Альтернативные речевки на вступление в контакт. Упражнения на установление контакта между членами группы

Устное представление одной конкретной темы. Мини – лекция составляется по всем законам жанра, на основе композиции выступления, состоит из трех частей: Вступление, Главная часть, Заключение. Используйте графику для изложения материала. Рисуйте схемы, метафоры, образы.

Как это выглядит:

1. Вступление: Интеллектуальный Апперетив для слушателей. Цель – настройка и подготовка слушателей к восприятию данной темы. Во вступлении может быть использована цитата, вопрос к аудитории,первые слова должны “зацепить” внимание аудитории.

Обращение – устанавливает первичный контакт с аудиторией, главное – привлечь внимание.
Обозначение ТЕМЫ – акцент на актуальности темы, ее значении для данной аудитории
Повествование – формулируется цель выступления, кратко основные моменты, история вопроса

2. Главная часть: изложение основного материала, донесение именно той мысли, которая была заявлена как тема.

Описание – описывается принцип действия, структура, алгоритм. Главное создать полный и ясный образ, без противоречий.
Доказательство – мысли тренера, как это не странно, нуждаются в доказательстве, т.к. участники могут иметь другую точку зрения по излагаемому вами вопросу. Методы доказательства не изменились со времен Сократа: факты, статистика, описание прецедента, ссылка на авторитеты, обращение к опыту участников.
Опровержение – метод от обратного. “ А может и не надо нам обучать руководителей мотивированию? Зачем? У каждого свой богатый жизненный опыт!”. Принцип – доказательство от обратного, смена рамки, рефрейминг.
Воззвание – шанс попробовать себя в роли мотивационного спикера. Самая эмоциональная часть выступления, как писал Р. Бренсон “К черту все, бери и делай”. Как — то так вообщем!

3. Заключение: помним эффект края, (который открыл немецкий психолог Г. Эббингауз) запоминается начало и конец выступления. Так что главное – красиво уйти! Нужно красивое заключение, вывод, красиво собранный Кубик Рубика из заявленной темы.

Влияние на групповую динамику:

Повышает динамику, если тема актуальная, лекция интерактивная, тренер владеет аудиторией, чередует формы донесения информации: рисунки на флип-чарте, разбор видео фрагментов, демонстрационные упражнения с привлечением участников.

Снижает: демонстрация 100 слайдов в темноте под тревожный шепот тренера.

Количество участников: не ограниченно

Пример мини – лекции: “Вступление в контакт с клиентом в торговом зале: три стартовые ситуации”. (фрагмент мини — лекции).

Фасилитация: Представьте, что вы сейчас клиент, вы заходите в магазин, например, бытовой техники. Как вы себя ведете, когда заходит в магазин?

Тренер проводит фасилитацию, записывает ответы участников на флип – чарт.

Исходя из поведения посетителей магазина, какие типы клиентов мы можем выделить? Один клиент сразу вступает с нами в контакт,он обычно разговорчивый, и нам с ним легко общаться. Есть другой тип – который никак не реагирует на действия продавца, не вступает в контакт, молчит, отводит взгляд, дает нам понять “не трогайте меня”. Или иногда так и говорит “Не надо, я сам посмотрю”. Такой тип клиента самый трудный для нас. Ведь нам надо вступить в контакт, а он блокирует все действия продавца. А есть еще вот такой тип клиента – он приходит с распечатанной страницей – и говорит “Мне вот такую надо модель, синего цвета”. Ему продавец нужен исключительно как посредник. Он пришел конкретно за определенным товаром.

Итак, исходя из вышеизложеннего, мы можем говорит, что в продажах существуют Три стартовые ситуации :

1. Ситуация “ТОВАР”. Клиент интересуется о товаре явно или неявно, просит информации о товаре, или запрашивает наличие товара.

2. Ситуация “КОММУНИКАЦИЯ”. Клиент общается, сообщает о своих потребностях, просит помощи продавца, демонстрирует интерес к продавцу, проявляет любопытство.

3. Ситуация “САМ” Клиент блокирует все действия продавца, не вступает в контакт.

Какой самый сложный случай? Конечно же, когда клиент блокирует попытку продавца вступить с ним в контакт. Что делать? Часто продавцы говорят, что такого клиента “не разговорить”. Оправдания продавцов крадут продажи из магазина. Когда клиент говорит: «Спасибо я просто смотрю”. Именно это фраза приводит к потерям. Продавцы воспринимают, как будто клиенту не нужна помощь. Клиент всего лишь говорит: «Я хочу купить, но не продавайте мне» и «помоги мне». Запомните “ Я просто смотрю” – это сигнал не к бегству от клиента, а сигнал к “наступлению”. Но не напором, а “присоединением”, это специальные приемы для установления контакта с таким клиентом.

Мы используем стратегию ПРИСОЕДИНЕНИЯ, метод “Зацепись за взгляд”.

Метод «Зацепись за взгляд ». Если Вы не смогли вовремя заговорить с покупателем или он продемонстрировал, что сам разберется (просто смотрит, возникнут вопросы — спросит) воспользуйтесь этим методом. Он позволит:

1. Завязать диалог с покупателем;

2. Вызвать у покупателя желание узнать больше о товаре.

Такой подход не напрягает клиента, ведь он ни к чему его не обязывает, потому что продавец не налетает с расспросами, а просто дает полезную информацию.

Суть метода : Вы внимательно следите за взглядом осматривающегося покупателя в магазине. Как только он где – то остановится, вы подходите через несколько секунд, говорите о том, на что он смотрит как бы невзначай. При этом не важно, слушает он вас или нет. Он Вас слышит. Если его зацепило, он задаст дополнительный вопрос. Так завяжется диалог, который может привести к покупке. Дело за малым, что же нужно сказать «как бы для себя», чтобы покупатель отреагировал. Этими “зацепками” могут быть ключевые идеи модели.

Первое правило контакта - это приветствие. В приветствие входят три составляющих.

Первая составляющая - это обращение к человеку по имени или по имени-отчеству (как принято в данной ситуации). Имя для любого человека очень важно, поэтому необходимо запоминать имя, и в беседе периодически обращаться к человеку по имени. Если вы забываете имя человека сразу же после знакомства, то лучше его записать, для этого необходимо иметь с собой блокнот и ручку.

Перепутав имя, вы можете обидеть человека, то есть загнать его в угол. Некоторые собеседники, позабыв имя, стараются говорить обезличенно, это плохо, так как в результате ваш собеседник не будет считать себя ответственным за принятые в беседе решения. Считается, что если имя человека не упоминалось в беседе, то он отвечает за результат только на 10%.

Вторая составляющая - это улыбка в момент приветствия, демонстрация доброжелательности. Но необходимо помнить, что некоторые люди могут неправильно истолковать вашу улыбку, могут подумать, что вы смеетесь над ними или что вы несерьезный человек. Поэтому в деловой беседе нужно улыбаться примерно столько, сколько улыбается ваш собеседник.

Третья составляющая - это рукопожатие (если оно уместно) или просто наклон головы. Физический контакт при рукопожатии помогает быстрее установить контакт, но необходимо помнить, что первым руку подает человек, старший по возрасту или положению. Вы можете спровоцировать человека протянуть вам руку, сделав легкое движение вперед плечом, как будто вы сейчас протянете руку для рукопожатия. Но делать это надо очень аккуратно, чтобы человек реагировал на ваше движение бессознательно. Для этого можно потренироваться дома перед зеркалом, это должно быть еле заметное движение.

Кроме того, нужно помнить, что в нашей культуре не принято подавать руку женщине для рукопожатия. Если сама женщина решит подать вам руку, то это ее право, знак особого расположения. Рука для рукопожатия подается снизу, примерно на уровне пояса или немного выше. Для поцелуя рука подается выше, где-то на уровне диафрагмы. В деловой ситуации не принято целовать руку женщине, особенно, когда она протянута для рукопожатия. В мужском рукопожатии не следует забывать, что это не соревнование, прикладываемые усилия должны быть примерно равны, не нужно чрезмерных усилий. Недопустимы вялые и безвольные рукопожатия - это может разрушить контакт. Женскую руку ни в коем случае нельзя жать сильно, это просто дружеское, теплое, немного поддерживающее пожатие.

Второе правило - это контакт глаз. Контакт глаз необходимо поддерживать примерно 10-15% от всего времени общения. Встречаемся взглядом с собеседником, затем смотрим в сторону или на его руки, позу, жесты, затем опять в глаза и так далее. Если собеседник избегает зрительного контакта, то это воспринимается как стеснительность, замкнутость или даже как готовность солгать.

Третье правило - сокращение социальной дистанции. Чем короче социальная и физическая дистанция, тем теснее и надежнее контакт. Например, при входе в кабинет не стоит начинать говорить от двери, лучше подойти ближе к столу. Не стоит садиться без разрешения, необходимо или дождаться приглашения, или спросить разрешения сесть. Если стул стоит неудобно, лучше его передвинуть и повернуть, чтобы сесть боком к столу. Это наиболее удобный вариант, так как колени не будут упираться в стол, и при необходимости можно слегка опираться о стол локтем. Если в кабинете тяжелая мебель, то приходится садиться там, где предложат, двигать кресло не стоит. Также не стоит двигать бумаги или какие-то другие предметы на столе. Если вы хотите передать хозяину кабинета какие-либо бумаги, то нельзя класть свои бумаги сверху его бумаг, лучше передать в руки.

Четвертое правило - это сказать человеку о его значимости. Хороший способ дать понять человеку, что он является для вас значимой личностью, - это, например, сказать о том, что к встрече с ним вы готовились целый вечер, что вы очень цените его мнение, что вам понравилось в его офисе и т. д. Основная идея - сказать человеку что-то приятное, но чтобы это не выглядело лестью или просто манипуляцией.

Пятое правило - нельзя вести переговоры на ходу: в коридоре, в буфете, возле подоконника, то есть там, где встретились с человеком случайно. Это правило важно помнить потому, что в нашей культуре «в порядке вещей» говорить с человеком о делах где угодно, даже поймав его по дороге в туалет. Люди часто без должного уважения относятся к себе и собеседнику; это приводит к тому, что о такой беседе складывается негативное впечатление. Единственное, что можно сделать при случайной встрече, это договориться о времени и месте предполагаемой беседы.

Внешние реакции собеседника.

Во внешних реакциях собеседника проявляется отношение к предмету речи и собеседнику. Внимательный человек по внешним реакциям: вопро-сам, словам, репликам, взгляду, позе, жестам, ухмылкам и т.д. – обязательно поймёт, каков настрой слушателя, даже если выступает в многочисленной аудитории.

По ответным реакциям можно всех слушателей разбить на 4 вида. Равнодушный слушатель осталсяневключенным в предмет обсуждения, его интересы не задеты; весь его вид говорит о том, что ему безразлично, что происходит вокруг.Слушатель-соглашатель либо, будучи конформистом, легко принимает идеи говорящего, но также легко от них отказывается, либо лишь делает вид, что согласен, так как его интерес не задет и он желает побыстрее закончить общение.Конфликтный слушатель выплескивает отрицательные эмоции: он может выкрикивать с места, задавать провокационные вопросы, то есть демонстрировать позицию конфронтации.И, наконец, конструктивный слушатель всегда стремится понять чужое мнение. Он задает вопросы, но не с целью «утопить» говорящего, а для того чтобы выяснить детали, найти точки соприкосновения или разногласия. Это способствует появлению атмосферы доверия и сотворчества.

Виды слушателей и их характеристика.

Понимание друг друга предполагает наличие умения слушать.

Умение точно выражать свои мысли и умение слушать – это составляющие коммуникативной стороны общения!По мнению ряда ученых, умение слушать – одно из самых трудных человеческих умений. Специалисты утверждают, что не умеют слушать 8 из 10 человек.Чтобы научиться слушать – нужны следующие компоненты:

1.Внимание – уважайте говорящего, цените его желание сообщить вам что-то новое.

2. Дружелюбие – старайтесь не подавлять собеседника своим авторитетом, информацией

3. Активность – не будьте молчуном, подавайте сигналы о том, что вы понимаете о чем речь и у вас есть определенное отношение к сказанному.

Существует 2 основных вида слушания:

1) Нерефлексивное – предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней.

2) Рефлексивное – предполагает установление активной обратной связи с говорящим, позволяет устранить преграды, искажения информации в процессе общения.

ИГРЫ НА УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

Несколько вариантов игры на установление контакта из книги «Технология ведения тренинга», автор Пузиков В.Г.

Игры на установление контакта, где контакт обязателен. Например, когда люди незнакомы, и есть какие-то другие дополнительные сложности в установлении контакта. Самый простой, даже где-то примитивный, вариант игры - познакомиться с девушкой на улице.

В игре участвуют два человека. Инструкцию лучше давать им по отдельности, так как все инструкции имеют различия или дополнения, которые не должен знать другой участник игры. Ведь если вы оставите в помещении двух человек и мужчине скажете, что он сейчас должен познакомиться с этой девушкой, а девушке здесь же говорите, что знакомиться с ним ей не следует, то понятно, что никакой мотивации с ней познакомиться у него не будет.

Итак, один игрок выходит за дверь, и инструкция для него будет звучать так: там девушка, ты ее увидел и решил, что тебе обязательно нужно с ней познакомиться. Девушке говорим: посмотри, как он будет себя вести. Если будет «тихоня», то ты с ним не знакомься; если будет слишком наглым - тоже; а если тебе понравится - тогда знакомься. Игра с такой раздельной инструкцией может пройти интереснее, потому что в ней появляется интрига.

Вариант посложнее - попросить сто рублей у незнакомого тебе человека. Можно, к примеру, просто попросить сто рублей, а можно усложнить ситуацию: «Ты отстал от поезда, тебе нужно 100 рублей, чтобы догнать на скором поезде свой поезд. Ты увидел только одного человека на перроне в 12 часов ночи. Он единственный, кто может тебя спасти, потому что через пять минут подходит скорый поезд, который догонит на перегоне твой поезд. Ты подходишь и просишь у него денег».

Можно сделать три дубля, как в любой ролевой игре, то есть одну и ту же роль выполняют по очереди три участника. А игроку, у которого будут просить деньги, говорите: «Деньги дашь только одному из троих. Решишь это после того, как пообщаешься со всеми тремя участниками».

Ситуацию можно усложнять в разумных пределах, но идея все равно остается та же: это игры, где прежде всего нужен хороший, доверительный контакт. В этих играх, конечно, есть и стадия ориентации, и стадия аргументации, и принятия решения, но акцент при анализе делается на стадию контакта.

Вариант игры на контакт с деловой тематикой: необходимо уговорить секретаря пропустить к директору в неприёмное время.

Один, два или три участника (в зависимости от вашего желания) выходят за дверь. Участник, играющий секретаря, садится за стол.

Инструкция тем, кто за дверью: «Время неприёмное, и ваша задача - уговорить секретаря пропустить вас к директору прямо сейчас. Вам надо подписать заявление на отпуск за свой счет на семь дней с завтрашнего дня, так как друзья предложили вам поехать отдохнуть, потому что неожиданно освободилось одно место. Уговорите секретаря, чтобы она вас пропустила».

Инструкция для секретаря: «Время неприёмное. К вам сейчас по очереди придут три человека и будут пытаться попасть к директору. Вы можете пропустить только одного из троих, того, кто больше понравится».

После игры идет анализ: получилось ли выполнить задание, если получилось, то за счет чего, если нет - то из-за чего. При анализе следует особо подчеркнуть поведение играющих на стадии контакта.

ПЯТЬ ПРАВИЛ ВСТУПЛЕНИЯ В КОНТАКТ

После игры и анализа можно дать пять правил вступления в контакт.

Первое правило контакта - это приветствие. В приветствие входят три составляющих.

Создание позитивной атмосферы

Если мы говорим об установлении контакта, важно упомянуть то, без чего фразы вступления в контакт с покупателем работать не будут — это невербальная составляющая. В данном случае это:

Улыбка

Доброжелательная мимика и открытая поза

Мягки тон

Зрительный контакт

Внешний вид продавца

«Не вторжение» в личное пространство посетителя

Люди не любят продавцов, они не любят, когда им продают. Фразы вступления в контакт с покупателем должны быть нетипичными (чем вам помочь), необходимо избежать давления на посетителя.

И всегда, всегда должен быть определенный стандарт. У некоторых «продаванов» есть манера — обращаться к посетителям фразой «что вам». При этом клиенту нужно несколько секунд, чтобы понять, что перед ним продавец.

Активные действия часто оправдывают себя — всегда можно встретить клиентов, которые настроены на покупку и позитивно воспримут инициативу со стороны продавца.

Альтернативный вопрос

Это так, на разогрев. Самое простое, чем можно встретить посетителя и установить с ним контакт. Альтернативный вопрос — это вопросы, подразумевающие выбор «или/ или». Мы предлагаем варианты, из которых посетителю нужно выбирать. При установлении контакта мы залаем как раз такой вопрос. Например, если посетитель внимательно рассматривает ассортимент:

Вы себе смотрите или в подарок?

Просто встречать посетителя можно подобной фразой:

Вы к нам за покупкой или с вопросом?

Вы ищите что-то определенное или просто присматриваетесь

Такой подход позволяет обратиться к посетителю без давления. Мы предоставляем достаточно вариантов, которые не вызовут желание закрыться. В последней фразе ответ может быть любым — «да, ищу такую-то модель» или «да, я хочу осмотреться».

Нейтральная фраза — раскрывающий вопрос

Если мы видим, что посетитель рассматривает определенные товары на полке или витрине, то диалог можно открыть нейтральной фразой. При этом ставим своей целью сделать вступительную фразу «вкусной», обращая внимание на интересные особенности. Например:

На этой витрине у нас модели новой коллекции

Обратите внимание, эта модель обладает необычной раскраской

После этого делаем небольшую паузу, которая поможет посетителю понять смысл сказанного. Вслед за этим задаем раскрывающий вопрос, подразумевающий дальнейший контакт. В качестве усиления используем такие слова, как «любите», «нравится», «порадовать». В каждом конкретном случае можно подобрать свои «яркие» слова.

Чем хотите себя порадовать?

Какая модель вам больше нравится?

Small Talk (малый разговор)

Или маленькая беседа. Техника Small Talk означает, что перед тем, как начать обсуждение основной темы (продажи, сделки и так далее) мы проводим небольшой диалог на нейтральную тему. Это могут быть последние новости, собственные наблюдения, комплимент и так далее.

Такой подход необычен и способен расположить к себе клиента. Мы действуем не как среднестатистический продавец — люди не любят, когда им что-то продают. Малый разговор или малая беседа может растопить лед.

В Small Talk важно учесть:

Стоит избегать лишком личных тем

Не стоит устраивать допрос, особенно если клиент не настроен на беседу

Слишком быстрый переход к продаже может выглядеть чересчур неестественно

Необходимо контролировать тему малой беседы и избегать ухода в негатив

Вступление вопросом

В качестве начала можно использовать прямой вопрос. Например:

Вы часто к нам заходите?

Вне зависимости от ответа можно продолжить диалог, например, предложить акцию как частому посетителю или скидку в честь первого визита.

А вы уже слышали про наш новый продукт? Хотите узнать подробнее?

Работа в продажах учит человека многим полезным навыкам. Один из них – умение устанавливать контакт с любым клиентом в любых условиях. Талантливый продавец ориентируется на свою интуицию и опыт, постоянно «сканирует» собеседника, чтобы оставаться с ним на одной волне, и, в конечном счете, добивается успеха. Новая шпаргалка освежит в вашей памяти законы установления контакта с клиентом и предостережёт от типичных ошибок.

Правила общения

Правило сорока секунд. Считается, что первое впечатление о собеседнике человек способен сформировать за 30-40 секунд. Как произвести хорошее первое впечатление? Конечно же, стоит позаботиться о внешнем виде. Кроме того, клиент будет оценивать ваше умение говорить, первые сказанные слова и фразы, первые действия, которые вы совершите.
Будьте внимательны к словам клиента. Слушайте его, отвечайте на вопросы и задавайте их. Если он увидит искренний интерес к своей персоне, то расскажет вам все необходимое и даже больше.
Уточняйте те моменты, в которых вы можете неправильно понять друг друга («Я правильно понимаю, что дисковые бороны не совсем подходят для ваших почв?»). Это убережет вас от ошибки и покажет человеку, что вы его внимательно слушаете.
Сделайте ваш диалог живым. Вы сами знаете, что сухой формальный тон способен нагнать тоску на кого угодно, поэтому, если клиент не выказывает раздражения, спешки или некоторых особенностей поведения, по которым можно судить о сложном характере, слегка расслабьтесь и позвольте себе немного неформального юмора или эмоциональности в ответ на искренность человека . Кстати, величайшие продавцы мира сделали себе имя, общаясь с клиентами в духе: «А вы мне нравитесь!».
Делайте комплименты. Правильно и вовремя сделанный комплимент способен моментально расположить к вам собеседника. Обратите внимание на окружающую обстановку – возможно вы увидите грамоты и награды на стенах, или вам понравится уютная атмосфера в кабинете. Отметьте то, что клиент может считать действительно важным. Заранее проштудируйте информацию о компании, отзывы клиентов, достижения – такой комплимент всегда будет к месту.
Используйте технику маленького разговора. Это неформальное общение на нейтральную тему, которое поможет снять напряжение или неловкость. Важно, чтобы эта тема была интересна и приятна вашему собеседнику. Темы для маленького разговора: хобби; разговор о том, что вы когда-то услышали от собеседника; интересная и уместная история и т.п.

Пошаговая инструкция установления контакта

Начиная разговор, установите зрительный контакт, улыбайтесь тепло и искренне.
Поприветствуйте клиента, обратившись к нему по имени, если оно вам известно.
Представьтесь коротко и понятно.
Сделайте легкий комплимент компании клиента или его вкусу в выборе товара.
Не тратя время клиента, перейдите к сути беседы.
Используйте активное слушание.

Ошибки при установлении контакта

Вторжение в личное пространство. Очень многие люди панически боятся этого. Оптимально находиться в 100-80 см от покупателя – и все слышно, и у него нет впечатления, что вы вот-вот окажетесь лицом к лицу.
Холодный тон или, наоборот, заискивание в голосе. Лучше изначально выбрать нейтральный дружелюбный тон, а в процессе беседы подстроиться под темп, тембр и громкость голоса клиента.
Слишком много внимания. Если продавец слишком настойчив в своем желании продать что-либо, и, как говорится, жестко давит на психику, покупатель может принципиально ничего не приобрести и больше вообще не обращаться к услугам компании/магазина.
Говорить больше, чем клиент. Чтобы расположить собеседника к себе, нужно, как минимум, вызвать у него интерес к беседе, вовлечь его в разговор. Помимо техники малого разговора, в этом хорошо помогают открытые вопросы.

Тонкости

Невербальные сигналы . Это наши жесты, мимика, зрительный контакт с собеседником. Как минимум, нужно следить, чтобы они не противоречили вашим словам в процессе беседы. В идеале же они должны усиливать все, сказанное вами, и помогать вести диалог в дружелюбном и ненавязчивом ключе.

Обойдемся без тестов. Скорее всего, у вас не будет возможности доподлинно выяснить, какой канал восприятия информации (аудиальный, визуальный, обонятельный, осязательный) преобладает у собеседника. Поэтому используйте сразу все: расскажите о продукте, покажите его, дайте потрогать и, если понадобится, понюхать (вспомните, как пахнут свежие книги – на кого-то это производит особое впечатление).

Золотое правило

Разговаривайте с клиентом на его языке, «отзеркаливая» жесты, мимику, интонации голоса.