Этапы нлп в продажах по телефону примеры. Техника НЛП: секретное оружие в руках успешного бизнесмена

Йохен Зоммер

НЛП в продажах. Убеди любого купить все!

30 Minuten. VERKAUFEN MIT NLP

Copyright © 2010 GABAL Verlag GmbH, Offenbach.

This translation published by arrangement

with GABAL Verlag GmbH

© Виноградова М., перевод на русский язык, 2015

© Оформление. ООО «Издательство «Э», 2016

Через 30 минут вы будете знать больше!

Цель книги – за короткое время снабдить вас основательной и точной информацией. Продуманная система указателей поможет быстро найти нужные сведения. Вы усвоите самое существенное буквально за полчаса.

Чтение за считаные минуты

Вся важная информация напечатана жирным шрифтом .

Ключевые вопросы с отсылками к соответствующим страницам, помещенные в начале каждой главы, помогут моментально сориентироваться, открыть книгу сразу в нужном месте и быстро ликвидировать пробелы в своих знаниях.

В резюме внутри каждой главы собраны главные мысли. Благодаря им основной текст можно просмотреть бегло.

В конце книги изложено ее краткое содержание.

Алфавитный указатель облегчает поиск нужной информации.

Предисловие

Большое спасибо за то, что вы решили купить эту книгу. Описанные в ней приемы помогут добиться успехов в делах и увеличить количество продаж не менее чем на 30 процентов, а при благоприятных условиях даже на 100 и более. Здесь описаны нестандартные методы, которые многим и так хорошо известны. Вы узнаете, какую технику и ментальную стратегию применяют самые успешные продавцы, чтобы внушить клиенту доверие к себе и своему товару.

Эта книга вооружит вас такими инструментами и стратегиями, которые действительно работают и уже доказали свою эффективность в сфере коммерции.

Основой представленных в книге приемов является нейролингвистическое программирование (НЛП). НЛП использует технику, известную как моделирование наилучшего результата (моделинг). Эта техника формируется из наблюдений за деятельностью наиболее успешных людей – за их поведением, способностями, убеждениями и стратегиями – с последующим анализом, обработкой и обобщением данных. Цель состоит в том, чтобы сделать «формулу успеха» доступной для всех желающих. Причем другие люди достигают таких же результатов, как и человек, послуживший моделью. Использование НЛП позволяет им выявить и активизировать в себе именно те качества, которые ведут к успеху. В прошлом НЛП не раз было испытано на большом количестве продавцов, индивидуальных предпринимателей и крупных бизнесменов – и всегда с неизменным положительным эффектом.

Однако следует учесть, что свободное владение описанными в книге приемами требует известной тренировки. Если вы не достигли поставленной цели с первого раза, то просто упорно упражняйтесь дальше. Часто бывает, что при освоении новых образцов поведения человек испытывает желание вернуться к прежнему, привычному образу действий. Это вполне нормально и говорит лишь о том, что путь выбран правильно. Спортсмены хорошо знают: чтобы полностью усвоить какой-либо сложный элемент и выполнять его естественно и бессознательно, необходимо повторить его тысячу раз. Приемы продаж и примеры поведения усваиваются гораздо быстрее – ведь их можно легко «проигрывать» в уме. Важную роль играет и внутренняя мотивация, оказывающая существенное влияние на конечный результат. Если применяемая техника находится в полной гармонии с вашими ценностями и убеждениями, то успех гарантирован.

Некоторые из примеров, приведенных в книге, взяты из области торговли недвижимостью. Поскольку уровень инвестиций здесь очень высок, а принимаемое решение чрезвычайно важно для покупателя, то он проявляет достаточно большое количество эмоций. Но любой пример можно легко перенести на другие сегменты рынка и получить сходный результат.

1. Почему недостаточно обычных методов торговли

На семинарах по методике продаж много внимания уделяется способам поведения, тесно связанным с языковой коммуникацией. Это правильная постановка вопросов, демонстрация полезных свойств товара, техника завершения продажи и умение убедительно опровергнуть возможные возражения. При этом продавец учится корректно и аргументированно разговаривать с покупателем, чтобы в конечном итоге убедить его в высоком качестве своего товара или предлагаемой услуги. Однако если заученные приемы применяются чересчур напористо, у клиента быстро возникает ощущение, что продавец ведет себя неестественно и просто повторяет вызубренные фразы. Это может привести потенциального покупателя к сомнениям в целесообразности приобретения товара, хотя сам по себе он и кажется ему привлекательным.

Разумеется, перечисленные выше методы чрезвычайно полезны, особенно для новичков. Они наглядно показывают им, как нужно себя вести, как целенаправленно получать от клиента необходимую информацию и помогать ему с окончательным выбором. Но часто покупатель разбирается в вопросах коммуникации не хуже, а то и лучше продавца и располагает целым арсеналом соответствующих приемов. Если в качестве клиента выступает фирма, то продавец обычно оказывается лицом к лицу с профессиональными покупателями или опытными бизнесменами. Если же это частное лицо, то в случае больших денежных затрат к сделке нередко привлекаются эксперты и посредники и продавцу приходится вести разговор одновременно с несколькими людьми.

По-настоящему эффективная техника продаж не ограничивается тем, чтобы овладеть набором стандартных методов, умело пользоваться ими и выглядеть при этом совершенно естественно. Хороший продавец должен стремиться воздействовать на клиента на более тонком уровне, чем тот, который обеспечивают обычные приемы.

Самые успешные продавцы в процессе общения добиваются нужных реакций на уровне подсознания и эмоций, умеют вызвать у клиента ощущение правильности и разумности принимаемого решения. Здесь стоит упомянуть, что свои решения покупатели всегда принимают на эмоциональном уровне. Но обосновывают их, как правило, рациональными доводами.

Даже те люди, которые делают выбор, руководствуясь логикой, неизбежно сверяются со своими ощущениями. Сделка будет успешной лишь тогда, когда решение о покупке свяжется у клиента с положительными эмоциями. В противном случае позже он пожалеет о приобретении.

Если согласие на покупку клиент переживает менее болезненно, чем отказ от нее, то сделка состоится. Например, торговый агент, приходящий в дома или квартиры, часто получает согласие жильцов на приобретение товаров по подписке, потому что оформить покупку абонемента людям гораздо приятнее, чем отказать стоящему перед ними человеку. Но после ухода агента многие предпочитают аннулировать подписку в письменной форме – обезличенный отзыв представляется более привлекательным выходом, чем оплата ненужного абонемента. Искусный продавец улавливает неблагоприятные сигналы и прилагает все усилия к тому, чтобы в его присутствии клиент принял решение добровольно и с удовольствием.

Ключом к успеху является комбинация, состоящая из стандартных приемов, невербальной коммуникации и правильного воздействия на эмоции. В процессе общения невербальные сигналы играют более важную роль, чем речевое содержание. В психоанализе (Фрейд, Ференци, Райх) и в НЛП принято считать: внимательное наблюдение за невербальным поведением человека – позами, жестами – позволяет сделать заключение о его внутреннем состоянии задолго до того, как он захочет выразить его словами.

Хороший продавец понимает, совершит ли клиент покупку, раньше самого клиента и умеет посылать ему нужные невербальные сигналы. Эти сигналы убеждают покупателя, что между ним и продавцом достигнуто полное взаимопонимание и что предлагаемый товар удовлетворяет всем его требованиям. Итак, внутренние состояния людей находят свое выражение в невербальных сигналах, улавливаемых зрением и слухом (например, в осанке, позе, мимике, интонациях голоса).

У разных людей сигналы могут иметь индивидуальные особенности, тем не менее они всегда однозначны. На практике успешные продавцы сознательно или бессознательно настраиваются на клиента: наблюдают за его реакциями и связывают их с конкретным внутренним состоянием (к примеру, с радостью или неприятием). Затем для проверки уже расшифрованных сигналов они специально приводят клиента в определенные эмоциональные состояния и следят за повторением уже знакомых им невербальных посланий. Таким образом, по реакциям собеседника они учатся распознавать его предпочтения. То есть для получения нужной информации специальная опросная методика уже не требуется.

В повседневной жизни мы неосознанно применяем методы НЛП. Это естественные способы манипулирования людьми, заложенные в нас природой. В рамках науки психологии эти методы были впервые описаны Р. Бендлером и Д. Гриндером. НЛП в продажах – это не просто практические приёмы, это особый способ видения ситуации продажи.

На рынке женщина третий час выбирает кабель.
Ей нужен непременно кабель белого цвета!
Продавец, седея на глазах, шипит: «Женщина, ну нет белого! Есть серый, черный, синий, белого нет!»
Женская логика вздыхает и говорит: «Ладно, давайте серый. Все равно в землю закапывать».
Сергей Дроботенко

Как вызвать доверие у покупателя?

Доверие – основа любых отношений. В продажах – доверие является базой, на которой строится сделка. Основным понятием в связи с этим выступает раппорт.

Раппорт – это установление взаимосвязи и взаимопонимания между людьми . Человек бессознательно доверяет тем, кто на него похож. Для создания раппорта применяется техника зеркального отражения:

• Внимательно наблюдайте за покупателем, и старайтесь копировать его движения, позу, мимику, громкость голоса. Делайте это незаметно. Применяйте перекрёстное отражение: человек поднял правую руку – поднимите левую, клиент постукивает рукой по столу – начните в такт постукивать ногой.
  Постарайтесь подстроиться под эмоциональное состояние покупателя. Если он расстроен, взволнован, рад, спокоен, счастлив – разделите с ним его эмоции. Когда мы, подстраиваемся под поведение клиента, мы автоматически открываем себе дорогу в его внутренний мир. Мы как бы говорим человеку: «Я такой же, как ты. Я не опасен. Я разделяю твои взгляды и убеждения. Мне можно доверять».
  

  Обратите внимание на открытые и закрытые позы:

  • В открытой позе человек расслаблен, спокоен.
    В закрытой позе клиент скрещивает на груди, или за спиной руки, сидит нога на ногу, отгораживается от вас сумкой, книгой, буклетом.
    

    Находясь в непривычной обстановке, рядом с незнакомым человеком, люди, как правило, используют закрытые позы. Если вы правильно применяли технику зеркального отражения и подстройки, то клиент перейдёт из закрытой позиции в открытую. Это значит, что он внутренне расслабился и готов воспринимать ваши предложения.

    Как акцентировать внимание покупателя?

    В процессе продажи нужно привлечь внимание клиента к характеристикам и особенностям вашего товара. Необходимо отвлечь человека от личных проблем, предложений конкурентов и других вещей, которые занимают сознание потенциального покупателя:

    1. Периодически «встряхивайте» клиента . Если видите, что в процессе разговора, человек начинает терять интерес, измените своё поведение: измените позу, интонацию, громкость речи, перемените тему.
    
    
    2. Вовлеките покупателя в совместную деятельность , сделайте из него союзника. Например: «Сейчас мы пройдём к стенду и убедимся в преимуществах товара». Слово «мы» наиболее эффективно во время продаж, оно объединяет, приглашает к сотрудничеству.
    
    
    3. Создавайте позитивные ожидания . Например: «Эти характеристики наиболее выгодны для вас». Говорите о преимуществах товара, о выгодах и плюсах покупки.
    
    
    4. Незавершённое действие . Незаконченное действие или фраза акцентирует внимание и вызывает повышенный интерес. Этот эффект используется во время НЛП техник продаж. Например: «У данной модели пылесоса есть три функции, начнём с первой».
    
    
    5. Используйте эмоционально значимые слова . Слова «выгода», «скидка», «польза», «распродажа» вызывают интерес и привлекают внимание. Такой же эффект вызывают фразы: «это вам поможет», «это даст вам», «это избавит вас от…»
    
    

    Изучив приёмы НЛП в продажах, вы сможете переключать внимание клиента с одного параметра товара на другой: с качества на выгоду, с цены на характеристики. Общаясь с клиентом, используйте доверительные интонации, говорите медленно, хорошо проговаривая слова, выражайте позитивный настрой, тогда собеседник позволит вам себя убеждать.

    Видео: Приёмы НЛП в продажах

    Призываем покупателя к действию!

    Заключительный этап сделки – это призыв к действию: купить товар, заказать услуги. Приёмы НЛП в продажах помогут вам подтолкнуть человека к принятию решения. Вы можете вывести клиента из состояния нерешительности следующими способами:

    1. Создайте необходимость срочно принять решение . Например: «приобретайте прямо сейчас, пока действует скидка», или «товаров осталось очень мало, успейте купить».
    
    
    2. Смоделируйте иллюзию выбора . Предоставьте покупателю два варианта, из которых оба вам выгодны. Например: «вы покупаете эту модель, или ту».
    
    
    3. Сделайте предположение о будущих событиях : «Как только вы ознакомитесь с товаром, мы можем пройти на кассу».
    
    

    Видео: НЛП в продажах по телефону

    Заключение

    Мы рассмотрели методы НЛП в продажах и примеры их воздействия на человека.

    
    

    NLP в продажах - это не теоретические знания, а прикладной инструмент, которым можно овладеть только постоянно практикуясь и совершенствуясь. Если вам удастся освоить эти приёмы, вы станете по-настоящему успешным продавцом.

НЛП – нейролингвистическое программирование давно стало инструментом маркетинга, а точнее, прямых продаж. Сотни учебников и интернет – ресурсов предлагают 10 (20,30) магических приемов для привлечения внимания клиента, стимулирования посыла к покупке, укрепления лояльности, и т. д. Но среди нагромождения методик в повелительном наклонении – сделайте так, и вот так, и не забудьте вот так, отсутствует такая важная и необходимая для применения НЛП информация – собственно фундамент, базис, старт программирования.

Специалисты в области бизнес-консалтинга и психологии указывают на несколько принципиальных моментов, на которые стоит обратить внимание ещё до применения НЛП - оценить ситуацию, для выбора наиболее эффективного метода НЛП.

Каждый человек предпочитает ему понятный язык

Слушайте своего потребителя. Слова, которые он использует, и то, как он строит предложения, могут много рассказать о наиболее предпочтительном для него языке. Некоторые из нас используют «визуальные слова» – увидеть, смотреть, заметить, выглядеть, и другие демонстрирующие и красочные слова. Визуал может сказать – «Я вижу, это мне подходит»

Другой тип людей, аудиты, используют «слуховые» слова, таких как: слушать и слышать, и они предпочитают говорить «Я вас услышал, вы правы, то как раз для меня».

И, наконец, третий тип людей – кинестетики, люди чувствующие, осязающие.Такой человек использует фразу: «Я чувствую, что это мне подойдет».

Слушайте и обратите внимание на слова, которые люди используют в разговоре

Ваш клиент использует больше визуальных слов, слуховых или кинестетических?

Как только вы определите тип Вашего клиента и его репрезентативную систему, сможете правильно отреагировать и начать использовать привычный ему язык. Это подсознательно лестно для потребителя и облегчит ему восприятие.

Целью любого процесса продажи является не продажа как таковая, а построение более прочного фундамента для последующих продаж.

Найдите точку соприкосновения своей стратегии продаж со стратегией покупок Вашего клиента

Во время процесса продажи, будьте готовы показывать фотографии, картинки визуалу, кинестетику давайте прикоснуться к образцам, пробникам, и говорите, говорите, говорите аудитам. В случае индивидуальной работы с одним клиентом, Вы можете даже отказаться от всех способов стимулирования восприятия, оставив один, наиболее действенный.

Настоящим победителем является "мета модель" НЛП, насущная необходимость для всех, кто хочет совершить продажу, несмотря на откровенное нежелание клиента что-либо покупать. Метамодель включает в себя использование фразы «что именно Вы имеете в виду» или «как именно».

При использовании инструментов метамодели Вы сможете определить недостающую информацию, которую Ваш покупатель намеренно скрыл или не захотел Вам сообщить, и уточнить информацию, которая была искажена или может быть истолкована неверно. Мета модель позволит вам докопаться до информации, которая поможет Вам молниеносно, чётко использовать ответы на вопросы, возражения и реагировать на уровень интереса. Такой метод опроса поможет найти недостающее содержание, которое Вам нужно.

Шаг навстречу – шаг назад

Ваш потребитель даст Вам понять чего он хочет – шаг навстречу – или чего он точно не хочет – шаг назад. Это отличный ключ к пониманию того, как он обрабатывает информацию. Если он сосредоточен на том, чего он хочет, объясните преимущества того, что он получит. Если он делает шаг назад – говорите о том, чего он с ним точно не произойдет. Расскажите ему о том, чего ему не придется делать, от чего он будет избавлен, или примените микс двух подходов – «Покупая этот товар, Вам не придется беспокоился о..»

Многие хорошие продавцы используют эти инструменты бессознательно. Но, обращая внимание на небольшие сигналы от ваших клиентов, вы сможете добиться более высоких результатов.

Статья написана по материалам описания книги Йохена Зоммера «НЛП в продажах...» https://babosik.ru/...nlp.html . Более полно тема раскрыта в оригинале.

Актуальность выбранной темы неоспорима, так как итогом деятельности продавца всегда должна быть продажа товара, а в этом аспекте несомненно играет огромную роль продавец-консультант, осуществляющий личные продажи. Ведь он не только общается с покупателем, он является средством продвижения и лицом компании.

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск