользу данного товара.
Статистика показывает, что проведение мероприятия увеличивает продажи от 20 до 200%. Сюда входят в том числе и покупатели, которые приобрели данный товар впервые. Покупатель делает осознанный выбор в пользу определенных товаров, что вместе с лояльность обеспечивает положительную динамику продаж.
Наше BTL агентство разрабатывает механику промо акции максимально детально и в соответствии с общей стратегией продвижения товара или бренда заказчика, так чтобы покупатель воспринимал происходящие действия как помощь при покупке, а не как продажа относящихся к консультанту товаров.
Исторически сложилось, что консультирование наиболее востребовано для продукции повседневного спроса от косметических товаров до молочных изделий. В данных товарных категориях, среди покупателей определенного магазина, наблюдаются лучшие динамики роста объема продаж. Однако, консультирование также очень востребовано при продаже, например, бытовой техники, строительных материалов и подобных товаров. В данных отделах магазина помощь консультанта в 90% случаев определяет выбор покупателя и исход покупки.
Обслуживание покупателей, как правило осуществляется по стандартной схеме работы с покупателем, но возможны и варианты с использованием различных дополнительных промо активностей: раздачи образцов, заполнения анкет, дегустации - все то, на что положительно реагируют покупатели.
Часто, при консультировании используют и другие промо механики, обеспечивая максимальный охват целевой аудитории, повышают ее осведомленность, чтобы покупатель еще раз вернулся в магазин и повторно приобрел товар.
Торговое обслуживание покупателей - это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. Оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли приобрести все желаемые товары с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами.
Причины низких продаж, снижения объёмов прибыли многочисленны и разнообразны. Это может быть и качество cамой продукции, и плохой дизайн упаковки, и недостаточно удачный мерчендайзинг, и отсутствие рекламы и, наконец, непрофессиональное поведение персонала.
По данным психологических исследований некачественная работа персонала в сфере продаж приводит к потере клиентов и возможной прибыли. У клиентов, не получивших желаемого уровня обслуживания, как правило, ожидания не совпадают с действительностью, образуется разрыв - клиент остается разочарован. Неудовлетворенный клиент с большой вероятностью не вернется и не станет постоянным клиентом. Чтобы избавиться от проблем с недовольными клиентами, нужно стремиться устранить эти разрывы - давать клиентам именно то, чего они ожидают. Чтобы сделать потребителя счастливым, следует дать ему больше, чем он ожидает!
В каждой продаже можно выделить шесть этапов:
1. Встреча покупателей. Установление контакта.
2. Сбор информации.
3. Консультация и показ товаров.
4. Работа с возражениями
5. Технические операции по отпуску товаров
6. Завершение продажи.
На каждом этапе решаются свои задачи, применяются свои стратегии продаж.
Однако существует важное и незыблемое правило: никогда не следует заставлять покупателя ждать. Возможно, торговый работник не отдаёт себе отчета в том, что его медлительность их беспокоит. Но это так. Прошло время очередей, все куда-то торопятся, люди не желают ждать, и свое недовольство выражают ногами: они уходят и больше не возвращаются. Нужно отложить мобильные телефоны и недописанные ценники. Не отвлекаться на посторонние дела и разговоры. Человек не должен чувствовать себя брошенным. Продажа начинается в тот момент, когда покупатель заходит в магазин. Теперь он и только он должен быть объектом внимания продавца. Он хочет не только что-то купить, но и получить удовлетворение от общения с продавцом.
Давайте рассмотрим, какие конкретные действия могут помочь продавцу в том, чтобы и товар был продан, и покупатель остался довольным.
На этапе установления контакта взглядом следует дать человеку понять, что в магазине рады его видеть, нужно поздороваться и улыбнуться. Следует дождаться ответной реакции. Все. Контакт установлен. Скорее всего, продавец получает ответную улыбку. Но даже если человек пришел в плохом настроении или забежал в спешке, приветливость торгового работника поможет ему быть вежливым в ответ.
Некоторые слова, подобно сильнодействующим препаратам, способны изменить наше восприятие. Они снимают тревожность, успокаивают, вызывают доверие. «Здравствуйте!», « Добро пожаловать!» - простые слова, которые влияют на чувство удовлетворенности покупателя значительно сильнее, чем любые последующие действия. Люди любят, когда их тепло принимают и обычно отвечают взаимностью. Также для привлечения внимания используются разнообразные средства рекламы и оформление интерьера. Существенное значение имеет чистота торгового зала и внешний вид продавцов.
На этапе сбора информации необходимо:
· выяснить потребности покупателя
· выявить критерии выбора товара.
Следует задавать прямые вопросы, но не более двух подряд. Также можно выявить прошлый опыт пользования, были ли проблемы, что понравилось. Слушая покупателя, следует показывать ему, что его слова значимы и интересны для вас и обращать внимание на ключевые моменты его высказывания. Это пригодится на этапе презентации. Обычно, важную для человека информацию он выделяет интонацией голоса, жестом, мимикой. Также эффективно использовать в своей речи обороты, придающие словам вежливость и доброжелательность. При необходимости проявить сочувствие, и сообщить, чем вы можете помочь и что в ваших силах.
В магазинах самообслуживания покупатели сами выбирают товар, а продавец может оказать консультацию.
При выявлении критериев выбора товара, следует задавать вопросы: «На что Вы ориентируетесь?» «Что для Вас важно?» «На чем вы основывались, делая такой выбор (принимая такое решение)?» «Почему?»
Если требуется уточнение, нужно предать своим вопросам безопасную форму: «Мне все-таки непонятно... Я бы хотела уточнить... А все-таки...»
На следующий этап следует переходить только тогда, когда вся необходимая информация будет собрана.
На этапе консультации и показа товаров коротко и ясно рассказывается о товаре, о его свойствах. Также связываются свойства товара с потребностями покупателя и его критериями выбора. Следует отметить преимущества, которые отличают данный товар от аналога. Это необходимо аргументировать. Желательно говорить словами, понятными покупателю, подстроиться к его речи. Должна присутствовать доброжелательность и вежливость. Консультируя покупателя, продавец должен знать свойства товаров, уметь показать товар в действии (например, технически сложные товары - телевизоры, магнитофоны), знать нормы потребления товаров (например, расход ткани для пошива изделия), современные направления моды, условия хранения и ухода за товарами. Во время презентации можно использовать как рациональные, так и эмоциональные компоненты. Сообщая конкретные цифры и факты, идёт воздействие на рациональное мышление покупателя. Красочно описывая или демонстрируя удобство пользования или результаты применения, торговый работник подключает позитивные эмоции.
Подбор используемых слов также очень важен. Одни слова могут вызывать отрицательные эмоции, другие - положительные. Причем, одни и те же слова у разных людей могут вызывать разные эмоциональные реакции. Кому-то важна новизна и современность, кому-то - надежность и проверенность временем. Следует вслушиваться внимательно в речь человека, когда идёт сбор информации, и он сам все о себе расскажет, а не расскажет - нужно задать вопрос.
Рассказывая о товаре, следует говорить в том темпе, в котором говорит покупатель. Если он говорит слишком быстро, постепенно нужно замедлять свою речь. Чтобы человек вас понял, говорите короткими предложениями делайте между ними паузы.
Работа с возражениями.
Если после презентации у покупателя возникают возражения, значит на этапе сбора информации продавец упустил что-то очень важное. Отнеситесь к возражениям не как к чему-то, направленному против вас лично, а как к запросу о более полной информации о товаре. Ни в коем случае не надо спорить с покупателем. Согласитесь с ним, создайте атмосферу взаимопонимания, дайте понять, что его возражение вполне разумно. Прежде чем ответить на возражение, Следует сказать: «Я Вас понимаю, но... Да, Вы правы, однако...» Например, в ответ на возражение, что это слишком дорого, можно сказать: «Да, это действительно подороже, однако по своим качествам намного превосходит остальные аналоги».
И не стоит забывать о позитивном настрое, нужно дать человеку почувствовать заботу о нем. Тогда получится успешно ответить на все его возражения.
Технические операции по отпуску товара - отбор нужного товара, отмеривание, отвешивание, нарезка и т.д. Выполнение таких операций зависит от ассортимента товаров. При продаже продовольственных товаров основной процедурой является взвешивание. Оно является характерным при отпуске ряда непродовольственных товаров (сыпучих материалов, гвоздей и т.д.) При продаже ткани, тюлевых изделий, тесьмы, лент, электрического шнура наиболее трудоёмкой частью является отмеривание. При продаже методом самообслуживания отобранные товары укладывают в инвентарные корзины и направляются с ними к узлу расчёта, где оплачивают покупки.
Этап завершения продажи. Расчёт за купленный товар - важная часть торгового обслуживания покупателей. Точное соблюдение правил расчёта, выбор его наиболее целесообразной системы, подбор контрольно-кассовых аппаратов и подготовка лиц, связанных с расчётом, позволяют существенно повысить скорость обслуживания покупателей и культуру торговли. Упаковка товаров - заключительная операция процесса торгового обслуживания покупателей, которая требует от продавца отдельных навыков. Продавец должен поблагодарить человека за покупку и попрощаться. Улыбнуться и сказать, что всегда рад видеть его (или ее).
Если продавец успешно прошёл все этапы продажи и человек уходит от него с улыбкой, значит, как минимум одним лояльным покупателем у него стало больше.
В целях реализации соответствующих положений приказа Роспотребнадзора от 06.04.2009 № 318 "О совершенствовании системы информирования и консультирования потребителей" Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека направляет проект методических рекомендаций по созданию консультационных центров для потребителей на базе ФГУЗ - центров гигиены и эпидемиологии для практического применения при организации деятельности указанных подразделений.
При наличии предложений по оптимизации деятельности консультационных центров и замечаний к проекту методических рекомендаций просим представить их во ФГУЗ "Федеральный центр гигиены и эпидемиологии" Роспотребнадзора до 30 декабря 2009 года.
Приложение: на 10 л., в 1 экз.
Методические рекомендации по созданию консультационных центров для потребителей в структуре ФГУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии" в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте
Целью настоящих методических рекомендаций является развитие сети консультационных центров информирования и консультирования граждан по вопросам защиты прав потребителей и обучению, созданных в структуре ФГУЗ - центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте, и обеспечение их деятельности на основе единого организационного и методологического подхода.
Настоящие методические рекомендации разработаны при сотрудничестве с бюро германо-российского проекта "Совершенствование обеспечения безопасности пищевой продукции и защиты прав потребителей". При разработке этого документа использован опыт консультирования и информирования потребителей России и Германии.
1. Область применения
2. Нормативные ссылки
2.1. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 № 2300-1.
2.2. Постановление Правительства Российской Федерации "Об утверждении положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека" от 30.06.2004 № 322.
2.3. Приказ Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека "Об утверждении основных направлений деятельности Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека на 2009 год" от 23.10.2008 № 397.
2.4. Приказ Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека "О совершенствовании системы информирования и консультирования потребителей" от 06.04.2009 № 318.
2.5. Устав Федерального государственного учреждения здравоохранения "Федеральный центр гигиены и эпидемиологии" Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденный приказом Роспотребнадзора от 30.08.2005 № 708.
2.6. Устав Федерального государственного учреждения здравоохранения "Федеральный центр гигиены и эпидемиологии по железнодорожному транспорту".
2.7. Уставы федеральных государственных учреждений здравоохранения - центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации.
3. Общие положения
3.1. Учитывая важность и значимость информирования и консультирования потребителей по вопросам защиты прав потребителей, создание сети консультационных центров позволит расширить возможности обеспечения законных прав граждан на региональном уровне.
3.2. Унифицирование организации деятельности консультационных центров призвано способствовать повышению эффективности и результативности работы центров по предоставлению консультационных и информационных услуг гражданам.
4. Организационное построение
4.1. Предлагается трехуровневая система организационного построения сети консультационных центров: федеральный, региональный и местный уровни.
4.1.1. К федеральному уровню относится Центр координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей, созданный на базе ФГУЗ "Федеральный центр гигиены и эпидемиологии" Роспотребнадзора и действующий на основании положения, утверждаемого в установленном порядке.
4.1.2. На региональном уровне создаются консультационные центры на базе ФГУЗ - центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и консультационный центр на базе ФГУЗ "Федеральный центр гигиены и эпидемиологии по железнодорожному транспорту".
4.1.3. На местном уровне функционируют консультационные пункты, создаваемые на базе филиалов ФГУЗ - центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и консультационные пункты на базе филиалов ФГУЗ "Федеральный центр гигиены и эпидемиологии по железнодорожному транспорту".
5. Оснащение
5.1. Обеспечение деятельности Центра координации и методической поддержки развития консультационных центров осуществляется за счет средств, выделяемых ФГУЗ "Федеральному центру гигиены и эпидемиологии" Роспотребнадзора из средств федерального бюджета и из средств от приносящей доход деятельности.
5.2. Обеспечение деятельности консультационных центров на базе ФГУЗ - центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте осуществляется за счет средств, выделяемых ФГУЗ - центрам гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте из средств федерального бюджета и из средств от приносящей доход деятельности.
5.3. Обеспечение деятельности консультационных пунктов на базе филиалов ФГУЗ - центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте осуществляется за счет средств, выделяемых филиалам ФГУЗ - центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте из средств федерального бюджета и средств от приносящей доход деятельности.
5.4. Сотрудникам Центра координации и методической поддержки развития консультационных центров, консультационных центров и консультационных пунктов должны быть обеспечены отдельные рабочие места.
5.5. Рабочие места консультантов должны быть оборудованы офисной мебелью, современной компьютерной техникой, иметь доступ к сети Интернет, а также правовым и информационно-справочным системам, обеспечены телефонной и иными видами связи.
5.6. Расположение рабочих зон консультантов Центра координации и методической поддержки развития консультационных центров, консультационных центров и консультационных пунктов должно позволять консультировать как широкий круг потребителей по общим вопросам, так и индивидуально по конкретным вопросам. Кроме того, необходимо оборудовать места для самостоятельной работы посетителей с информационной базой для консультирования - Инфотекой.
5.7. Рекомендуется размещение на сайтах ФГУЗ - центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте информации о расположении консультационного центра, пункта, контактных телефонах, графике работы (приема граждан), сотрудниках центра, пункта.
5.8. Консультационный центр должен быть оснащен информационными стендами соответствующей тематики. Рекомендуется составление стендов по темам, например, качество и срок годности товара, возможность обмена товара, обязанности потребителя и другие. Рекомендуется представление информации в виде доступных для восприятия схем, а не сплошного текста.
5.9. Консультационный центр должен иметь вывеску с указанием часов работы, номеров телефонов, по которым можно получить консультации.
5.10. Центр координации и методической поддержки развития консультационных центров, а также консультационные центры на базе ФГУЗ центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте в своей деятельности вправе использовать согласованный логотип.
6. Кадровое обеспечение центра координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей
6.1. Количество консультантов центра координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей должно соответствовать поставленным перед центром задачам.
6.2. Руководитель Центра координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей назначается Главным врачом ФГУЗ "Федеральный центр гигиены и эпидемиологии" Роспотребнадзора.
7. Кадровое обеспечение консультационных центров на базе ФГУЗ - центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте.
7.1. Численность консультантов консультационного центра определяется штатным расписанием ФГУЗ - центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте с учетом потребностей в консультировании потребителей данного региона и должно составлять не менее 3 консультантов на субъект Российской Федерации.
7.2. Рекомендуется создание консультационных пунктов в филиалах ФГУЗ центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте, исходя из штатных возможностей и с учетом наибольшей концентрации населения.
7.3. Комплектация кадрового состава консультационного центра возможна за счет найма на работу новых специалистов, привлечения к работе уже работающих сотрудников или, в случае отсутствия сотрудников с необходимой специализацией, возможна организация прохождения дополнительного профессионального образования (курсов повышения квалификации).
Допускается привлечение специалистов для работы на основании гражданско-правового договора.
8. Документация
8.1. Каждый консультационный центр должен иметь следующий комплект документов:
1) информационная база для консультирования (Инфотека) на бумажных и электронных носителях;
2) формы регистрации оказанных консультационных и других услуг ();
3) формы статистической отчетности, разработанные ФГУЗ "Федеральный центр гигиены и эпидемиологии" Роспотребнадзора;
4) формы ведения единых банков данных (судебные решения, недобросовестные хозяйствующие субъекты и др.).
8.2. В консультационном центре необходимо формирование базы нормативно-методической документации по вопросам консультирования в сфере защиты прав потребителей - Инфотеки - для обеспечения консультантов материалами, необходимыми для консультирования, и самостоятельной работы посетителей консультационных центров по получению информации, (самоинформирование). Инфотека представляет собой систематизированную единую информационную базу, включающую необходимые и достаточные для консультирования материалы по следующим разделам: продажа товаров, оказание платных услуг, выполнение работ.
8.2.1. Инфотека требует профессионального подбора и систематизации информации, постоянного обновления, должна отвечать следующим критериям:
Актуальность;
Научная обоснованность;
Достоверность;
Доступность изложения материалов;
Удобство пользования.
8.3. В консультационном центре ведется ежедневный учет оказанных консультационных и других услуг, для чего используются единые формы регистрации:
1) консультации по телефону;
2) консультации на личном приеме;
3) интерактивные консультации;
4) количество составленных претензий, исков и т.п.;
5) количество проведенных экспертиз товаров;
6) количество повторных обращений;
7) количество самостоятельных обращений к Инфотеке (самоинформирование) и т.д.
8.4. Консультационные центры формируют банк судебных решений, в котором размещается информация о судебной практике Роспотребнадзора, общественных объединениях потребителей, решения судов различных инстанций.
Данные в единый банк судебных решений представляются не реже, чем раз в квартал.
В банк данных судебных решений помещаются вынесенные и вступившие в силу судебные решения.
Судебные решения, помещенные в банк данных, должны иметь полный и сокращенный вариант (если потребителю интересен только результат). Имя потребителя, участника судебного процесса, убирается из решения и заменяется условным обозначением. Название компании или предпринимателя, участников судебного разбирательства, сохраняется в полном виде.
9. Консультирование потребителей
9.1. Консультационные центры проводят консультирование и обучение потребителей и предпринимателей, для повышения их правовых знаний, осведомленности о своих правах и обязанностях.
9.2. Консультирование целесообразно проводить с использованием следующих форм:
На личном приеме в консультационном центре;
По телефону;
Дистанционное консультирование (посредством сети Интернет - интерактивная страничка потребителя, рубрика "вопросы-ответы", общение через электронную почту и программу ICQ);
С помощью Инфотеки (т.е. самоинформирование потребителей);
Организация групповых консультаций (в предприятиях, организациях, на массовых акциях по защите прав потребителей);
Консультации через средства массовой информации (выпуск журналов для потребителей, рубрика "вопрос-ответ" в газетах и т.д.).
9.3. При организации консультирования целесообразно закрепить консультантов за определенным кругом тем.
При консультировании рекомендуется организовывать тематические "горячие прямые линии" по вопросам защиты прав потребителей и обучения, проведение "открытых уроков" для повышения уровня правовой грамотности детей и подростков, проведение тематических семинаров, "круглых столов" во взаимодействии с общественными организациями по защите прав потребителей.
10. Обучение
10.1. Центр координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей проводит следующие виды обучения:
Дополнительное профессиональное образование (курсы повышения квалификации) для специалистов по защите прав потребителей, а также консультантов консультационных центров и пунктов, на основании лицензии на образовательную деятельность;
Обучающие семинары для индивидуальных предпринимателей и представителей юридических лиц.
10.2. Консультационные центры и пункты вправе проводить обучение потребителей, индивидуальных предпринимателей и представителей юридических лиц в форме тематических семинаров, круглых столов, лекций по актуальным вопросам защиты прав потребителей.
10.3. На консультационные центры и пункты могут быть возложены обязанности по организации и проведению обучения представителей юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, деятельность которых связана с производством, хранением, транспортировкой и реализацией пищевых продуктов и питьевой воды, воспитанием и обучением детей, коммунальным и бытовым обслуживанием населения, а также декретированных категорий населения.
Порядок проведения обучения устанавливается соответствующими нормативными правовыми актами Российской Федерации.
11. Финансовая деятельность
11.1. Основными видами деятельности Центра координации и методической поддержки, осуществляемыми за счет средств федерального бюджета по поручению Федеральной службы являются:
Организационное, научное, методическое и информационное обеспечение деятельности организаций Федеральной службы и оказание им практической помощи по вопросам развития системы информирования и консультирования потребителей;
Осуществление по поручению Федеральной службы просветительской деятельности путем организации и проведения конференций, совещаний по вопросам защиты прав потребителей;
11.2. Основными видами деятельности консультационных центров и пунктов, осуществляемыми за счет средств федерального бюджета по поручению управлений Роспотребнадзора в субъектах Российской Федерации являются:
Осуществление по поручению управлений просветительской деятельности путем организации и проведения конференций, совещаний;
Проведение тематических "горячих прямых линий", "круглых столов" по вопросам защиты прав потребителей,
Участие в проведении "открытых уроков" в учебных заведениях для повышения уровня правовой грамотности детей и подростков.
11.3. Центр координации и методической поддержки, консультационные центры и пункты осуществляют по договорам возмездного характера, в том числе государственным контрактам в рамках реализации федеральных, региональных и местных целевых программ, с физическими и юридическими лицами, органами государственной власти и органами местного самоуправления следующие виды приносящей доход деятельности:
Оказание консультативных и информационных услуг, в том числе по вопросам, связанных с составлением документов, способствующих защите прав потребителей, соблюдения правил продажи отдельных видов товаров, выполнения работ, оказания услуг, маркетинговые услуги в сфере защиты прав потребителей;
Издание и распространение печатной продукции, в том числе научно-методических, справочных, информационных и консультативных материалов, изготовленной за счет средств полученных от приносящей доход деятельности, содержащей результаты деятельности по обеспечению защиты прав потребителей;
Организация и проведение семинаров по вопросам защиты прав потребителей.
12. Координация деятельности консультационных центров и ее методологическое обеспечение
12.1. Центр координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей осуществляет функции методического центра по внедрению единого методологического подхода к созданию и функционированию консультационных центров для потребителей на базе ФГУЗ - центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте.
12.2. Центр координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей:
Координирует работу консультационных центров, создаваемых на базе ФГУЗ - центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте;
Координирует деятельность рабочих групп, создаваемых с целью разработки методических документов, обеспечивающих деятельность консультационных центров и пунктов;
Разрабатывает, направляет на обсуждение проекты методических документов, а также утверждает документы по вопросам деятельности консультационных центров при согласовании с Роспотребнадзором;
Координирует подготовку и переподготовку специалистов консультационных центров и пунктов;
Оказывает методическую и консультативную помощь специалистам консультационных центров и пунктов по вопросам, возникающим у них в процессе осуществления их деятельности;
Создает федеральную Инфотеку;
Взаимодействует со средствами массовой информации и общественными объединениями потребителей по вопросам защиты прав потребителей, деятельности консультационных центров и пунктов;
Анализирует деятельность консультационных центров для потребителей, в том числе статистические отчеты, обеспечивает обмен опытом их работы;
Размещает на сайте ФГУЗ "Федеральный центр гигиены и эпидемиологии" Роспотребнадзора обобщенную информацию о деятельности сети консультационных центров и пунктов;
Регулярно направляет в Роспотребнадзор, управления Роспотребнадзора по субъектам Российской Федерации и на железнодорожном транспорте, ФГУЗ - центры гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте отчеты о результатах работы консультационных центров по информированию и консультированию населения;
Организует и проводит ежегодные совещания по результатам деятельности сети консультационных центров и пунктов.
12.3. Консультационные центры взаимодействуют с Центром координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей по следующим направлениям:
Представление ежеквартальной отчетности в соответствии с установленной формой и в срок не позднее 25 числа последнего месяца квартала;
Представление актуальных информационно-справочных и правовых материалов для размещения в федеральной Инфотеке;
Представление информации для размещения в банке данных судебных решений;
Получения информации о деятельности консультационных центров и пунктов (получение консультационной помощи);
Участие в обсуждении проектов методических документов, направляемых Центром координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей.
12.4. Управления Роспотребнадзора в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте взаимодействуют с Центром координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей по следующим направлениям:
Направление специалистов для участия в рабочих группах, создаваемых с целью методологического обеспечения и разработки пакета документов, необходимых для обеспечения деятельности консультационных центров и пунктов;
Участие в обсуждении проектов методических документов, направляемых Центром координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей;
Получение информации о деятельности консультационных центров и пунктов;
Направление в Центр координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей предложений по оптимизации деятельности консультационных центров и пунктов.
12.5. Управления Роспотребнадзора в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте взаимодействуют с консультационными центрами на базе ФГУЗ - центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте по следующим направлениям:
Подбор актуальной информационно-справочной и правовой информации для размещения в Инфотеке;
Подбор информации для размещения в банке данных судебных решений;
Участие в рассмотрении схем консультирования, применяемых консультационными центрами;
Участие в совещаниях, круглых столах, а также иных мероприятиях.
12.6. Контроль за деятельностью Центра координации и методической поддержки развития консультационных центров для потребителей осуществляет Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.
Приложение № 1
Журнал регистрации поступающих обращений
* Порядок заполнения:
Журнал регистрации поступающих обращений заполняется консультантом консультационного центра и пункта, непосредственно оказавшим консультационные услуги, после проведения каждой консультации. Каждая запись подтверждается подписью консультанта.
Письмо Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 7 сентября 2009 г. № 01/13088-9-32 «О направлении проекта методических рекомендаций»