Как сделать клиента салона красоты постоянным? Напоминалки, сохраняющие контакты. Как из обычного посетителя сделать постоянного клиента

Действия великого множества приемов по превращению простого клиента в постоянного, можно схематично изобразить в виде прямой линии. Она идет от единичного решения о покупке до полного доверия покупателя к продукту и компании в целом...

Конечно, для салона красоты и магазина разливного пива способы построения такой линии будут разные. Но есть общие правила, которые помогут направления действий для любой организации.
Понимание многих важных моментов делает психологов незаменимыми помощниками маркетологов.

Любой психолог знает, что чем больше интереса и внимания уделять человеку, тем больше он будет «благодарен». В личных отношениях благодарность может выражаться в дополнительных уступках в спорах, а в бизнесе – новыми и частыми покупками.

Советы и указания знаменитого педагога, консультанта нескольких тысяч бизнесменов и политиков, Дейла Карнеги упирались в одну простую истину: уделяйте человеку внимание, интересуйтесь им, повышайте одно из самых важных чувств для современной личности – чувство значимости.

Когда вы совершили покупку, будет ли вам приятно, что на вашу электронную почту приходят письма с вопросами о качестве приобретенного товара, есть ли претензии, пожелания к товару, что бы вы хотели приобрести в следующий раз, перечень скидок для постоянных клиентов и многое-многое другое.

Когда о покупателе помнят даже после совершенной покупки, у любого сложиться впечатление, что его любят и ценят. А это в свою очередь повышает рейтинг компании.

Интерес фирмы к покупателю не всегда помогает окончательно завоевать его любовь.

Скептичный клиент требует от компании большего! Он хочет ей доверять! В ответ на это, компания может (должна) предложить только качество, качество и еще раз качество. Продавая клиенту товар, который не оправдает ожиданий, вы просто его потеряете.

Многие думают, что покупателей полно, поэтому главная задача – заманить. Это большое заблуждение. В этом случае много средств нужно уделять рекламе фирмы, в то время как постоянным клиентам нужно лишь напомнить о компании.

Предлагайте бесплатные образцы, гарантии качества и отзывы других покупателей. Эти три пункта могут незамедлительно решить вопрос доверия клиентов.

Но все-таки сейчас разовые продажи остаются более популярными.

Для работы с постоянными клиентами необходимо разрабатывать новые сложные стратегии, дополнительно обучать сотрудников и многое другое. Все это затрудняет работу фирмы, и предпринимателям проще потратить деньги на дополнительную рекламу.

Однако конкуренция растет, борьба за покупателя становится жестче, и вскоре ни не будет игнорировать такой способ увеличения прибыли компании.

В поисках постоянных клиентов главное помнить золотое правило: оттуда, где хорошо, не уходят...

Читать ещё:

Как только у вас появится свой интернет ресурс, который будет нацелен...
‾‾‾
Сегодня с каждым днем в контролирующих органах регистрируется все больше частных...
‾‾‾

Любой бизнес - это, прежде всего, клиенты. Потому что от них, точнее, от их наличия и лояльности, зависит уровень продаж, уровень прибыльности и в целом эффективности. Постоянство заказчиков - это одна из основ стабильности бизнеса. Тому, как работать с постоянными клиентами, предпринимателем должно уделяться особое, пристальное и такое же постоянное внимание. Существует множество эффективных способов того, как сделать клиента постоянным.

Постоянный клиент

Предприниматель должен помнить, что постоянный клиент - это не только стабильный источник дохода, когда лояльные покупатели приходят изо дня в день в его магазин, покупают продукты и товары у него, оставляя, соответственно, ему свои деньги.

Необходимо также помнить об универсальном правиле - «Правиле Парето» («Принцип Парето», «Закон Парето» варианты названий могут быть разными), названном в честь итальянского инженера, экономиста и социолога. В общем виде оно формулируется так: «20% усилий дают 80% результата. Остальные 80% усилий дают оставшиеся 20% результата». Правило это универсально для разных сфер жизнедеятельности человека.

В бизнесе, в частности, в ритейле это правило формулируется так: 20% покупателей дают 80% выручки магазина. Оставшаяся часть выручки в размере 20% от общего объема достигается покупками со стороны 80% покупателей. Среди последних могут быть, например, случайные, редкие посетители, заходящие в магазин от случая к случаю и т. д.

Интересно:

Конечно, и среди тех 20% покупателей, которые обеспечивают 80% дохода и прибыли магазина, тоже могут быть случайные люди. Но, по всей видимости, большинство - это все-таки постоянные клиенты.

В этой связи задача предпринимателя состоит и в том, чтобы наиболее крупные покупатели, обеспечивающие наибольшую часть его доходов и прибылей, стали его постоянными клиентами. Для этого необходимо проводить специальную работу, внедрять и реализовывать меры, направленные на то, чтобы их сделать постоянными.

Как сделать клиента постоянным

На самом деле способов это сделать достаточно много. В целом, клиент станет постоянным тогда, когда снова и снова приходить в ваш магазин ему будет:

Приятно, он будет получать моральное удовлетворение.

Возвращаться в ваш магазин и раз за разом делать покупки ему выгодно в материальном плане, то есть, в плане денег. Главный инструмент для этого - скидки клиентам.

Конкретные способы сделать так, чтобы клиент стал постоянным:

1. Постоянным клиентам скидки . Это своего рода покупка их лояльности. Скидки клиентам за постоянство могут быть оформлены различными способами, их множество.

Например, карта постоянного клиента, дающая скидку при каждой следующей покупки. Это, пожалуй, самый распространенный способ. Такие карты могут быть разными: простыми, «золотыми» и т. п., различаются они, главным образом, размером скидки.

Обычно это от 5% на простых картах до 20% и даже 30% для VIP-клиентов, которые оставляют в магазине значительные суммы денег, поэтому предприниматель имеет возможность без ущерба для себя предоставить ему такую значительную скидку.

Такая карта постоянного клиента может быть именная, оформленная на конкретного человека, именная обычно делается для владельца больших скидок. Она может быть и на предъявителя, то есть, без указания имени владельца.
Узнайте,

Последняя карта клиента на предъявителя выгодна еще и тем, что с ее помощью расширяется количество покупателей, в том числе, постоянных, когда одной картой с незначительной, но приятной скидкой, пользуется круг людей - друзей, родственников, коллег владельца этой карты.

2. Бонусы и подарки постоянным за каждую последующую покупку. Для этого также может быть оформлена карта постоянного клиента.

3. «Cash Back» - возврат налички, если перевести на русский язык этот термин. Для этого оформляется пластиковая карта наподобие карты со скидкой, на которую зачисляется денежная сумма или баллы с каждой покупки. Накопленные деньги и баллы впоследствии он потратит на очередную покупку.

Например, купил человек товаров в магазине на 5000 рублей, а «Cash Back» по его карте равен 5%. Значит 250 рублей автоматически после покупки и оплаты будет зачислено на его карту. Другими словами, магазин вернет ему с суммы оплаты эти 250 рублей.

Накопив какую-то сумму, он может сделать другую покупку, которая по факту окажется для него бесплатной. Ну и соответственно, чтобы накопить на такую бесплатную очередную покупку, покупателю придется как минимум на время стать постоянным покупателем этого магазина.

4. Коалиционные мероприятия . Это когда несколько бизнесов, которые не конкуренты друг другу, так как работают в разных сферах, объединяются таким образом, что человек, покупая товар в любой из точек коалиции, получает скидку.

В коалицию могут образоваться, например, фитнес-клуб, магазин спортивной одежды, спортивный магазин и магазин спортивного и здорового питания.

Еще очень популярный пример коалиционных программ - специальные банковские карты. Оформляя в банке определенную карту, человек получает возможность покупать товары и услуги в большом количестве магазинов, салонов и т. д., которые обслуживаются в этом банке. Такая система выгодна всем участникам: покупатель получает скидку на покупку, магазины получают скидки на обслуживание в банке, а банк получает оборотные активы в виде денег организаций, которые обслуживаются в этом банке.

5. Необходимо постоянно держать в курсе новостей : новинки, акции и т. д. Если покупка или заказ клиента предполагает то, что он будет выполнен не сразу, а поэтапно, необходимо информировать о состоянии дел на каждом этапе выполнения заказа. Например, во время доставки товара покупателю важно знать, где прямо сейчас, в этот момент времени находится купленный (заказанный) им товар.

6. С покупателями необходимо быть всегда честными и открытыми . Даже если что-то не получается в процессе выполнения заказа, говорить об этом нужно открыто и откровенно, не скрывая. Это особенно важно при работе с теми клиентами, которые уже являются постоянными, чтобы их не потерять. Честности придется научиться предпринимателю самому, а также научить своих менеджеров и специалистов.

8. Покупатель к вам вернется тогда, когда он остался доволен уровнем обслуживания . Это касается, в частности, вежливости продавцов, менеджеров и консультантов. Они должны находиться всегда в зоне видимости, но не навязчивы.

Безусловно, продавец должен быть компетентным и готовым ответить на любые (в разумных и адекватных пределах) вопросы покупателя.

Указанные выше способы сделать клиента постоянным не являются единственными - их множество. Все зависит от конкретного вида бизнеса, от того, что именно продается, где продается, от конкретных условий.

Разные способы могут быть эффективными достаточно долгое время. Некоторые могут показывать действенность только в течение определенного времени. Поэтому предпринимателю необходимо также проводить работу по замеру эффективности: насколько и какой результат дало то или иное мероприятие по повышению лояльности. Дело в том, что, если увлечься удовлетворением потребностей клиента, можно не заметить, как некоторые мероприятия могут начать приносить лишь убыток.

Чтобы новый клиент не только совершил покупку, но и стал постоянным покупателем, выполните три действия:

дайте клиенту выгоду, которую он не получит в другой компании;
создайте программу лояльности;
демонстрируйте индивидуальный подход к покупателю.

Cделайте нового клиента постоянным

Дайте выгоду клиенту

Если покупателю ваше предложение невыгодно, никакие знаки внимания, например поздравление с днем рождения, эффекта не дадут. Что может привлечь клиента? Предложите ему накапливать баллы (мили, рубли и т. д.), чтобы потом обменять на подарок. Такие акции дают отдачу, если их проводят не один раз, а несколько раз подряд с небольшими (максимум в месяц) перерывами. Каждая из акций при этом должна быть довольно продолжительной – месяца три-четыре.

Можно выдавать клиентам на каждые 100 руб. покупки самоклеящиеся марки, которые нужно помещать в специальный буклет. Когда у покупателя скопится 50 марок, он получает в подарок один предмет, если 100 – другой, но больше или дороже. Все призы, которые люди могут получить, следует выставить в торговом зале, чтобы их можно было посмотреть, пощупать и даже положить в корзинку.

Некоторые компании выдают дисконтные карты каждому новому посетителю, даже если тот не делает покупку. Вместе с картой клиент получает каталог продукции, брошюру с полной информацией о преимуществах постоянных клиентов, подарок-сюрприз, листовку с информацией об особом предложении, которое будет действовать в ближайшее время и которым можно воспользоваться уже сейчас.

Создайте программу лояльности или бонусную программу

Сумев привлечь выгодными условиями широкую клиентуру, вы можете еще крепче привязать к себе главное ее ядро – . Для этого нужна так называемая дружеская надстройка – ее образуют программы лояльности, бонусные и прочие программы (например, бесплатная доставка или рассрочка платежа).

Программа лояльности. Чтобы сразу произвести на потребителя приятное впечатление, нужно:

предоставить полную информацию об условиях программы, четко изложить, что компания предполагает получить от клиента и что она дает ему взамен;
в первый же день дать клиенту что-то конкретное в награду за то, что он стал участником программы и раскрыл личную информацию.

Например, в первый же день начислите на карту нового участника приветственный бонус. Важен не размер подарка, а сам жест; существенно и то, что бонус ни к чему не обязывает клиента: получив подарок, он в принципе может больше не пользоваться картой.

Внимание: просчитайте риски программы лояльности.

Риски программы лояльности довольно высоки. Удостоверьтесь, что ваша компания справится с потенциальными угрозами. Если есть сомнения, что вложения в программу лояльности окупятся, лучше проект не затевать.

Пример. Богатый американец купил за несколько миллионов долларов картину, расплатившись картой, которая была привязана к бонусному счету авиакомпании. За покупку ему начислили столько бонусных миль, что он мог до конца жизни летать вокруг земного шара бесплатно. Авиакомпания, возможно, привязала к себе клиента, но все же получила не тот результат, на который рассчитывала. Подобные примеры заставляют западные компании делать клиентам более осторожные предложения.

Бонусная или иная программа. Чтобы сделать клиента постоянным, предлагайте ему приобретать продукцию с беспроцентной рассрочкой. Еще один вариант привлечь клиентов – применять технологию trade-in. К примеру, книжный магазин может предложить покупателям возвращать ему прочитанные книги за 25% стоимости (потом эти книги выставлять на продажу с уценкой). Регулярно устраивайте «клиентские дни», когда для постоянных покупателей будут действовать особые скидки.

Пример бонуса для оптовых клиентов

Компания «Альфа» открылась в месте, удачном с точки зрения потока клиентов, однако надо было выделиться среди конкурентов (работавших здесь же, дверь в дверь). Опросив клиентов, руководители компании выявил главную проблему клиентов – мелких оптовиков. Предприниматели боялись брать на реализацию новинки, так как не могли предсказать, будут ли они пользоваться спросом. И решение нашлось: клиентам предложили покупать новинки по выгодной цене, пообещав принимать товар обратно, если он не будет продаваться, а взамен на выплаченную сумму выдавать другой, гарантированно ходовой. О предложении сообщали каждому покупателю, а на дверях повесили соответствующее объявление, набранное крупным шрифтом.

Демонстрируйте индивидуальный подход

Чтобы еще крепче привязать к себе клиентов, внесите в отношения с клиентами элемент родственности. Следя за покупками, можно понять, чем человек интересуется, и сделать клиенту сюрприз, даже если его интересы напрямую не связаны со сферой деятельности вашей компании. Например, можно давать покупателям скидку на билет в театр или в какой-либо магазин.

Примеры индивидуального подхода к клиентам

Джек Митчелл, владелец магазинов дорогой одежды и автор книги «Обнимите своих клиентов», называет свой подход к покупателям «объятиями». Его методы сработают в любом бизнесе.

1. Будьте отзывчивы на просьбы клиентов. Как-то в магазин позвонил клиент и сказал, что ему нужно 150 ковбойских шляп и за каждую он готов заплатить 10–15 долл. США. В магазине шляп не было, но Джек Митчелл нашел производителя, который был готов отдать шляпы по 4 долл. за штуку. В итоге клиент получил шляпы, а магазин – прибыль.

2. Знайте постоянных клиентов в лицо. Все сотрудники хорошо знают клиентов. Когда покупатель уже не впервые приходит в магазин, его встречают словами: «Роб! Рад вас снова видеть! Как поживает Рикки? Довольны ли вы темно-синим костюмом от Zegna, который купили здесь в марте прошлого года? Кстати, нам только что завезли красивые костюмы в серую полоску, есть ваш размер».

3. Устраивайте клиентам приятные сюрпризы. Летом каждую субботу возле магазинов бесплатно раздают хот-доги. Для покупателей-евреев заказывают кошерные, а для клиентки, у которой повышен уровень холестерина, привозят хот-дог с индейкой. Информацию о предпочтениях покупателей сотрудники собирают в процессе общения и заносят в CRM.

4. Лично выходите в зал и общайтесь с клиентами. Основатель бизнеса, 98-летний отец Джека Митчелла, иногда приезжает в магазины, чтобы пообщаться с покупателями. Сам Джек Митчелл часто работает в зале с сантиметром на шее. Как-то раз он распорядился отправить цветы одной из клиенток, муж которой купил сразу несколько пар дорогих туфель (разумеется, женских – по просьбе жены).

5. Благодарите лично каждого клиента, который сделал крупную покупку. Каждое утро Джек просматривает данные о вчерашних продажах на сумму более 2 тыс. долл. США и пишет благодарственные письма клиентам и сотрудникам. Вот, например, какое письмо получил покупатель: «Я надеюсь, что вам понравилось в магазине Richards и что Фрэнк Галлаги предоставил все необходимое».

6. Оставьте свой личный телефон, чтобы клиенты могли с вами связаться. Если клиент звонит после закрытия магазина, он услышит на автоответчике, что, нажав «2», сможет связаться с одним из руководителей, а нажав «3» – с другим. Например, покупатель забыл забрать подогнанную по размеру одежду, а ему нужно срочно выезжать в командировку. В подобных ситуациях компания идет навстречу клиенту.

7. Давайте клиенту то, что нужно именно ему. Например, в магазин пришла новая коллекция одежды бренда Missoni. Каждую вещь фотографируют, а затем эти фото отправляют 50 основным поклонникам марки (информация о предпочтениях есть в CRM). Компания приглашает их ознакомиться с новой коллекцией, тем самым не только проявляя заботу о них, но и увеличивая продажи.

Поговорим о заключительном этапе в увлекательном процессе, который называется искусство продаж. Его опорные точки описаны во многих бизнес - учебниках и неоднократно рассказаны на семинарах большим количеством бизнес – тренеров. Напомним их вкратце:

Знакомство, при котором нужно за короткое время установить доверительные отношения с клиентом.
Установление потребностей клиента, для того чтобы понять какой мотив при совершении покупки будет решающим.
Презентация товара или услуги с учетом всего, что удалось узнать о вкусах и предпочтениях клиента на первых двух этапах.
Ответы на возражения клиента, если он сомневается в целесообразности покупки.
И наконец, финальный этап, когда клиент говорит – «Да».

А что же потом? После того как клиент получил свой товар или услугу? Вот об этом заключительном этапе, когда первая сделка совершена мы и поговорим. Варианты, когда мы продали некачественный товар или убедили клиента купить то, в чем он не нуждался, рассматривать не будем, потому что они – следствие ошибок на первых этапах продаж.

Основная цель любого бизнеса сделать клиента постоянным покупателем. И да, вести учет всех контактов и отношений по клиентам и потенциальным клиентам (лидам) лучше вести в компьютерной CRM программе . Кроме того, нужно определиться с тем, какими мотивами будет руководствоваться ваш клиент, чтобы вернуться к вам вновь.

Разберем их подробно:

Самый распространенный мотив – финансовый расчет. Любой из нас с удовольствием пользуется дисконтными картами, которые нам вручают в магазинах, отелях, салонах. Предоставление постоянных или накопительных скидок за очередную покупку, как в виде прямой экономии – потратить меньше денег, так и косвенно, когда определенный товар или услугу можно приобрести только в виде бонуса, стимулирует повторные продажи у большого количества клиентов.

Другой, не менее действенный мотив – дружеское отношение, которое выражается как предпродажное и послепродажное сервисное обслуживание.

Клиент обязательно вернется к вам, если вы организуете ему доставку крупногабаритного товара, дадите возможность перед покупкой протестировать товар или услугу (дамы вспомнят пробники духов или помады, мужчины – тест-драйв или пробную поездку перед покупкой, на автомобиле выбранной модели), предложите дополнительные гарантии к тем, которые предоставляет производитель и т.п.

Ну и наконец – мотив избранности . Этот мотив хорошо работает для VIP – клиентов. Совместные празднования каких-нибудь событий. Организация каких-либо мероприятий, только для ограниченного круга лиц. Возможность получения каких-либо преференций в удовлетворении личных потребностей VIP-клиента: например, бесплатная доставка в аэропорт, которую предоставляют страховые компании или банки своим VIP-клиентам, или бесплатное предоставление платья «от кутюр» звездам мирового кинематографа для участия в каком-либо светском мероприятии.

На основании трех, перечисленных выше, мотивов существует более десяти приемов, которые позволяют сделать покупателя вашим постоянным клиентом .

Приемы, использующие мотив финансового расчета.

Прием первый:

Постоянная скидка – совершив несколько покупок, вы получаете дисконтную карту, и все ваши последующие покупки уже идут со скидкой.

Прием второй:

Получение товара или услуги бесплатно или с большой скидкой за несколько покупок на определенную сумму. Очень распространенная практика в больших гипермаркетах. Вы делаете покупки на сумму 300 или 500 рублей, вам за это дается фишка, на какое-то количество фишек можно получить определенный товар со скидкой в 50-70% или бесплатно.

Прием третий:

Покупка товара или услуги сопровождается бесплатной частью составного товара или коллекции, при совершении определенного числа покупок товар собирается целиком. Например, покупка каждого нового экземпляра журнала для детей сопровождается очередной игрушкой из коллекции.

Прием четвертый:

Продажа товара с обязательной допродажей права пользования, через какое-то время. Примером может служить лицензионное программное обеспечение. Лицензия действует какое-то время, а потом ее нужно получить заново, заплатив за это сумму меньшую, чем первоначальная, но покупать, приходится снова и снова, если данное программное обеспечение вас устраивает.

Прием пятый:

Продажа более современной модели в обмен на старую модель плюс доплата. Например, магазины компьютерной техники принимают старые системные блоки в апгрейд. Вы получаете компьютер с новыми характеристиками за сумму значительно меньшую, чем, нежели покупали бы его заново и заодно избавляетесь от ненужной модели.

Приемы, использующие мотивы дружеского отношения в виде сервисного обслуживания

Прием первый:

Регулярное общение с клиентами позволяет установить неформальные отношения и сформировать доброжелательное отношение к компании. Самый распространенный вариант - поздравления с личными и общественными праздниками: открытка с днем рождения, с новым годом, 8 марта. Хорошо работает личное приглашение на дегустацию, презентацию и пр.

Прием второй:

До и послепродажное обслуживание. Допродажный сервис, как правило, представляет собой возможность попробовать услугу или товар бесплатно. Пробники духов и помады, двухминутный массаж в массажном кресле, пробная поездка на автомобиле и т.п. Хорошо организованный послепродажный сервис убедит вашего клиента в том, что вы не оставите его один на один с проблемой. Это может быть бесплатная доставка товара, линия консультаций для покупателей сложных бытовых приборов, бесплатный вызов мастера для определения неисправности, бесплатный профилактический осмотр у стоматолога.

Прием третий:

Информационное издание. Это может быть журнал, газета, сайт, блог где постоянно размещаются новости компании. Информация о награждении работников компании, об открытии новых филиалов компании, о праздниках организованных для постоянных покупателей, об акциях проводимых компанией… Цель подобного издания создать положительный имидж компании и завоевать доверие клиентов.

Прием четвертый:

Абонемент. Покупка услуг на длительное время вперед. Все вспомнят абонементы на концерты или в спортивные залы. Те, кто имеет абонемент, пользуются преимущественным правом перед покупателями разовых услуг.

Приемы, использующие мотив избранности.

Прием первый:

Клуб по интересам. Принадлежность к клубу любителей чего бы то ни было рождает у покупателя чувство исключительности. Принадлежность к клубу, как правило, дает какие-либо преференции в сервисе или участие в каких-либо мероприятиях «только для своих». Самые распространенные клубы любителей каких-нибудь марок автомобилей. Члены клуба совместно выезжают куда-нибудь. Постоянно обмениваются информацией о новинках. Дают советы по правильной эксплуатации автомобиля, рекомендуют друг другу службы автосервиса и т.п. Право вступить в клуб дает покупка только определенного вида товара или услуги.

Прием второй:

Закрытые лотереи и конкурсы.

Как правило, призом в таких лотереях выступает дорогостоящий товар или услуга, но проводятся они только для своих. Например, право на участие в конкурсе имеет не просто владелец дисконтной карты, а владелец карты высокого уровня премиум, право на который можно получить длительное время обслуживаясь только в вашей компании.

Прием третий:

Мероприятия для избранных. Использование этого приема предполагает приглашения на закрытые мероприятия компании избранных клиентов. Или организация закрытых мероприятий за счет компании только для избранных клиентов. Такой прием используется только для VIP клиентов, чтобы подчеркнуть их значимость для компании.

На этом, пожалуй, мы и остановимся. Нами были рассмотрены основные приемы, которые позволяют получить не просто клиента, а постоянного клиента, который составляет основную ценность всякого коммерческого предприятия. Надеемся, что описанные приемы позволят вам развивать и совершенствовать свой бизнес и достичь в нем определенных успехов.

КАК СДЕЛАТЬ КЛИЕНТА ПОСТОЯННЫМ?
Скриптунова Е., Тарелкина Т.
"Ателье", № 7, 2001.

"Женщина в шикарной шубе заходит в дорогой бутик, продавец сразу обращает на нее внимание и радушно приветствует ее: "Здравствуйте! Что бы Вы хотели приобрести, могу я Вам чем-то помочь?". Женщина очень смущенно отвечает: "Дело в том, что я так к Вам так торопилась, что оставила дома кошелек …(продавец отходит от нее с равнодушным видом)…, но я позвонила мужу он уже везет мой кошелек". Продавец разворачивается к ней с улыбкой и распростертыми объятьями: "И снова здравствуйте!"
(Анекдот)

"И какова же мораль?"
В свете нашей темы ее здесь очень много, причем очень разной:
- как привлечь клиента, или почти всё. Но почему-то не делаем или делаем искусственно, или как в анекдоте. Правда есть приятные исключения и их становится все больше и больше;
- Такое ощущение, что в этом бутике, что-то не доработали:
либо в подборе персонала (личностные особенности), либо не работает система моральной и материальной стимуляции сотрудников (стандарты обслуживания есть, но не работают), либо маркетинговая стратегия (в своей формулировке) направлена на увеличение объема продаж, а не на завоевание лояльности клиентов (такого отношения, не заслуживает ни один клиент, тем более целевой клиент - "священная корова" любого бизнеса);
- Да, и самое первое впечатление, что приехала шуба, а не человек. Причем шуба какая-то нестандартная, без кошелька. И зачем она без кошелька здесь нужна. Ходит чего-то смотрит, не дай бог начнет чего-то спрашивать, трать на нее свое драгоценное время и нервы… Еще очень много можно вынести из этого анекдота, но остановимся пока, на выше перечисленном.

Итак, наша тема звучит "Как сделать клиента постоянным?", то есть это уже клиент, который периодически у нас что-то покупает, и мы хотели бы его сохранить, приворожить, чтобы он приходил к нам почаще и покупал побольше. Значит всю предварительную работу по тому, чтобы из "мимо на работу пробегал", он стал клиентом, мы сделали. Или нет?
Существует пять ступеней превращения просто человека в постоянного клиента, с которым так хочется "дружить вечно":
1. Потенциальные покупатели - люди, которые могут быть заинтересованы в том, чтобы покупать именно у Вас;
2. Посетители - люди, которые, по крайней мере, однажды побывали в вашей фирме (магазине / ателье);
3. Покупатели - те, кто приобрел одно или несколько изделий (воспользовались одной или несколькими услугами) вашей фирмы;
4. Клиенты - люди, регулярно покупающие Ваши товары или пользующиеся услугами;
5. Приверженцы - те, кто всем рассказывают, какая прекрасная у Вас фирма.

Есть замечательная книга (см. список литературы внизу), где подробно и с примерами прописано, как переводить клиента со ступеньки на ступеньку, что для него важно, на что он обращает внимание, ну и конечно на что ловится (т.е. чего он хочет, что для него важно, на что он обращает внимание). Здесь будут основы основ и то, что вы можете начать применять сразу (если захотите).

Начнем с самого, самого начала: собралась группа людей и решила, а не заняться ли нам чем-нибудь. У них есть два пути: делать то, что они умеют и потом ломать голову кому и как же это сбыть или понять, кто наш клиент, какие у него потребности и строить свою работу, опираясь на них.
Например, для ателье базовая потребность любого клиента - "главное, чтобы костюмчик сидел". То есть, был пошит именно на него и подчеркивал его индивидуальность (по мере возможности его возможностей), качество клиентом при этом подразумевается априори ("это же индивидуальный пошив, а не штамповка"). Соответственно в зависимости от уровня качества, которое мы можем предложить и на какие возможности клиента ориентируемся, мы находим свою нишу.

Теперь наша задача обратить на себя внимание потенциальных покупателей: Внешний вид и оформление - лицом Вашего ателье/магазина служат витрины, относитесь к ним, как к "немым продавцам". Они создают Ваш образ, имидж, еще до того, как покупатель придет к Вам. Они говорят ему, кто Вы и что продаете / предлагаете. О рекламе написано много и возможно, уже сложно ориентироваться во всем потоке информации. Дело в том, что и много времени прошло, и часть этой информации устарела, часть не подходит для Вашего бизнеса. Необходимо выбрать наиболее эффективную рекламу, отражающую и подчеркивающую теперь уже индивидуальность Вашей фирмы. В качестве самой простой и "работающей" лакмусовой бумажки - проведите 2-3 эксперимента: покажите свой рекламный лист или буклет кому-то кто не работает у Вас и не является Вашим родственником или другом, закройте название Вашей фирмы. Если человек, скажет, что это обыкновенная, стандартная, ничем не примечательная реклама или назовет в качестве автора рекламы Вашего конкурента, то срочно выкиньте ее и с новыми силами возьмитесь за разработку ВАШЕЙ РЕКЛАМЫ.

Говорят, что первое впечатление о чем- или ком-либо у человека складывается за первые 8 секунд. Что можно увидеть за 8 секунд, войдя в ателье? Отловить на уровне ощущений - все: дизайн помещения и внешний вид сотрудников, это само собой разумеется, а еще отношение к клиентам, отношения сотрудников между собой, общая атмосфера. Как:
- Обратили ли на него внимание: встретили, улыбнулись, вызвали портного, либо предложили чуть-чуть подождать, посмотреть журналы, образцы материи; или приемщица занимается бумажками, разговаривает по телефону и не обращает на человека внимания, ждет, когда сам соизволит подойти.
- Взаимодействие между сотрудниками: слаженность действий, обращение друг к другу, отношения, уважение, помощь в сложной ситуации и т.д. Скажете, что это не возможно? На уровне ощущений возможно. Если по каким-то причинам человеку приходится долго ждать, а журналы и материалы кончились (или не интересны), он начинает наблюдать, как у Вас все устроено, всю Вашу кухню - ему заняться больше не чем (тогда все выше перечисленное становится осознанным).
Кстати "самым ценным товаром нашего времени является время", оно может стать дополнительной услугой к Вашей основной деятельности, усиливая привлекательность фирмы для клиента. Тем более, что это экономия не только времени Вашего клиента, но и Вашего. Также это говорит о том, насколько Вы цените и уважаете своего клиента и себя тоже.
Внешний вид, имидж сотрудников играет большую роль, как для первого впечатления (приятное впечатление; соответствие имиджа сотрудника имиджу организации), так и в его соответствии содержанию деятельности сотрудника. Захотите ли Вы, например, сесть в кресло к парикмахеру, у которого на голове "черт знает что", а не прическа, наверняка Вас посетят сомнения в его профессионализме.
Знание товара / услуги - компетентность персонала - выход за рамки ответственности. Как часто, будучи клиентом, Вам приходилось слышать в ответ на Ваш вопрос: "Нет, я не знаю", "Это не в моей компетенции". Вспомните, что Вы при этом чувствовали? Клиент хочет и имеет право на информацию, причем достоверную, иначе Вы его больше не увидите. Этот фактор важен при общении с любым из выше перечисленных клиентов, но особенную проверку на прочность, Вам придется пройти при общении с "Посетителем". Он еще ничего не купил, а только примеривается, все оценивает и очень критичен. Ваши знания, умение общаться с клиентами и работать с возражениями клиента могут превратить этого скептика в Вашего "Покупателя". Все зависит от Вас. Также очень важен вопрос компетенции, если сотрудник чего-то не знает, то его задача - передать клиента "из рук в руки" сотруднику, который обладает необходимыми знаниями и полномочиями или пообещать найти информацию к следующей встрече и выполнить обещание. Видя каждого нового клиента, помните - "у Вас не будет второй возможности произвести первое впечатление".

ГЛАВНОЕ: КАЖДЫЙ ВАШ КЛИЕНТ - ЛИЧНОТСТЬ, ИНДИВИДУАЛЬНОСТЬ, ОСОБЕННЫЙ

Он хочет, чтобы на него обращали внимание, улыбались, обращались к нему лично и называли по имени (если есть информация), слушали его и отвечали на его вопросы, уважали и т.д.

Именно потребность в признании является ключиком к сердцу клиента. Теперь перейдем к сильнодействующим средствам:
РАБОТА С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ - бесценный источник информации по усовершенствованию вашей работы, возможность дать ему почувствовать себя особенным, приобретение новых клиентов и приверженцев. Как известно, легче и дешевле удовлетворить существующего клиента, чем привлечь нового. Клиенты, проблемы которых остались нерешенными, пойдут прямо к конкурентам, всю дорогу вспоминая Вас недобрым словом. Статистика:
- 91% недовольных клиентов никогда не обратятся снова к фирме-обидчику, и каждый из них поделится рассказом о своих бедах минимум с девятью другими людьми;
" 54-70% обращающихся с жалобами, снова воспользуются услугами фирмы, если их жалобы были успешно удовлетворены. Если же клиенты видят, что проблемы разрешаются быстро, эта цифра возрастает до 95%. Ключевой фактор - быстрота решения проблемы.

Технология работы с жалобами
1. Сдержать первое желание - поспорить.
2. Дать человеку выговориться (слушать человека, задавать уточняющие вопросы).
3. Понять чем вы можете помочь, задав вопрос: "Что я могу сделать, чтобы помочь Вашей беде?".
4. Предоставить варианты решения на выбор: или / или.
5. Поблагодарить клиента, за то, что помог исправить ситуацию

Большинство клиентов желает только справедливости и не более. Они просто хотят получить то, "за что заплатили", в самое кратчайшее время. Заботливое отношение и чуточку уважения значительно гасят сердитые чувства. Однако существует небольшой % жадных и неразумных жалобщиков. В этом случае вы должны принять решение: либо уступать требованиям клиентов, относясь к потерям, как к накладным расходам при ведении бизнеса, либо пострадать от их будущей недоброжелательности и ущерба для своей репутации.

Для того, чтобы управлять ожиданиями клиентов необходимо узнать, что думают Ваши клиенты относительно услуг в настоящие время, в этом Вам поможет ПРОВЕДЕНИЕ ОПРОСОВ, ИССЛЕДОВАНИЙ. Нередко посторонний человек видит недостатки в том, что компания считает само собой разумеющимся. Вы пополните информацию о потребностях клиентов, о том, что у Вас получается хорошо, чем вы лучше конкурентов и в чем им удается перебежать Вам дорогу.

Сильно действуют "ОСОБЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ": клубы самых, самых; праздники, распродажи для самых любимых клиентов, особенные и эксклюзивные предложения и т.д. Это, как правило, используется для переведения "Клиентов" в "Приверженцев" и поддержание отношений с ними.

Для всех типов клиентов магическими являются слова:
- Бесплатно
- Распродажа
- Подарки

УДАЧИ!
P.S.: ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ ВСЕ ЭТО РАБОТАЛО НУЖНА УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ И МАРКЕТИНГОВАЯ ПОДДРЖКА:
1). ПОНЯТЬ КТО НАШ КЛИЕНТ, ЕГО ПОТРЕБНОСТИ И ОЖИДАНИЯ
2). РАЗРАБОТАТЬ СТРАТЕГИЮ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА
3). ОЗНАКОМИТЬ СОТРУДНИКОВ СО СТРАТЕГИЕЙ
4). ОБУЧАТЬ СОТРУДНИКОВ. ПОЗАБОТЬТЕСЬ О СВОИХ СОТРУДНИКАХ, А ОНИ ПОЗАБОТЯТСЯ О ВАШИХ КЛИЕНТАХ.
5). РАЗРАБОТАТЬ И ВНЕДРИТЬ СИСТЕМУ МОТИВАЦИИ
6). УСТАНОВИТЬ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА В РАБОТЕ И КОНТРОЛИРОВАТЬ ИХ ИСПОЛНЕНИЕ.

Литература:
1. М. Рафел, Н. Рафел "Как завоевать клиента". - СПб: Питер Пресс, 1996 (Серия "Бизнес без секретов").
2. Мерилин и Том Росс "Большие идеи для малого бизнеса в сфере услуг". - М.: "Агенство "ФАИР"", 1996.