Кто работает в жкх. Кто и за что должен отвечать в ЖКХ, чтобы там всё заработало

Специально для The Village корреспондент журнала «Коммерсант. Деньги» Анастасия Каримова выяснила, с какими трудностями сталкиваются частные управляющие компании, как они противодействуют чиновникам, почему их сотрудники взаимно недовольны жильцами и каково это - обеспечивать москвичей жилищно-коммунальными услугами.

Николай Бабич

руководитель Управляющей
компании

Частные управляющие компании
в системе ЖКХ

Я работаю в системе ЖКХ с 1986 года. До этого я был инженером, заместителем руководителя по производству на одном из заводов в Москве. Получилось так, что я пришёл на работу в Институт атомной энергии им. Курчатова. У Курчатовского института жилой фонд в Щукине состоял из сотни зданий. Это примерно треть всего жилфонда района. Мне доверили возглавить жилищно-коммунальный отдел (ЖКО) - поработай, мол, пару месяцев, а там посмотрим, если не справишься, найдём тебе замену. Пришлось браться за дело, вникать во все вопросы, начал работать - затянуло, да так, что остался в этой сфере на 28 лет. В то время в одном только ЖКО было 560 человек, а я подчинялся руководителю института, академику Анатолию Петровичу Александрову.

С 2000-го года началась реформа ЖКХ в Москве. Одним из её результатов стало решение о передаче в 2002 году всего жилого фонда Курчатовского института муниципальным органам власти. При этом всё, в том числе энергоносители и ресурсы, было передано городским службам - появились Мосгортепло, Мосводоканал. Раньше все сети были у нас на балансе, теперь они на балансе соответствующих компаний.

ОКОЛО 10 % НАШИХ ЖИТЕЛЕЙ ПЛАТЯТ ЗА ЖИЛИЩНЫЕ И КОММУНАЛЬНЫЕ УСЛУГИ АБЫ КАК

С 2002 года на месте бывшего ЖКО Курчатовского института была создана ДЕЗ (Дирекция единого заказчика), основная задача которой, как и всех существовавших в городе, - управление, эксплуатация и надлежащее техническое содержание жилого и нежилого фонда Курчатовского института, в том числе путём привлечения других специализированных организаций - подрядчиков. Отсюда и название - ДЕЗ. Все дирекции в городе были муниципальными предприятиями - ГУПами. На этом можно поставить точку существованию ведомственного жилого фонда Курчатовского института. С этого момента всю ответственность за содержание этого жилого фонда взял на себя город Москва.

Изменения в жилищном законодательстве позволили нам в конце 2006 года зарегистрироваться в качестве частной управляющей компании и заявить о себе как о возможной альтернативе муниципальному управлению жилым фондом. Иными словами, мы решили взять в управление жилой фонд, на котором лично я проработал уже 20 лет. Многие, в том числе отдельные руководители района и округа, не могли разобраться в появлении частных управляющих компаний, не хотели оказывать содействие в переводе управления жилым фондом на коммерческую основу. Приходилось чуть ли не с боем отстаивать своё право на возможность заниматься деятельностью, которая декларирована законом.

Взаимодействие частных
УК с чиновниками

Практически любая частная управляющая компания, которая смогла пройти все необходимые процедуры и стать таковой, сталкивалась на местах с мощным противодействием со стороны отдельных чиновников районного и окружного масштаба. К сожалению, существовавшая в то время система управления городским хозяйством и нормативная база не совсем была готова к появлению компаний, с мнением которых надо было считаться при общении с жителями района. Собственники жилья проводили общие собрания, чтобы выбрать нас как управляющих, и в 2008 году мы уже заключили договоры управления многоквартирными домами с собственниками, получили свидетельство о том, что мы включены в Единый реестр по управлению многоквартирными домами города Москвы. Такой путь проделали многие частные управляющие компании, бывшие ДЕЗы, пять-шесть лет назад. Сегодня в Москве около 70 % жилого фонда осталось в управлении предприятий городского подчинения.

Сейчас идёт некий поворот в приоритетах в пользу государственных управляющих компаний. Почему это происходит - это тема отдельного разговора. Хотелось бы отметить, что несмотря на то, что компания наша частная, в своей работе мы руководствуемся федеральным и городским законодательством, при расчёте с жителями применяем ставки и расценки, утверждённые правительством города. Сами расчёты и выставление платёжных документов производим через городскую организацию, которая имеет в своём составе ЕИРЦ.

Проблемы частных УК

Сейчас у нас в управлении 54 многоквартирных дома, более 13 тысяч человек населения, 400 тысяч квадратных метров. В самой организации вместе с сотрудниками подрядных организаций работают около 300 человек: техники-смотрители, уборщики, маляры, плотники, электромонтёры, сантехники, кровельщики и инженеры по всем направлениям, сотрудники мусоровывозящей компании, специалисты, обслуживающие системы противопожарной охраны и дымоудаления, аварийная служба, лифтовое хозяйство, дератизационная обработка подвальных помещений, юристы, экономисты, ну и, конечно, управленческий персонал.

Есть проблемы, которые специфичны для каждой управляющей компании. Например, нам приходится сталкиваться с такой особенностью, как старый жилой фонд. Основная масса домов - постройки 1950-х годов. Чтобы жителям бесперебойно поставлять свет, воду, тепло, все инженерные коммуникации должны быть исправными. Произвести замену полностью невозможно, потому что на это нужны колоссальные финансовые средства. Мы по мере возможности ведём замену трубопроводов участками, наши подрядчики всё время начеку: при возникновении сложной ситуации они готовы произвести ремонт в любое время суток, в праздники и выходные. Содержание изношенного жилого фонда - дело непростое и затратное. Даже при ремонте мы сталкиваемся с полнейшим физическим износом всех коммуникаций, начиная от электрики и заканчивая водо- и теплоснабжением, канализацией.

Не секрет, что около 10 % наших жителей платят за жилищные и коммунальные услуги абы как, есть такие, которые и вовсе не платят. Конечно, мы как управляющая компания, ведём с ними постоянную работу, напоминаем о необходимости оплаты, подаём иски в суд, следим за тем, как проходит исполнительное производство, и так далее. Но тем не менее дефицит в поступлении финансовых средств ощущается. Если за год мы перечисляем поставщикам услуг около 180 миллионов рублей, то не трудно подсчитать, сколько мы теряем. А по существующим сегодня правилам мы должны вернуть поставщикам оплату за весь ресурс, отпущенный на дом (вода, тепло), заплатить подрядчикам за оказанные ими услуги, невзирая на то, что есть жители-неплательщики. Это одна из основных проблем в работе управляющих компаний. Чем больше у тебя домов в управлении, тем значительнее средства, которые фактически попадают в разряд убытков управляющей компании. Сегодня у нас в отношении отдельных злостных неплательщиков есть на руках по два-три судебных решения, но взыскать их мы не можем из-за пассивности судебных приставов.

Городские власти пытаются выстроить систему объективной оценки и контроля за деятельностью управляющих компаний, в большей степени частных. Но понятных и однозначных критериев до сих пор нет.

Проверки и штрафы

У меня есть правило - занимать активную позицию при проведении различного рода проверок. При проведении проверки отстаивать свою точку зрения, при малейших основаниях - обжаловать незаконные, с нашей точки зрения, постановления о привлечении к административной ответственности. Достаточно часто нам удаётся добиться в судах отмены актов Мосжилинспекции как противоречащих закону. Что, в свою очередь, порождает ответные шаги в наш адрес как к «строптивой организации».

Согласно Закону города Москвы, одной из основных задач Мосжилинспекции является предотвращение возникновения аварийных ситуаций в жилых домах, а среди главных мероприятий - «оказание организационно-технической и практической помощи собственникам, управляющим <...> в техническом обслуживании и ремонте помещений, конструкций и инженерных систем и оборудования». А на деле выходит, что главная задача - привлечь Управляющую организацию к ответственности и наказать штрафом, то есть пополнить бюджет за счёт штрафных санкций. Зачастую выносится заведомо невыполнимое предписание, по которому УК должна провести работы капитального характера. Но в смете доходов и расходов Управляющей организации нет такого рода затрат, и структура планово-нормативной ставки за содержание и ремонт общего имущества собственников (утверждённая, кстати, постановлением правительства Москвы) не предусматривает затраты капитального характера. А при обращении в Управу района с просьбой включить данный адрес в программу капремонта на 2014 год мы получили отказ, так как техническое состояние данного многоквартирного дома, согласно мониторингу Мосжилинспекции, признано удовлетворительным. Всё. Получается замкнутый круг. Но это не помешает Мосжилинспекции снова применить к нам штрафные санкции, не вдаваясь в ситуацию. Хотелось бы, чтобы жилинспекция из карающего органа превратилась в помощника в наведении порядка в домах.

Многие жалуются на высокие тарифы ЖКХ. Нашей вины тут нет: дорого стоят ресурсы

Вот пример: один из жителей написал обращение на портал жилинспекции, что холл в его подъезде захламлён. Выяснилось, что там всего лишь стоит детская коляска соседа. Это был период, когда сайт работал плохо, и мы не смогли отчитаться в срок. Жилинспекция нас оштрафовала по нераскрытию информации на 300 тысяч рублей. Или вот недавний случай: на нашем стенде инспекция нашла отчёт бухгалтерии, в котором не все листы были должным образом заверены печатью. Тоже подпадает под «нераскрытие информации», тоже штраф до 300 тысяч. Все суды мы проигрываем, только один раз нам снизили штраф с 300 тысяч до 250. Штрафы заложены в бюджете, поэтому нас штрафуют особенно активно к концу года: выполняют норматив.Чиновники не понимают, что таким образом отнимают деньги у жителей, ведь мы на эти деньги могли бы провести, например, ремонт подъездов.

Приходится платить зарплаты юристам, тратить силы и время на суды. Однажды мы отказались подписывать договор с Мосгазом, который требовал от жителей дополнительных расходов. Мы были единственной компанией, которая решила с ним судиться. К нам сразу же пришли с внеплановыми проверками.

О тарифах ЖКХ

Многие жалуются на высокие тарифы ЖКХ. Нашей вины тут нет: дорого стоят ресурсы, а не наши услуги. А ресурсы у нас в стране такие дорогие, потому что ими распоряжаются монополисты. Заморозка тарифов на ЖКХ - очень печальное явление. Инфляцию ведь никто не отменял. Как мы будем рассчитываться за уборку и вывоз мусора? Урезать объёмы?

Я затрудняюсь сказать, насколько должны подорожать ЖКУ, чтобы столичные подъезды выглядели более опрятно. Это от дома зависит: некоторым домам 20 лет, другим 60 лет, у одних есть мусоропровод, у других нет, где-то нужно менять трубы, где-то нет.

Есть выход из ситуации: принятие жильцами собственных ставок по содержанию и ремонту. Например, жильцы могут решить, что они будут платить 40 рублей с квадратного метра вместо установленных сегодня городом 24 рублей, чтобы жить достойно и иметь более уютные подъезды. Но никто сам себе повышать квартплату не будет. Ещё нужно учитывать, что при добровольном повышении ставок жильцами город перестанет платить за льготников, и мы лишимся бюджетных денег.

Работа тяжёлая, но лично я уже давно работаю в ЖКХ и привык к различным трудностям. Я знаю многих жителей, которые выбрали нас, оказали нам доверие. Знаю всех дворников, электриков. Я знаю, как развивался район. Жаль всё это бросать.

Сейчас УК под жёстким контролем государства. Рынок уже выдавил непорядочные компании, которые незаконно обогащались на жителях. Но общая репутация из-за таких проходимцев пострадала.

Я больше семи лет работаю в IT-бизнесе, при этом у меня много клиентов не из России. И как-то в конце прошлого года случайно ко мне попал проект по консалтингу на русскоговорящую аудиторию, который находится на пересечении двух сфер - IT и российского ЖКХ. Ух и гремучая это смесь, я вам скажу.

Безусловно, чтобы вести этот проект, пришлось разобраться в текущих реалиях жилищно-коммунального хозяйства, а также детально проанализировать текущие программы по автоматизации процессов в этой сфере.

Почему все через ж***?

Я уверена, что вы думаете об этом, когда в очередной раз входите в свой подъезд, который не блистает чистотой. Или столкнулись с тем, что ваш председатель ТСЖ - это как будто тот самый неуловимый Джо, который как бы что-то делает, но что загадка. И еще много других историй, с которыми мы встречаемся на регулярной основе. Вы наверняка хотя бы раз задумывались, почему ничего не работает в российском ЖКХ.

Эффективный бизнес-процесс формируется столетиями

Я уверена, что большинство проблем российской действительности проистекает из-за того, что нет многовековой истории упорядоченного зарождения и становления бизнес-процессов. Вы можете увидеть, что это происходит сплошь и рядом в коммерческих компаниях.

В нашей стране предпринимательство было вновь разрешено чуть больше, чем четверть века тому назад (29 лет, если быть точным), что на самом деле - ничтожно малый срок, если знать, что Силиконовая долина в США на 1988 год уже функционировала более 40 лет!

Конечно, за это время было построено много достойных коммерческих компаний в России, в том числе, и в сфере IT-технологий. Наверное, самыми большими и громкими следует считать «ВКонтакте» и Yandex. Однако те модели управления и процессы, которые они используют, переняты у Запада.

Сейчас, к примеру, по интернету ходит мем о том, что «Сбербанк» внедряет гибкую метолодогию управления IT-проектами - Scrum, которая также перенята из западного опыта. И я в этом ничего плохо не вижу; более того, я с удовольствием учусь у англоязычных коллег и считаю, что они действительно знают, как построить успешный бизнес.

На днях Domofond . ru представил результаты исследования отношения россиян к системе жилищно-коммунального хозяйства. Эксперты портала выяснили, с какими проблемами в сфере ЖКХ сталкиваются жители страны и оправданы ли, по их мнению, текущие тарифы на коммунальные услуги.

Вот что получилось:

А что с бизнес-процессами в ЖКХ?

Ситуация с ЖКХ в России не так проста, как с бизнесом. В бизнесе конкурентность рынка и необходимость постоянного притока клиентов заставляет нас работать над тем, чтобы наши процессы были всегда в ногу со временем. Очевидно, что такие силы не действуют в этой сфере.

Давайте попытаемся разобраться, что мешает сфере ЖКХ наладить свои бизнес-процессы:

Отсутствие личной заинтересованности граждан. Поскольку граждане в этом случае влияют на систему больше всего. Если они не интересуются тем, что происходит, а только ежемесячно платят деньги, то это является серьезным препятствием.
Слишком большая роль государства. Роль государства в сфере ЖКХ велика, и очень часто пассивность собственников связана именно с этим фактом. Потому государство иногда вынуждено играть первую скрипку, в противном случае все окончательно развалится и перестанет работать. Так, к примеру, в России все еще есть достаточно большой фонд неприватизированного жилья, который находится в ведении государства, а это тоже влияет на уровень вовлеченности чиновников в этот процесс.
Отсутствие конкуренции среди подрядчиков и управляющих компаний. Рынок состоит из крупных игроков, которые не нуждаются в том, чтобы как-то улучшить сферу ЖКХ и пытаться привнести в нее инновацию. Их все устраивает, у них всегда будут клиенты, поскольку других вариантов все равно у собственников нет.
Жилой фонд на 79% состоит из приватизированной собственности. В девятнадцатом - начале двадцатого века в России горожане жили в основном в частных домах, государственного или муниципального жилья не было. А потом произошла революция, и все стало общественным.

И вот с 1991 года вновь жилье стало опять чьей-то собственностью, которую можно купить, продать, а также приватизировать. И вся страна оказалась с приватизированным имуществом, за которое никто никогда ничего не платил.

Психология такова, что если ты не платил за это свои кровные деньги, то отношение у тебя к этому имуществу может легко сложиться наплевательское. А если тебе все равно, что будет с твоей собственностью, то до улучшения процессов ЖКХ тебе и дела нет.

Получается, что развитию бизнес-процессов в ЖКХ сфере в первую очередь мешают сами собственники, которые по логике вещей должны больше всего быть заинтересованы в благосостоянии своего имущества. Безусловно, случаются единичные случаи, когда кто-то проводит колоссальную работу и делает так, чтобы в его доме все работало. Но это скорее исключение, чем правило.

Если ЖКХ - это тоже бизнес-процесс, то…

Долгие часы кропотливой аналитической работы привели меня к тому, что ЖКХ - это такой же бизнес-процесс. И он также требует четкой структуры и специальных IT-инструментов.

Ниже вы узнаете, как я вижу настроенный бизнес-процесс ЖХК, где каждый участник четко знает свои права и обязанности. Также в этой системе должен быть отработанный механизм поощрения и наказаний, иначе она не будет работать. И последнее, но немаловажное, что требуется - это максимальная автоматизация всех процессов и поддержание уровня вовлеченности всех сторон через пуш-уведомления, email-письма и смс.

Собственники отвечают за следующие процессы помимо ежемесячной оплаты счетов по коммунальным расходам:

Своевременное оповещение о проблемах (будь это протечка или необходимость проведения капитального ремонта)
Активное участие в приоритизации проблем (это происходит путем голосования собственников)
Выбор методов решения приоритетных проблем (это происходит путем принятия ежегодного бюджета, который позволит решать наиболее важные проблемы)

Управляющий должен наладить работу по следующим направлениям:

Формировать актуальный список проблем на регулярной основе (категоризировать задачи на мелкие и крупные задачи, а также срочные и не очень)
Оперативно решать задачи, которые требуют немедленной реакции (перегорела лампочка, сломался лифт и так далее)
Предоставлять собственникам информацию об актуальном списке проблем для его последующей приоритизации ими (через организацию собраний собственников)
Решать своевременно и качественно долгосрочные проблемы, которые были приоритизированы жильцами (найти исполнителей, которые будут отвечать заложенному бюджету; контролировать качество работы подрядчиков; выявлять недочеты и их убирать)
Формировать отчеты о проделанной работе

И последние в этом списке - подрядчики, которые должны:

Качественно выполнять работы (в этом случае они должны быть крайне заинтересованы в продлении отношений с этим домом и оказании услуг на постоянной основе)
Отчитываться о проделанной работе управляющему

У меня получился достаточно простой процесс, но он требует системности. А чтобы соблюсти системность, необходима удобная среда, в которой можно выполнять перечисленные мной задачи.

Программы для ЖКХ

На данный момент есть некоторое количество сервисов, которое может облегчить жизнь собственников, управляющих и подрядчиков, но большинство из них решает только одну или несколько проблем, а не комплексно охватывает все сферы.

1. «Домсканер»

В этом сервисе вы сможете провести голосование онлайн, которое позволяет оперативно работать со списком текущих задач. Также в «Домсканере» вы можете воспользоваться функцией, которая позволит проконтролировать, что принятое на собрании решение было исполнено. Здесь есть функционал по контролю бюджета дома.

2. «Собрание-онлайн»

Сервис по проведению онлайн-собраний. Сайт выглядит симпатично, функционал примерно совпадает с «Домсканером». Единственное, что я не смогла понять - это ценовую политику, 100k рублей мне, кажется, неправильной ценой за это приложение. В особенности с учетом того, что «Домсканер» стоит от 80 до 300 рублей (в зависимости от площади) с квартиры в год.

3. «Сквер»

Это самый продуманный сервис, который покрывает наибольшую часть процессов. И, что немаловажно, эта программа совершенно бесплатна.

Вы сможете:

Оставлять жалобы и предложения, а также контролировать их исполнение
Иметь актуальный список документов и контактов
Проводить собрания в онлайн/оффлайн и смешанном режиме
Видеть текущее состояние бюджета, а также историю его изменения
Получать и просматривать отчеты по всем проведенным работам
Заводить подрядчиков и их оценивать

Есть, конечно, и некоторые проблемы у «Сквера», которые уже не связаны с функционалом, а скорее имеют отношение к юзабилити. Мне не всегда кажется логичной та реализация, которая у них есть, но, с другой стороны, сразу сделать хорошо - сложно.

Постоянный рост тарифов ЖКХ, непрозрачность тарифов, низкое качество оказываемых услуг, плохое содержание подъездов и даже пьяные сантехники - таковы основные претензии жителей к своим управляющим компаниям.

Большинство домов в Москве обслуживает ГБУ «Жилищник», но в Подмосковье рынок не консолидирован - здесь работают десятки управляющих компаний, которые жильцы привлекают по договору. Они оказывают целый спектр услуг - от отопления квартиры до установки детской площадки. The Village попросил работника управляющей компании рассказать, как на самом деле устроен этот бизнес.

О недоделанных новостройках

Я работаю в управляющей компании в ближнем Подмосковье. Де-факто наша компания аффилирована с застройщиком, мы работаем в основном с новостройками и занимаемся выдачей ключей собственникам. Обычно дома в новостройках сдаются неготовыми. Довольно распространенное явление - отсутствие, например, пожарных кранов на этажах или чего-то еще, что люди не могут заметить. По сути это создает угрозу аварийной ситуации.

Мы даем жителям ключи до разрешения на ввод в эксплуатацию на условиях, что они будут проводить там строительные работы, но не жить. Поэтому в каких-то квартирах могут жить строители, которые делают ремонт в соседней. Двери хлипкие: ногой выбить можно. И женщины легкого поведения туда приходят, всякое бывает. Однажды собственник пришел в квартиру, а у нее взломана дверь и на видном месте лежат чьи-то трусы.

Когда жители принимают квартиру, они подписывают акт приема-передачи. Но на практике, когда квартира принимается, не видно всех недостатков. Например, негерметичность балкона можно обнаружить, когда начинаются дожди и холода. Было такое, что у людей изнутри балкона все промерзло, образовался лед, но акт они уже подписали, поэтому предъявить ничего не могут. При сдаче может отсутствовать уплотнение на пластиковых балконных дверях, тогда они не до конца закрываются или начинают свистеть. Со временем житель это замечает, но наш ответ таков: если он подписал акт об отсутствии претензий к строительным недоделкам, то ему нужно обратиться к производителю. После подписания этого акта политика компании заключается в том, чтобы отказать в ответ на любую претензию жильца в любом случае. Бывает, жильцы правы, но мы находим повод либо для затягивания процесса, либо для полного отказа. Мы должны отвечать на запрос две недели, но по факту ответ может прийти и через месяц - просто он оформляется задним числом.

У нас есть договоренность с застройщиком по выдаче ключей. Мы выдаем их при условии совершения авансового платежа на четыре месяца вперед (порядка 15–20 тысяч рублей), прохождения стройконтроля и согласования электропроекта с управляющей компанией. Хотя де-юре они не обязаны это делать – это просто выкачивание денег. Но мы с застройщиком прописали такие условия в договоре: если люди не хотят платить, мы отсылаем их к застройщику. А застройщик говорит, что ключи передал управляющей компании. Остается решать дело через суд. А кому это надо, если суд идет порядка двух-трех месяцев? Никто с этим не запаривается.

Насколько я знаю, у каждого застройщика есть своя аффилированная управляющая компания. Так деньги не утекают в другое место. Если компания не будет иметь отношения к застройщику, то она такой дом просто не примет, потому что часто после строителей остаются косяки, которые видны техническим специалистам.

По закону застройщик назначает управляющую компанию, но по истечении определенного промежутка времени орган местного самоуправления должен провести конкурс по выбору новой, а потом она должна провести собрание собственников. Но обычно никаких конкурсов не проводится. Когда управляющая компания понимает, что голосов за нее будет достаточно, какой-нибудь лояльный житель устраивает собрание.

Куда на самом деле идут коммунальные платежи

Отчисления, которые делают жильцы, делятся на коммунальные платежи и оплату содержания и текущего ремонта жилого фонда. В Подмосковье вообще плата за коммунальные услуги одна из самых высоких по стране. Управляющая компания является оператором платежей, а также ей напрямую перечисляются деньги за содержание и текущий ремонт дома.

Коммунальные платежи проходят через расчетный центр. Жильцы платят туда, далее они идут в управляющую компанию, а она уже перечисляет деньги ресурсоснабжающим организациям. Счетчики воды и электроэнергии установлены не во всех квартирах. Если счетчики не установлены, то люди платят по определенным тарифам. Но смысл в том, что общедомовые счетчики-то работают и считают, сколько всего начислено по дому. Ресурсоснабжающая компания, которая поставляет в дом, например, отопление, требует деньги по этому счетчику, а собирают все равно по тарифам. Получается, люди без счетчиков тратят больше, они платят не только за свою квартиру, но и за общедомовые нужды. Часто по ним выставляется одна сумма, а на самом деле она не соответствует действительности. Проверить это самостоятельно жители никак не могут. Они, конечно, могут написать в инспекцию, но чтобы до этого докопаться, нужно задавать правильные вопросы.

Тарифы на содержание и текущий ремонт устанавливает орган местного самоуправления, а тарифы на коммунальные услуги устанавливаются на уровне Московской области. Тарифы зависят от количества лифтов в доме и других факторов, но в среднем составляют около 40 рублей за квадратный метр. Если умножить это на площадь дома, то получаются большие деньги. По идее, это все должно содержаться в идеальном состоянии. А у нас развит, скажем так, правовой нигилизм: не все люди знают, не все хотят копаться в законодательстве и выяснять, как должно быть. Элементарно: на фасаде дома, если он облицован плиткой, не должно быть сколов. Если есть скол, плитку нужно срочно заменить или заделать. Но до этого никому нет особого дела, хотя это большие деньги. Если бы все эти деньги действительно уходили на содержание и текущий ремонт, тогда дома были бы чуть ли не золотые! Кстати, за капитальный ремонт денег мы не получаем. Они идут в региональный фонд капитального ремонта.

О тысяче жалоб и конфетах для жилинспекции

В компании есть генеральный директор, заместитель гендиректора, отдел по работе с клиентами, бухгалтерия, юридический отдел, инженерная служба. В службе есть ответственный по определенному участку, где он контролирует все работы и выдает зарплату рабочим. Поскольку у гастарбайтеров, как правило, банковских карточек нет, им все выдается на руки. Я сам не видел, но думаю, что управляющие тоже что-то себе оставляют.

Полиция и органы УФМС жестко следят за нами, поэтому мы обязательно берем людей, имеющих разрешение на работу, чтобы все было законно. Бывает, сантехники пьянствуют. Это общераспространенная проблема, и жители на это жалуются, а ответ стандартный: была проведена проверка, факты, изложенные в заявлении, не подтвердились.

Жители вообще очень часто пишут в Государственную жилищную инспекцию. Но инспекторы ГЖИ поделены по районам. В нашем районе был определенный инспектор, с которым у нас были хорошие отношения: чай попить, конфетками покормить. Поэтому мы знали заранее, зачем и куда придут с проверкой. Тогда нарушения либо быстро устранялись, либо находился какой-то законный повод, по которому можно отмазаться. Например, вывешивается объявление о том, что в данном подъезде проводятся строительные работы. Раз работу проводят, то за недоделки не могут привлечь к ответственности. Управляющая компания, конечно, следит за своими работниками, но не сильно - на некоторые косяки просто закрывают глаза.

Есть несколько категорий жителей. Есть сумасшедшие, которые по каждому поводу пишут в инспекцию. Есть довольно грамотные, подкованные жители - с этими стараются особо не конфликтовать. Обычно их претензии рассматриваются в первую очередь, потому что они по делу. Если не исправить, то управляющую компанию могут оштрафовать. За несколько нарушений могут отозвать лицензию. Был у нас один житель, который приходил и просто орал на нас. Мы ему дали стул - он так на нем прыгал, что стул сломался. При этом при соседях он ведет себя очень адекватно. Таких жителей стараются переманивать на свою сторону другие управляющие компании, когда соревнуются за конкретный дом. Но основная масса пассивна. Они просто платят и платят.

Жалоб приходит много: порядка 2 тысяч в месяц. Потом они распределяются по отделам. Если не жалуются куда-то выше, на эти сообщения не особо реагируют. Например, жители присылают кучу жалоб на неправильные начисления. Не все знают, что если не дают воды больше 24 часов, то можно подавать на перерасчет. Но для этого нужно составить акт - это прописано в договоре с управляющей компанией. Соответственно, если житель просит прийти кого-то из нашей организации и составить акт, то это не в наших интересах и никто к нему не приходит. Но жители находят выход: они собираются группой из нескольких квартир, составляют акт, подписывают, а потом отправляют эту претензию в управляющую компанию и в жилищную инспекцию. Часто пишут о том, что сотрудники на просьбы не реагируют, по-хамски обращаются, но на это мы даже не смотрим.

Судов тоже достаточно: стабильно один раз в неделю бывает заседание. Обычно жильцы судятся по всяким мелочам типа перерасчета, но в большинстве случаев они суды проигрывают, потому что фактуры у них не хватает. Но есть и более крупные дела, которые обычно решаются до суда, иногда там задействуют службу безопасности.

Об отжиме домов и отношениях с властью

При всех проблемах сменить управляющую компанию очень трудно. Жители не могут сами организоваться: все работают, и всем пофигу. Один-два человека с каждого дома стабильно скандальные. Они, конечно, пытаются что-то сделать, но никто не реагирует.

При этом конкуренция между управляющими компаниями очень высокая.
В Москве почти все занято ГБУ «Жилищник», вот у них точно не вариант отжимать дома. Есть небольшой процент новостроек, куда еще можно заходить, но только по согласованию с префектурой. По факту все дома в нашей местности негласно поделены. Чаще всего у местной власти есть какая-то дружественная управляющая компания, которая забирает себе часть домов. Орган местного самоуправления более тесно сотрудничает с жилищной инспекцией - при желании можно помешать работать управляющей компании, а ее дома предложить другой. Чтобы это сделать, необходимо провести общее собрание собственников квартир. Но организовать это очень сложно.

Это как предвыборная гонка. Есть черный пиар, когда конкурирующая компания начинает разбрасывать листовки с текстом вроде «ваша управляющая компания ужасная, зачем она вам нужна» - на это тратят большие средства. Другие приходят к жителям спрашивают, что их не устраивает, все быстро устраняют, а потом просят проголосовать. Они голосуют. Наша управляющая компания так отжимала дома у других, и у нас пытались отжать.

В отношениях с властью распространена услуга за услугу. Когда управляющие компании конфликтуют между собой и орган местного самоуправления встает на чью-то сторону, то права та управляющая компания, на чьей стороне местная власть. Чиновники, в свою очередь, могут попросить в преддверии выборов срывать агитацию за условного Васю Пупкина, и дворники срывают. Иногда на митинг нужно определенное количество человек от компании или на всякие праздники, например на 9 Мая. У нас практика такая, что на каждый праздник разносятся подарки в отделы органа местного самоуправления. Это хорошая бутылка и коробка конфет - они массово закупаются и дарятся (по факту на деньги жителей, но списываются на другие расходы).

С властью лучше не спорить. Раз в две-три недели у мэра проходит совещание со всеми ЖКХ-шниками, в том числе и с управляющими компаниями. Там он раздает тумаки. Если масштаб проблемы большой и есть претензии со стороны Московской области, тогда договаривается уже представитель застройщика.

О миллионах прибыли

Чистая прибыль за год составляет порядка 40 миллионов рублей. Но в итоговой отчетности все не показывается: деньги просто списываются на определенные работы. В итоге показывается на 10–15 миллионов меньше. Наше законодательство в этом смысле несовершенно: управляющая компания показывает общий доход и общий расход, а распределение дохода и прибыль не видны.

Чтобы списать часть денег, заказываются разные работы. Но они проводятся только частично - например, это могут быть работы по благоустройству территории: все равно жители не поймут, сколько земли закупили и какой.

Руководство управляющей компании получает очень много, но со стороны все выглядит скромно. Насколько я знаю, зарплата генерального директора составляет порядка 500 тысяч рублей. Начальники отделов получают около 300–350 тысяч рублей.

Еще управляющая компания зарабатывает на агентских договорах со строителями. Поскольку мы обслуживаем новостройки, у входа в офис всегда много дистрибьюторов строительных организаций, которые предлагают свои услуги. Но по факту это приставучие таджики, которые приходят и говорят: «Давайте мы вам ремонт классный сделаем, сейчас фотки покажу». Самые умные компании заключают с нами агентский договор на таких условиях: если у них находится клиент, то компания перечисляет нам 15–20 % от суммы договора. Взамен они получают доступ в офис компании и могут грамотно подлизываться к жителям, которые сидят у нас в зале ожидания.

Дом – это важная часть жизни любого человека, и всегда хочется, чтобы он был комфортным и присутствие в нём приносило лишь радость. Многоквартирный дом – это сложный организм, состоящий из разнородных элементов: у каждого жильца свои пожелания. Найти компромисс и обеспечить комфорт для всех помогает управляющая компания. О том, как это происходит, мы поговорили с директором ООО Управляющая компания «Владстройконтакт» и ООО Управляющая компания «ЛИОН» Антоном Кирилловым.

Наталья Денисова:

– Антон, здравствуйте. Расскажите, пожалуйста, о том, как Вы пришли в сферу ЖКХ?

Антон Кириллов:

– Я ЖКХ начал заниматься ещё в 2010 году, когда в городе Владимире возглавлял молодёжную организацию «Все дома». Мы занимались объединением молодых людей в сфере ЖКХ, чтобы они могли себя в ней реализовать: могли стать специалистами, председателями ТСЖ, управляющими домами, открыть свой бизнес какой-то в сфере ЖКХ. Сейчас многие из моей команды молодых людей работают в сфере ЖКХ, в различных структурах. Как государственных, так и в администрации, либо открыли какой-то свой бизнес. Дальше в 2013 году я был инициатором создания общественной организации «ЖКХ-Контроль». Сейчас это самая крупная и серьезная общественная организация области, которая занимается жилищным просвещением. Мы занимались тем, чтобы у жителей и управляющих компаний был налажен диалог, чтобы проблемы жителей оперативно разрешались. Мы контролировали управляющие компании, заставляли их работать, боролись с нерадивыми компаниями, которые ни во что не ставили жителей либо нарушали законодательство. Потом к нам в команду в 2014 году присоединился Альберт Русанен, в то время известный депутат города Владимира. С его приходом организация вышла на более серьезный уровень. Участие в этих общественных движениях в сфере ЖКХ подтолкнуло меня к выводам о том, что у жителей домов есть запрос на грамотное и профессиональное управление многоквартирными домами, информационную открыть. Очень большой опыт работы в общественных организациях в сфере ЖКХ я получил, работая с людьми. Я понял, что та управляющая компания, которая будет работать с жителями, которая будет максимально открыта, которая не будет никого «посылать» – будет иметь успех.

Наталья Денисова:

– Насколько реально достичь результата, когда не все жители дома довольны работой УК?

Антон Кириллов:

– В сфере управления многоквартирными домами не всё так просто. Управляющим компаниям достаточно сложно. Все деньги у ресурсоснабжающих организаций. Из десяти тысяч платёжки трехкомнатной квартиры только полторы тысячи рублей – это техническое обслуживание, содержание и ремонт. Всё остальное – это газ, вода, электричество, тепло. И вот действительно многие управляющие компании страдают из-за того, что жители считают, что во всём виноваты УК, даже если это не так. Например, тепло в доме. Мы запустили отопление, подготовили и опрессовали всю систему, а из-за аварии на теплосетях в доме холодища! Жители обрывают нам телефон и говорят, что мы вам платим, а вы ничего не делаете… И очень трудно им объяснить, что не управляющая компания в этом виновата. Действительно не бывает идеального дома. В каждом доме найдётся житель, который чем-то недоволен. Но даже с таким жителем необходимо работать, взаимодействовать либо вести с ним диалог. Разъяснять, почему управляющая компания не может сделать те или иные работы. Например, в доме, который недавно перешёл в УК, несколько подъездов. И один житель написал в Государственную жилищную инспекцию о том, что необходимо отремонтировать все подъезды. Это достаточно дорогостоящее мероприятие. В сумме это примерно тысяч на 400 выйдет. Где возьмет УК эти деньги, если у неё собираемость 80 тысяч в месяц с этого дома? Из них нужно заплатить за вывоз мусора, уборщице, дворнику, сантехнику, электрику. Но если УК будет взаимодействовать с жителем и скажет: «Мы не против ремонта, но давайте постепенно, по чуть-чуть в течение года сделаем ремонт»... А та управляющая компания, которая просто говорит: «У нас нет средств и отвалите», останется навсегда врагом для этого жителя.

Наталья Денисова:

– Расскажите, пожалуйста, об управляющих компаниях «Владстройконтакт» и «Лион».

Антон Кириллов:

– Я летом стал владельцем управляющей компании «Владстройконтакт», и сейчас дома, которые обслуживаются этой компанией, я привожу в порядок. До этого там достаточно много было вопросов, но, в принципе, управляющая компания работала. Успех мой заключается в том, что я знаю лично жильцов, что я планирую организацию работы на целый год, грамотно работаю с подрядчиками. Всё это привело к тому, что меня пригласили стать директором еще одной небольшой управляющей компании «Лион». Мы теперь объединились и ещё лучше работаем. На данный момент в управлении находится 13 домов, из них 5 на техническом обслуживании и содержании. На подходе еще 2 дома и 3 ТСЖ.

Наталья Денисова:

– Какова структура вашей компании, в чём конкретно заключается ваша работа с людьми?

Антон Кириллов:

– У нас есть аппарат: директор, главный инженер, секретарь, юрист. Отдельный у нас человек по работе с должниками. У нас есть человек, который работает с населением. Важное звено в нашей структуре - аварийно-диспетчерская служба. Это круглосуточная работа нескольких электриков, слесарей и сантехников. При этом наша аварийно-диспетчерская служба не просто приезжает по аварийной ситуации и перекрывает стояк, она предпринимает все, чтобы сразу запустить либо тепло, либо водоснабжение – то, что необходимо в квартире либо в доме. У нас есть так называемая бригада «общестрой» – кровельщик, плотник, сварщик, плиточник, разнорабочий. У нас есть бригада маляров, которые делают ремонт, есть ответственные (мастера) за клининг (уборка подъездов и придомовой территории). При необходимости со всеми сотрудниками я готов познакомить Вас лично. Это говорит о том, что мы готовы на все 100% работать с домами и обслуживать их так, чтобы люди были довольны.

В плане работы с людьми необходимо слышать, чего хотят жители, и самое главное – согласовывать с ними любые действия. Очень часто бывает так, что управляющая компания по заявлению одного жителя или в ходе выполнения плановых работ делает что-то по технологии, не согласованной с жителями. К примеру, жители попросили поставить забор, а поставили не тот, который хотели. Либо не сделали перила и горизонтальные планки. Очень часто между УК и жителями возникает конфликт – «Ребята, вы сделали кое-как, лишь бы что-то сделать». Поэтому мы заранее согласовываем с жителями технологию выполнения работ.

Наталья Денисова:

– У вас достаточно молодая энергичная команда. В чём, на ваш взгляд, преимущество такого формата?

Антон Кириллов:

– Действительно, процентов 80 нашей организации – это молодые люди до 35 лет. Я считаю, что будущее в сфере ЖКХ за молодыми людьми. Потому, что сейчас господствуют современные технологии, сейчас все жители могут посмотреть что-то в Интернете, списаться друг с другом, имеют мессенджеры, страницы в соцсетях. Очень важно, чтобы мои сотрудники могли оперативно взаимодействовать с жителями. Опять же, я считаю, что уже ушло то время, когда было, как в советский период. А в советский период ЖЭКи – они же были государственными организациями, у них не было задачи сэкономить, например. Поэтому менталитет у них остался, основанный на старых советских технологиях. И это неправильно, и поэтому многие УК сейчас из-за этого страдают. Они не находят общий язык с жителями. Наши сотрудники энергичные, оперативные, готовые приехать в любой момент. Для нас очень важна обратная связь, чтобы любые проблемы доходили до директора напрямую. Именно поэтому у нас есть по нашим компаниям «Владстройконтакт» и «Лион» группы в соцсетях. Жители некоторых домов самоорганизовываются, мы им помогаем, и создаём группу в «Вайбере», где по 100-150 человек. Им что-то не нравится, например, плохо убралась уборщица, они делают фотографию, присылают, и я это сразу вижу и решаю проблему. Если вдруг это повторяется – для меня уже сразу «звонок». Это оперативная обратная связь. То же самое в группе Вконтакте. У нас открытая стена, и мы всё постоянно просматриваем и комментируем. Всё обсуждаем. Всё, что мы делаем, мы выкладываем в нашей группе. Ведь многие жители не знают, как много делает УК, это порой незаметно. Донесение информации о том, что управляющая компания работает – это тоже очень важно. Тем самым мы располагаем к себе собственников.

Наталья Денисова

– В случае, если жильцы каких-то домов недовольны работой своей УК – как они могут начать сотрудничество с вами?

Антон Кириллов:

– Мы как молодая энергичная управляющая компания в какой-то степени создаём конкуренцию для других УК. Но мы не хотим порождать конфликты в домах. Мы готовы работать с домом, который хочет к нам перейти. Мы готовы дать жильцам предложение – как мы можем управлять их домом, составить совместный план работ. Но чтобы перейти к нам, жители должны это сделать сами. Это должно быть решение общего собрания. То есть мы не планируем конфликтовать с другими УК. Для нас это не цель. Но если критическая точка настала – жители хотят другую управляющую компанию – мы со своей стороны поможем, расскажем о себе. Можем встретиться, рассказать, что мы делаем, показать. Может, проведём какие-то консультации. Но принимать решение, естественно, надо будет жителям. В таком случае, я думаю, другие УК не будут на нас обижаться, если вдруг какой-то дом их перейдет к нам, возможно, они в чём-то недорабатывают. За здоровой конкуренцией будущее. Дом – это маленькая демократия, там же выборы по сути проходят: выбирают УК, создают ТСЖ, ТСН. Очень важно, чтобы жители сами принимали эти решения. Сейчас к нам обращаются большое количество ТСЖ, ЖСК, ТСН, которые либо устали заниматься домом, либо им трудно с учётом изменений в законодательстве, либо у них что-то не получается. Мы предлагаем таким домам несколько вариантов взаимодействия. Они могут взять нас как подрядную организацию на техническое обслуживание, они могут как ТСН, ТСЖ, ЖСК заключить с нами договор полного управления. При таком договоре вся ответственность у нас. Дом вносится в реестр жилищной инспекцией. Все надзорные органы непосредственно контролируют нас. В чём удобство этой формы? Договор можно расторгнуть Правлением в любой момент, предупредив нас за 30 дней.

Наталья Денисова:

– Жители домов – это не только молодые люди, но, в том числе и пенсионеры, которые не умеют обращаться с соцсетями, не имеют доступа в Интернет и так далее. Как им взаимодействовать с вами? Для всех ли вы нашли способ обратной связи?

Антон Кириллов:

– Обратная связь с пожилыми людьми и пенсионерами и с теми, кто не так силён в компьютерных технологиях, это ежеквартальные общие собрания. То есть, как правило, УК встречается с жителями раз в год. Это по закону. Мы готовы встречаться с жителями раз в квартал. Нам это несложно. На этом собрании мы готовы обсуждать любые вопросы. Другой вариант – у многих пенсионеров и пожилых людей есть телефоны, на которые можно установить мессенджеры, с помощью которых можно общаться через Интернет. Мы готовы им в этом плане помочь: настроить мессенджеры и соцсети и проконсультировать, как написать обращение к нам.

Что в плане тарифа мы хотели бы предложить ТСЖ, ЖСК, инициативной группе жителей, которые хотят перейти в нашу УК? Мы готовы прорабатывать тариф, который удобен для жителей по реальным затратам. Нам лишних денег не надо. На услуги аварийно-диспетчерской службы наш тариф – 0,95 руб. с квадратного метра (либо по факту). На содержание и техническое обслуживание – 7 руб./кв.м. На услуги комплексного управления многоквартирным домом от 13 руб./кв.м. Мы не стремимся к сверхприбыли. Мы хотим работать за зарплату. И, опять же, калькуляцию тарифа мы готовы обсуждать по реальным затратам.