Идеи для улучшения качества обслуживания. Пять отличных способов улучшить обслуживание клиентов

Интернет-журнал Best Service. Выпуск 45

7 шагов к улучшению качества обслуживания - начните действовать уже сейчас

Мы живем в то время, когда лояльность клиентов обеспечивает не только качество самого продукта или услуги, но и качество сервиса. Если этот параметр в вашей компании не дотягивает до нужного уровня, то вы не зря потратите время на прочтение этой статьи. Предлагаем вашему вниманию 7 шагов, сделав которые можно добиться быстрого улучшения качества обслуживания.

В этом выпуске:

Первое: Внутренняя система обучения и корпоративные стандарты

Если вы действительно хотите значительно улучшить качество обслуживания, то не стоит пренебрегать таким важным параметром, как обучение ваших сотрудников . Только в идеальном утопическом мире все сотрудники действительно знают, как правильно следует общаться с клиентами. Что с этим делать?

Практика многих компаний показывает, что эффект обучения, полученные навыки имеют свойство притупляться уже через 2-3 месяца, если обучение было краткосрочным . Так, например, крупнейшая британская компания WF Electrical, которая занимается поставками электрооборудования и арматуры в большинство торговых сетей страны, смогла доказать высокую эффективность обучения. Первоначально обучение проводилось для 24 случайно отобранных торговых представителей. Остальные сотрудники (более 90 человек) составили контрольную группу - их компания не обучала вообще. Результаты показали , что в первые месяцы обучения продажи повысились на 6,6%, а к его концу - уже на 9,3% по сравнению с контрольной группой, которая не проходила обучение. Тенденция сохранилась и после того, как тренинги были приостановлены. Но при этом стоит понимать, что проект длился не один и не два месяца, а целый год! Это доказывает, что тренинги для персонала должны носить регулярный, а не эпизодический характер. Закрепить эффект от обучения и мотивировать сотрудников действительно применять полученные знания на практике, в непосредственном общении с покупателями поможет разработка корпоративных стандартов обслуживания. С этими стандартами сотрудникам следует знакомиться при поступлении на работу. Только в том случае, если корпоративные стандарты обслуживания будут возведены в ранг официальных требований компании, а сотрудников будут регулярно им обучать, можно действительно требовать от работников их исполнения.

Второе: Mystery Shopping

Это удобное решение для того чтобы проверить, насколько эффективным было обучение сотрудников . Тайные покупатели также помогут определить, используются ли внедрённые корпоративные стандарты в общении с клиентами.

Впрочем, это не единственная функция Mystery Shopping . Многие компании считают, что регулярное проведение проверок позволяет держать сотрудников в «тонусе» - они стараются постоянно быть готовыми к проведению проверки, потому хорошо обслуживают каждого клиента.

Третье: Мотивационные программы

Наверное, каждая компания сталкивалась с ситуацией - один сотрудник обслуживает клиента приветливо, вежливо и быстро, а другой - совсем наоборот. Связано это вовсе не с неумением, тем более, если он уже пришел работать в компанию, которая априори является ориентированной на сервис. Дело в нежелании делать это.

А причина нежелания работать качественно всегда одна - недостаточная мотивация . Но при одинаковом уровне оплаты труда на первый план выходят другие способы мотивации - бесплатный подвоз на работу, парковочные места, улучшенная медицинская страховка, дополнительный отпуск, место для ребенка в детском саду, подарки к праздникам и т.д. Возможно, желаемого эффекта можно будет добиться и или решать вопрос от противного и пользоваться . Впрочем, большинство компаний все же предпочитают разрабатывать программы материальной мотивации, в том числе и для повышения качества обслуживания - и это дает свои результаты. Так, например, крупная российская компания по продаже стройматериалов «Эталонстрой» разработала достаточно интересную программу мотивации для своего логистического отдела. За количество своих рейсов водитель цеха получает лишь 55% оклада, остальная часть - за качество работы. 15% предоставляются за соблюдение времени доставки до минут, 10% за вежливое общение с клиентом, 10% за поддержание чистоты автоприцепа, 10% за качество сдачи продукции. В итоге компания получает довольных сервисом клиентов и сотрудников, которым выгодно хорошо обслуживать Заказчиков.

Мотивационная программа должна быть привлекательной настолько, чтобы сотруднику хотелось остаться на этой работе, чтобы он понимал, что таких условий он не найдет у конкурента. Тогда и клиентов ваших будут обслуживать качественно.

Однако при этом возникает другой вопрос - как отследить, кто из сотрудников должен получить бонусы и привилегии, а кто работает недостаточно хорошо? Конечно, можно установить над сотрудниками неусыпный контроль, однако это вряд ли скажется положительно на общей атмосфере в коллективе. Другое дело - незаметный контроль . Его поможет обеспечить регулярное проведение Mystery Shopping . Тайные покупатели могут объективно оценить, насколько вежливо общается сотрудник, насколько быстро и качественно предоставляется услуга и т.д.

Четвертое: Контроль за соблюдением корпоративных требований

Даже самые строгие корпоративные стандарты обслуживания и самые высокие требования к обслуживанию клиентов будут пустым сотрясанием воздуха, если руководящее звено не следит за выполнением своих требований, не отслеживает изменение ситуации в лучшую или худшую сторону. Так, согласно результатам опроса, проведенного РБК и охватившего более семи с половиной тысяч респондентов, почти 25 % ответивших назвали недостаточность контроля главным минусом управления в организации, где они работают.

Для обеспечения качественного контроля за выполнением корпоративных требований чаще всего используют количественные показатели - например, или результаты прохождения аудита. Также можно ввести регулярную практику проведения тайных проверок.

Пятое: Кнопка лояльности

Для России такой метод оценки качества обслуживания - это достаточно редкое явление. Однако в последнее время в банках, супермаркетах, магазинах техники появляются автоматизированные системы оценки качества обслуживания.

Нередко в магазинах и банках можно встретить специальные устройства, которые предлагают посетителям оценить качество обслуживания . Однако далеко не каждый клиент согласен тратить свое время на работу с аппаратом, хоть это требует всего нескольких секунд. Также такой способ нередко приводит к перекосу - свой отзыв чаще оставляют именно недовольные клиенты. Потому в результате устройство не дает полностью реальной картины.

Более продвинутый метод - использование камер со специальным программным обеспечением . Они позволяют распознать реакцию клиента на обслуживание по микровыражениям лица. Такие технологии позволяют анализировать реакции всего потока посетителей и дают более точные количественные данные. Погрешность будет намного меньше, чем для классической кнопки лояльности.

Такое ПО используют немногие компании в России, а вот в мире он уже приобрел популярность. Так, например, компания Finn Jewelry установила приложения на камеры в своих магазинах несколько лет назад. Софт позволяет не только получать данные об удовлетворенности покупателей, но и отслеживать реакцию женщин на новые коллекции украшений. Также софт может работать как счетчик покупателей. В общем, такие приложения можно назвать универсальными помощниками для тех директоров структур, которые действительно стремятся сделать свою жизнь лучше.

По статистике, посетители при визите в магазин оценивают не только то, как с ними общаются, но и то, насколько удобно расположены в магазине товары, не нужно ли им искать ценники, чтобы узнать стоимость товара (например, этим грешит каждый второй супермаркет в нашей стране), есть ли указатели, чтобы быстро найти нужные товары и т.д.

Правильной расстановкой товаров на полках обычно занимаются отделы маркетинга и мерчандайзинга - это правильно. Но не стоит забывать о рядовых сотрудниках, которые напрямую контактирую с клиентами. Ведь расстановка товаров должна соответствовать не только требованиям поставщиков или производителей, но и удобству покупателей . А за их поведением наблюдают именно сотрудники первой линии - консультанты в зале и работники кассового узла.

Над наличием и правильным расположением ценников придется поработать. Проверка небольшого супермаркета или магазина займет не более одного дня. А эффект будет ощутимый. Клиенты с радостью возвращаются туда, где их хорошо обслуживают и где им удобно совершать покупки или получать услуги.

Седьмое: Не забываем про сотрудников back-офиса

Даже если вы отлично «натренируете» своих сотрудников первой линии - которые работают непосредственно с клиентом, весь эффект может испортить некомпетентное обслуживание сотрудниками back-офиса. Это частая проблема для интернет-магазинов, а также оффлайн-магазинов, которые сотрудничают с юридическими лицами.

Представьте ситуацию - в call-центре клиент получил великолепную консультацию, оператор быстро принял у него заказ. Но по какой-то причине (например, для улаживания вопросов относительно счета) ему потребовалось позвонить в бухгалтерию. А там ему нагрубили, или что-то не объяснили, или вообще несколько раз перенаправили на другие номера. Положительное впечатление испорчено и, конечно, о таком сервисе покупатель уже никому ничего хорошего не расскажет. Потому при обучении и разработке корпоративных стандартов не следует забывать и о сотрудниках back-офиса - бухгалтерии, юридическом отделе, секретарях и т.п. - пусть ваша компания вызывает wow-эффект в любой точке соприкосновения с клиентами .

Как видите, эти семь простых шагов может сделать любая компания. В совокупности они могут дать заметный результат - ощутить его можно не только по результатам исследования мнения клиентов, но и в денежном выражении.

Начинайте улучшать качество обслуживания уже сегодня, чтобы завтра увеличить свою прибыль. А мы поможем организовать постоянный контроль результатов -
звоните 8-800-775-3-961 , пишите на

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: .

ООО "Бест Сервис" является одним из наиболее надёжных партнёров. Вся работа выполняется в кратчайшие сроки, с высоким качеством и на профессиональном уровне.

Если бы не "Бест Сервис", то мы бы никогда не узнали о реальной ситуации в наших магазинах. После проверок "Тайный покупатель" сотрудники стали работать намного лучше и, как следствие, доходы стали расти.

ООО "Авиньон"

Выражаем благодарность за гибкий подход и оперативное реагирование на меняющиеся запросы.

Совместная реализация проекта помогла нашей компании существенно улучшить качество обслуживания наших клиентов, увеличить продажи.

ООО "Фаст Бизнес Системз"

Выражаем благодарность за проведение исследований методами "Конкуретная разведка" и "Создание искусственного спроса". Перед нами стояла задача по увеличению продаж не только через Интернет-магазин, но и в дилерских сетях. Для этого потребовалось не только проанализировать работу всех наших конкурентов, но и сделать так, чтобы люди про нас узнали.

Компания "Бест Сервис" превосходно справилось с задачей и помогла завоевать интересную для нас долю рынка.

"Воронцовские бани"

Благодаря проверкам "Тайный покупатель" наши сотрудники стали стремиться к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен. Количество положительных отзывов клиентов после посещения нашего клуба значительно увеличилось.

Мы очень довольны компетентным и профессиональным персоналом компании "Бест Сервис".

ООО "Файнарт"

Выражаем компании "Бест Сервис" благодарность за успешное проведение проектов методами "Конкурентная разведка" и "Тайный покупатель". Перед нами стояла сложная задача - проанализировать рынок и ценовую политику наших конкурентов.

ООО "Спорт Клуб "Фитнес Максимум"

Перед нами стояла задача выявить недостатки в соблюдении стандартов техники общения нашими менеджерами, выполнения функциональных обязанностей персонала спортивного клуба.

Мы очень довольны качеством выполненных задач и рекомендуем "Бест Сервис" как надёжного партнёра, отвечающего самым высоким стандартам качества предоставляемых услуг.

Urban Group

ООО МФО "МОМЕНТО ДЕНЬГИ"

ООО Компания "Большая Медведица"

PartsDirect

У каждого в запасе есть печальная история о том, как клиент остался недоволен обслуживанием и покинул интернет-магазин, да еще и разгромный отзыв написал. Как избежать этого в дальнейшем? Мы собрали в одной статье 11 правил идеального сервиса и рассказали, как работать с самыми сложными клиентами. В конце статьи бонус: как проверить сотрудников, достаточно ли они вежливы и компетентны.

Почему клиентский сервис так важен?

1. Клиенты нынче пошли капризные. Требуют уже не только богатого ассортимента и отличного качества, но и идеального сервиса, мгновенного ответа консультанта на свой вопрос. Оно и понятно: в рунете десятки тысяч интернет-магазинов, что-то не понравилось - выбирай другой. Получается, покупатели больше важны вам, нежели вы им. А значит, нужно - и сервисом в том числе.
2. Один довольный клиент расскажет о вашем чудесном сервисе остальным и приведет к вам новых покупателей. Есть случаи, когда обласканный покупатель становился амбассадором бренда - рассказывал о нем на каждом углу, восхищаясь уровнем обслуживания.
3. Больше клиентов - больше прибыль. Хотя бы ради этого прозаического интереса нужно уже сейчас пересмотреть свою политику обслуживания.

Предлагаем вам 11 правил идеального сервиса. Проведите анализ: все ли они соблюдаются или есть над чем поработать?

11 золотых правил клиентского сервиса

1. - особенно тех, кто напрямую работают с клиентами. Менеджер, продавец-консультант, курьер могут и не быть профессионалами и иметь богатый опыт - это дело наживное, научатся. Но вот уметь общаться с людьми, слушать и слышать, угадывать их потребности с полуслова, терпеливо отвечать на бесконечные вопросы - да все это с улыбкой, с позитивом! - они просто обязаны.

Мы уже писали, . Это сложная наука, которой невозможно научиться с нуля. Можно развить в себе коммуникативные навыки, но искренне любить людей не научат ни одни курсы и тренинги. Это или дано, или нет.

2. Развивайте . Если вы выбрали для себя клиентоориентированный путь, во главу угла ставится удовлетворение желаний клиента. Это должно быть законом в компании - никаких исключений вроде “как мне с ним общаться, он невыносим?!” быть не должно. Клиент всегда прав - и точка.

Помогите своим сотрудникам. Если вы сами проповедуете эти ценности - будет несложно, показывайте на своем примере, как нужно общаться . Давайте сотрудникам (например, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула, “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла и Пола Брауна, “Точки контакта” Игоря Манна и другие), - тренинги и мастер-классы, развесьте по стенам офиса мотивирующие плакаты.

3. Обеспечьте обратную связь. Если у вас из контактов только телефон офиса и электронная почта, да и те спрятались где-то в конце главной сайта - садитесь, двойка вам. Клиенты сейчас привыкли общаться, задавать вопросы и делиться своим опасениями. Звонить или писать на электронку мало кто будет - это уже прошлый век. В 2018 году балом правят виджеты обратной связи - , виджет “ВКонтакте”, окошко чата и другие. Все они хитро устроены: в чате, например, не обязательно сидит консультант и дежурит день и ночь. На стандартные вопросы посетителя вполне по силам ответить . А когда клиент заказывает обратный звонок, сервис немедленно соединяется с менеджером, и тот перезванивает.

4. Не заставляйте клиента ждать. Ответы должны быть быстрыми - буквально в течение минуты. Кому понравится сидеть и ждать, когда же сотрудник интернет-магазина соизволит ответить? А если у него срочное дело - например, день рождения у жены через несколько дней, и ему немедленно нужен подарок?

5. Вникайте в каждую ситуацию, применяйте индивидуальный подход. Проблемы у людей бывают разными. Кому-то, как уже говорилось, нужно немедленно вотпрямосейчас заказать товар и даже оплатить срочную доставку - только бы товар пришел вовремя. Кто-то готов сделать заказ на большую сумму, но денег немного не хватает - . На самом деле это очень распространенные просьбы. Чтобы облегчить жизнь продавцам, для каждой часто встречающейся ситуации подготовьте скрипты телефонных разговоров и диалогов в чате. Однако будьте готовы к тому, что разговор пойдет не по сценарию - люди не боты, всякое бывает.

6. Сделайте сайт удобным. Про UX/UI дизайн слышали? Он направлен на то, чтобы пользователю было максимально удобно и приятно плыть по волнам вашего ресурса, неспешно достигая берега - совершения заказа. Не забывайте про , полезный функционал и прочие приятности. Если товара временно нет в продаже - так и напишите, чтобы человек не тратил время зря.

7. Не забудьте про омниканальность. Мы уже писали про нее в статье . Суть в том, что каждый человек привык общаться по-своему. Кто-то заходит на сайт с ПК, кому-то удобнее мобильное приложение, кто-то “живет” в соцсетях и мессенджерах. Чтобы не упустить ни одного клиента, заведите все эти каналы.

8. Отслеживайте отзывы клиентов. Они могут написать их где угодно - , на сайтах-отзовиках, своих личных страницах. Внимательно читайте каждый отзыв, будь то жалоба или похвала. Жалоб будет больше - люди так устроены, что поблагодарить за хороший сервис догадываются не все, а вот поругать - всегда пожалуйста.

Мы уже писали, что делать, . Во-первых, извиниться, во-вторых, показать свою заинтересованность, в-третьих - предложить решение проблемы. А вот что точно делать не надо - игнорировать или тем более удалять негативные комментарии, опускаться до пререканий и ответных оскорблений.

9. Сами просите об обратной связи. Что может быть проще - напрямую спросить, устраивает ли клиентов сервис, и если нет - как его улучшить? Так вы соберете реальные консруктивные предложение и укрепите свою репутацию, завоевав звание открытой лояльной компании. Элементарно, но почему-то далеко не все владельцы интернет-магазинов так делают.

10. Превосходите ожидания. Самый сложный пункт. Поставьте себя на место клиента: вот он выбрал товар, оплатил и ждет заветной посылки. Чем можно его удивить? Вложенной записочкой с теплыми словами и пожеланиями, маленьким сувениром, необычной красивой упаковкой. Да, придется потратиться, но эмоции клиента и последующие хорошие отзывы станут вам достойной наградой.

11. Поощряйте постоянных клиентов. Разработайте , программу лояльности и награждайте преданных покупателей. Хорошо работают скидочные карты, как в офлайн-магазинах, VIP-карты для особенных клиентов. Приглашайте их на мероприятия “для своих”, дайте доступ к секретным материалам - все что угодно, лишь бы человек почувствовал свою значимость.

Все это хорошо, если клиенты - люди адекватные и с радостью принимают ваши старания. Но что делать, если вы столкнулись с неприятным человеком , как его обслуживать? Разберем несколько типов самых ужасных клиентов и расскажем, как с ними работать.

Виды неприятных клиентов

1. Незнайка

“Я сам не знаю, что мне нужно”, - говорит он. На все предложения консультанта морщит нос, кривится - это все не то. Что “то” - и сам не понимает.

Как с ними работать?

• попытаться определить хотя бы примерную категорию товаров, вилку цен;
• последовательно предлагать все новые и новые товары;
• максимально подробно расписывать характеристики и свойства, пытаясь “зацепить” и определиться с выбором;
• запастись терпением, отращивать дзен;
• когда клиент сделает выбор - уточнить, точно ли он определился. Желательно это делать в письменном виде, чтобы потом не отказался, а то вдруг опять окажется “не то”.

2. Знайка

С этим все наоборот: он лучше продавца разбирается в свойствах товаров . Ну или думает, что разбирается. Считает обслуживающий персонал идиотами: он-то знает лучше.

Как с ними работать?

• с помощью фактов, а не эмоций. Покажите Знайке, что тоже разбираетесь в продаваемом продукте. Он вас зауважает, хотя, конечно, не скажет об этом;
• приводите любую информацию: мнения экспертов, результаты исследований (не забудьте давать ссылки!), цифры и данные;
• не торопитесь с ответом, лучше подготовьтесь как следует и поразите клиента своими познаниями.

3. Хамло

Самый неприятный тип - такие хамят продавцам в магазине, официантам в кафе, отрываются на обслуживающем персонале . Консультант для них - такой же персонал, с которым хамы не церемонятся.

Как с ними работать?

• не скатываться до ответных оскорблений, быть подчеркнуто вежливым;
• демонстрировать преимущества товара, выгодные для клиента, чтобы снизить агрессию;
• в особо тяжелых случаях посоветоваться с руководством - если степень хамства зашкаливает, такого клиента можно и не обслуживать.

4. Обиженный

Помните анекдот про уточку? Маленькая тощенькая уточка хотела полететь с лебедями на юг, те готовы были ее взять, но уточка все время находила отговорки. Не поленитесь, найдите анекдот в сети и узнаете, чем там все закончилось. Обиженные клиенты тоже напоминают уточек. Диалог с ними обычно строится так:

Ой, а что это у вас так дорого?

У нас не дорого, вот смотрите - цены средние по рынку (приводит статистику).

Коне-е-чно… Все равно дорого, обкрадываете людей.

Ой, а это наверное, Китай, да?

Нет, не Китай, вот смотрите: сделано в Италии (показывает сертификаты на товар).

Коне-е-чно… Все китайское, вы меня обманываете.

Ну и все в таком духе.

Как с ними работать?

• доказывать, доказывать, доказывать. Бесконечно;
• быть терпеливым, объяснять, что никто не хочет его обмануть;
• предложить скидку, бонус - уточки это любят.

Как проверить качество обслуживания?

Для начала определиться с критериями, по которым нужно оценивать уровень сервиса. Это и вежливость, и культура общения, работа с возражениями, уточнение потребности клиента, знание характеристик товара, предложение нескольких вариантов и так далее. Потом выбрать способ проверки.

1. Изучить статистику

Цифры знают все: выполняется ли план продаж, сколько человек уходят с сайта в течение первой минуты, процент отказов от заказа и возвратов и так далее. Где тонко - там и рвется: если показатели вас настораживают, пора разбираться детальнее .

2. Провести опрос среди клиентов

То, о чем мы уже говорили: напрямую спросить, устраивает ли покупателей уровень сервиса . Если да - назвать конкретного сотрудника и . Если нет - указать конкретные случаи неподобающего поведения и предложить свои варианты улучшения сервиса.

3. Заслать тайного покупателя

Попросить знакомого или самому прикинуться клиентом, задавать провокационные вопросы и наблюдать, как сотрудник справляется со сложной ситуацией. Потом сделать выводы и проработать слабые места - провести тренинг, поднатаскать работника. Только ни в коем случае не устраивать публичную порку провинившегося - можно вообще ничего не говорить и принять меры по исправлению ситуации, можно поговорить с глазу на глаз.

4. Провести тестирование

Есть много тестов, которые позволяют оценить коммуникативные способности. В основном это проективные методики - то есть не вопросы в лоб (на них легко предугадать правильные ответы), а исследование с помощью картинок, описание ситуации, простой тест “О чем говорят эти люди на картинках?” . Такие методики позволяют выявить , личные проблемы сотрудника, его слабые стороны. Их можно скорректировать самостоятельно или пригласить психолога.

5. Прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть диалоги в чате

Почти все сервисы обратной связи предоставляют услуги расшифровки звонков и диалогов. То есть каждый состоявшийся разговор придет к вам на электронную почту, вы прослушаете или прочитаете его и сделаете выводы.

В любом случае, сначала нужно сделать отличный сервис одной из главных задач вашего интернет-магазина, возвести его в культ, а потом уже спрашивать с каждого сотрудника. Удачи в продвижении!

Клиентский сервис – далеко не всегда самый приятный и простой в реализации аспект бизнеса. Даже если у вас отличный товар или услуга, все равно найдутся клиенты, которые будут недовольны либо качеством, либо сервисом, либо ценой. Хорошо, если они выскажут свое недовольство вашим сотрудникам или вам лично. Значительно хуже, если негативные отзывы будут опубликованы на обозрение широкой общественности. Это может нанести вред бизнесу, но без таких клиентов и такого рода обратной связи компания не сможет эффективно развиваться. Именно поэтому нужно постоянно совершенствовать свою стратегию клиентского сервиса. С ее помощью вы научитесь отрабатывать негатив, извлекая при этом максимальную пользу для бизнеса. В этой статье мы расскажем о нескольких способах улучшения такой стратегии.

Минимизируйте усилия клиентов

Нужно, чтобы ваши клиенты прилагали как можно меньше усилий, когда им необходимо получить ответ на свой вопрос, решить возникшую при оформлении заказа проблему и оплатить ваш товар или услугу. Именно поэтому важно предоставлять как можно больше каналов, по которым они могут связаться с вашей компаний, и обеспечивать высокий уровень сервиса по каждому из них. Не пренебрегайте популярными мессенджерами. Подключив WhatsApp, Telegram, Viber, вы упростите многим клиентам задачу в кратчайшие сроки выйти с вами на связь.

Неважно, через какой канал коммуникации пришло обращение, не заставляйте клиентов долго ждать ответа. Чтобы не терять вопросы и обращения и вовремя на них реагировать, используйте мультиканальную систему поддержки (например ). Также убедитесь, что на вашем сайте есть страница FAQ и удобная база знаний – большинство клиентов в первую очередь предпочитают находить ответы на вопросы самостоятельно.

Поощряйте обратную связь

Помните, что идеального варианта взаимодействия с клиентами не бывает. Рано или поздно у любого клиента может случиться проблема, информацию о которой он посчитает нужным вам передать. Указывая на узкие места, клиенты вносят неоценимый вклад в развитие вашего бизнеса.

Поэтому не ждите, пока люди сами обратятся к вам с проблемой, ведь по статистике только 1 из 26 недовольных покупателей оставит жалобу . Будьте сами инициатором обратной связи.

Отправляйте клиентам опросы, просите оценить степень удовлетворенности продуктом или услугой после совершения покупки, общения со службой поддержки и т.д. Более того, когда вы сами предлагаете клиенту оставить отзыв, у вас появляется шанс избежать неудобной ситуацию и смягчить возможный негатив. Люди хотят быть услышанными и почувствовать, что вам не все равно.

Также важно группировать и анализировать обращения – если об одной и той же проблеме сообщают несколько разных клиентов, ищите причину ее возникновения и срочно устраняйте.

Будьте на защите клиентов

Клиентам не нравится чувствовать себя бездушным кошельком с деньгами. Они хотят быть понятыми и чувствовать, что вы на их стороне. Поэтому важно демонстрировать искреннее понимание, участие и заботу в том числе и через клиентский сервис. Помните, что всегда есть способы помочь клиентам полезной информацией, предоставить им уникальные ресурсы.

Инвестируйте в команду поддержки

Когда клиенты обращаются к вам, они ожидают общения с приветливыми и дружелюбными сотрудниками компании, которые компетентны в решении их проблем. Во многом команда службы поддержки влияет на то, продолжатся ли ваши отношения с потенциальными или существующими клиентами и как долго они продлятся. Поэтому не жалейте средств на создание полноценной команды, развитие сотрудников и их мотивацию. Предоставляйте им все необходимые инструменты, устанавливайте понятные KPI и систему бонусов, обучайте и давайте возможность профессионального роста. Если вы только начали строить команду поддержки, обязательно проговорите с сотрудниками базовые правила клиентского сервиса . Постарайтесь сделать так, чтобы эти люди были напрямую заинтересованы в успехе продукта так же, как и вы. Если им не все равно, они с бóльшей вероятностью поймут, услышат клиента и смогут найти решение его проблемы.

Будьте честными и открытыми

Сегодня покупатели хотят знать как можно больше информации о продуктах или услугах, которые они приобретают. Чем больше информации о компании и ее продуктах будет им доступно, тем лучше для вас. Исследовании Label Insight 2016 показало, что 94% клиентов наиболее вероятно будут лояльны тому бренду, который обеспечивает полную открытость. Если проблема клиента возникла по вашей вине, честно признайтесь в этом. Не стоит грузить клиента лишними техническими подробностями, которые ему не особо понятны, но стоит держать в курсе о ходе и предполагаемых сроках решения проблемы, возможной компенсации ущерба, предоставлять дополнительную информацию, которая может ему помочь. Если вы хотите иметь долгосрочных и лояльных клиентов, убедитесь, что все коммуникации вашей компании, будь то поддержка или маркетинг, являются честными и открытыми.

Всегда помните, что без клиентов ваш бизнес не будет существовать. И даже если общение с ними не всегда дается легко и приносит радость, делайте все возможное, чтобы поднимать планку клиентского сервиса. Так вы облегчите и их, и свою жизнь в долгосрочной перспективе. Ведь лучшая награда за отличный клиентский сервис – это долгосрочные и взаимовыгодные отношения.

Осознанное отношение к качеству сервиса, как конкурентному преимуществу, стало мировой тенденцией. 82% компаний считают высокий уровень сервиса главным показателем, который позволяет опережать конкурентов. 77,5% – признали уровень обслуживания клиентов стратегическим фактором, который влияет на прибыль (согласно отчету по бенчмаркингу за 2016 год, Dimension Data).

Обслуживание клиентов – сложный процесс, качество которого зависит от многих переменных. В данной статье мы изложили 10 практических советов, как повысить уровень сервиса в своей компании. Давайте рассмотрим их детально.

1. Организуйте непрерывное обучение сотрудников.

Клиенты приходят в компанию с целью удовлетворить свою потребность. Как правило, они ожидают от персонала квалифицированной помощи, дельного совета и, конечно же, уважения. К сожалению, учебные заведения не дают таких знаний и навыков. На плечи работодателей ложится обязанность обучить контактный персонал как предоставлять отличный сервис.

Для того, чтобы качество услуг было на достойном уровне, персоналу необходимо отличное знание продукта, техник продаж и общих принципов обслуживания клиентов.

Существуют активные и пассивные методы обучения. К пассивным относятся семинары и тренинги, где люди только “впитывают” новую информацию и от них не требуется обратная связь. Активные методы обучения предполагают вовлечение каждого респондента в решение какой-либо ситуации. К ним относится деловая игра и мозговой штурм. Они требуют максимальной концентрации на задании. Такой формат обучения позволяет сотрудникам генерировать новые идеи, развивает системное мышление, формирует ответственное отношение к работе.

При регулярном посещении обучающих мероприятий возрастает мотивация, сотрудники “заражаются” новыми идеями и подходами. Со временем, когда люди начнут применять полученные знания, они будут намного уверенней общаться с клиентами, проявят себя как профессионалы, повысят свои показатели и соответственно показатели компании.

Систематическое чтение книг – еще один отличный способ получать новые знания. Есть множество книг посвященных сервису: “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла, “Искренний сервис” Максима Недякина, “Искренний сервис” Клауса Кьебела, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество” Джона Шоула.

2. Оцените качество сервиса своей компании

Любые улучшения правил обслуживания клиентов невозможны без анализа текущего уровня сервиса. Маркетинговые исследования помогают сделать срез качества обслуживания, узнать ожидания клиентов, оценить уровень их удовлетворенности и лояльности.

Исследование “Тайный покупатель” позволяет оценить выполнение стандартов обслуживания клиентов, честность сотрудников, их технику продаж, стрессоустойчивость, выполнение визуальных стандартов. Для проверки менеджеров интернет-магазинов применяют метод “Тайный звонящий” (Mystery calling). Также это исследование подходит для проверки сотрудников call-центров, технической поддержки, менеджеров рецепций.

Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов – две стороны одной медали, без одного не бывает второго. Измерить удовлетворенность клиентов можно с помощью Индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index, CSI).

Система оценки лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score) позволяет выявить количество сторонников компании (клиентов, которые готовы рекомендовать вас своим друзьям и знакомым), нейтральных потребителей и критиков. Открытый уточняющий вопрос в анкете отразит причины удовлетворенности или наоборот неудовлетворенности продуктом. Полученные ответы – это новые идеи для улучшения бизнеса.

Приступить к улучшению качества обслуживания можно прямо сейчас. Позвоните 10 клиентам и узнайте насколько они удовлетворены качеством обслуживания в вашей компании от 1 до 10. Получите обратную связь прямо сегодня и немедленно приступайте к улучшению сервиса.

3. Нанимайте “своих” людей и формируйте у них единое видение цели существования компании.

По сути, организация – это ее персонал. Очень важно собрать людей с одинаковыми ценностями и взглядами, чтобы воплотить в жизнь миссию компании.

На рынке труда достаточно квалифицированных кадров. Но насколько они подходят именно вашей организации? Перед рекрутерами компании всегда стоит сложная задача: найти соискателя, который будет максимально соответствовать экосистеме фирмы и обладать необходимым опытом и знаниями.

Детальное описание требований к кандидату – это половина успеха в поиске идеального кандидата. Хорошо написанная вакансия, кроме графика работы и функциональных обязанностей, содержит информацию о компании; ценностях, которыми руководствуются сотрудники в работе с клиентами и внутри коллектива. На первом этапе это хорошо отсеивает “не своих” кандидатов. Сотрудники, которые разделяют ценности компании, быстро вливаются в коллектив, генерируют новые идеи, стимулируют улучшение качества обслуживания.

Кроме того, для успешной работы, коллектив должен иметь единое видение цели своей работы. Есть прекрасная притча по этой теме. На стройке спросили рабочего: “Что ты делаешь?”. Он ответил, что кладет кирпич. Спросили второго строителя, что он делает. Тот ответил: “Возвожу стены”. Третий был очень увлечен своим делом, что-то напевал себе под нос, но и его спросили: “Что ты делаешь?”. Он ответил: “Строю храм”. Эта история ярко демонстрирует, как важно создать у сотрудников общее видение, которое станет их “храмом” и поможет достичь поставленных целей. В нашем случае высокого уровня сервиса.

4. Инвестируйте в новые технологии.

Создайте удобный и понятный сайт, обязательно позаботьтесь о его мобильной версии. По некоторым прогнозам к 2020 году в мире будет 6,1 млрд пользователей смартфонов. Множество клиентов будут искать информацию о вашей компании, и даже пожелают заказать товар или услуги со своего мобильного устройства. Разработайте приложение, где в персональном кабинете клиент сможет отслеживать свои заказы и оплаты.

5. Расширяйте полномочия своих сотрудников.

Расширение полномочий сотрудников – это устранение причин, которые мешают выполнять их работу более эффективно. Особенно это важно для менеджеров по работе с клиентами.

Во-первых, предоставляя сотрудникам возможность самостоятельно принимать решения, вы уменьшаете бюрократическую цепочку и сокращаете время ожидания клиента.

Во-вторых, сотрудник будет чувствовать себя значимым звеном, компании. Самостоятельно решая проблему клиента, он почувствует себя не “рядовым менеджером” или “маленьким человеком”, а менеджером-управленцем, который способен удовлетворить клиента.

6. Будьте доступными для клиента во всех отношениях.

Контакты компании всегда должны быть на видном месте. Озадаченный своей проблемой, клиент не будет прокручивать “простыню” сайта в поисках телефона или электронной почты. Возможность заказать обратный звонок на сайте является дополнительным способом удержания клиента.

Цените время и нервы своих клиентов. Ничто так не раздражает как ожидания ответа на звонок. Если клиенту сказать: “Ожидайте ответа в течение 28 минут”, – скорее всего он будет в ярости. Напрашивается вывод, что компания экономит на кадрах раз не может обслужить всех клиентов. Это грозит потерей своих потребителей и негативными отзывами о компании.

Быть на связи – это правило хорошего тона в работе с клиентами. Раздался звонок – берите трубку. Помните, что каждый живет в своем ритме и его график может не совпадать с обеденным перерывом в вашей фирме. На такой случай будет уместно, чтобы в офисе оставался дежурный, который всегда ответит на звонок.

Оперативно отвечайте на запросы по электронной почте. Даже если сейчас вопрос клиента решить невозможно, напишите, что вы получили его запрос и ответите на него в течение часа, например.

Дайте возможность клиенту связаться с первыми лицами компании. Повесьте телефон ТОП-менеджера на видном месте в офисе или магазине. Часто этот метод используют ритейлы. Возможность достучаться к руководству способствует повышению лояльности клиентов и демонстрирует открытость компании. Но мало развесить телефон руководства на сайте и видных местах. Нужно обязательно отвечать на звонки, и разбираться с вопросами клиентов, чтобы не получился обратный эффект.

7. Сделайте честность первой заповедью построения отношений с клиентами.

Честность – достоинство на все времена, и отношения с клиентами не исключение. Если компания планирует строить со своими потребителями долгосрочные отношения, то ей следует установить прозрачные и понятные “правила игры” для своих клиентов.

Отказывайтесь от проекта, если это не входит в зону вашей компетенции. Признавайте свои ошибки. Все это свидетельствует о том, что вы развиваетесь, учитесь, становитесь сильнее и не гонитесь за любыми деньгами, а являетесь специалистом в своей области.

Получить заказ от корпорации, и не выполнить обязательства из-за недостатка ресурсов и компетенции. Что может быть хуже? Самое ценное, что есть у компании, – это ее хорошая репутация, которую однажды потеряв – уже не вернуть.

8. Обучайте своих клиентов.

Совершенствуя стандарты обслуживания, обучая персонал, внедряя новые технологии – рано или поздно вы заметите, что ваш клиент уже то и не ваш. Компания сделала огромный шаг вперед, а клиент остался на том же уровне.

Современные каналы общения позволяют активно поддерживать связь со своими потребителями. Мессенджеры, социальные сети, корпоративные блоги, вебинары, живые мастер-классы – позволяют перейти от монолога к диалогу с клиентом. Обучать клиентов – значит убить двух зайцев. Во-первых, через статьи, полезные советы, информацию о новинках и особенностях товара/услуги, вы сможете просвещать потребителей. Вы начнете говорить с клиентом на одном языке, вам будет легче донести до него, почему нужно делать так и не иначе. Обучение помогает работать с возражениями и объяснить, что “мы так хотим” не всегда правильный подход к постановке задачи.

Во-вторых, обучение клиентов – это еще и одна из техник продаж, которая обеспечит вас лояльными клиентами. Данный метод подходит для услуг с длительным циклом продаж в B2B сегменте. На первом этапе вы проводите мастер-класс с кофе-брейком и раздаточными материалами; вебинар или скайп-каст. На втором этапе приступаете к продаже основных продуктов – в глазах клиентов вы уже эксперт, а значит вам можно доверять.

9. Позаботьтесь о комфорте клиента.

Качество обслуживания – это совокупность мероприятий, правил, механизмов и атрибутов, которые влияют на удовлетворенность клиента при контакте с компанией. Местоположение, интерьер и экстерьер компании в этом списке далеко не на последнем месте.

Давайте поставим себя на место рядового потребителя. Любому клиенту важно, чтобы до офиса, магазина или отделения было легко добраться. Идеально, если компания находится в центре города. Для людей с ограниченными возможностями первостепенное значение имеет наличие пандуса, на который реально въехать на инвалидной коляске. В помещении должно быть интуитивно понятное зонирование, достаточное освещение, негромкая фоновая музыка, комфортная температура воздуха в любое время года и отсутствовали посторонние запахи.

Следует обратить внимание на зону ожидания клиентов. Здесь можно развесить сертификаты, фотографии, рекламные материалы. Это отличная возможность познакомить клиента ближе с компанией и отвлечь от нудного ожидания в очереди.

Все эти обстоятельства влияют на субъективные впечатления клиентов, но именно они являются весомой составляющей клиентского опыта.

10. Разработайте удобный для клиента график работы и помните о сотрудниках.

Жизнь людей в мегаполисе очень насыщена, поэтому следует изучить стиль жизни своей целевой аудитории и ее привычки. И, если это необходимо, позаботьтесь о том, чтобы филиал, магазин, отделение работало в выходные или до 22:00, например. С одной стороны это хорошо для клиента, но тяжело для сотрудников. Чтобы работа в позднее время или праздничные дни не отражалась на качестве обслуживания, обеспечьте сотрудникам удобный график работы, и достаточное количество выходных.

• Изучайте свою целевую аудиторию. Анализируйте ее привычки, стиль жизни, потребности, ожидания.
• Измеряйте и анализируйте . Качественные и количественные маркетинговые исследования – это источник первичной информации о ваших клиентах.
• Разрабатывайте улучшения на основе полученных данных. И, конечно же, внедряйте .

Успехов вам и побольше лояльных клиентов. Помните, только высококлассный сервис способен влюбить клиента в вашу компанию.